青島聯(lián)通副總張洪珮（右一）與網(wǎng)民交流 （攝影 周琦）   

    在線(xiàn)問(wèn)答：

    留言板 客服工作量大、無(wú)故免費(fèi)加班

    張洪珮 首先在這里感謝員工或家屬對(duì)工作的辛勤付出和支持。10010客服熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員的工作非常辛苦，為聯(lián)通公司的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。根據(jù)夜間話(huà)務(wù)量的特點(diǎn)，目前在線(xiàn)服務(wù)時(shí)間為7×16小時(shí)服務(wù)（早7：00—晚23：00），因客服熱線(xiàn)的工作特點(diǎn)，不可能完全取消夜間服務(wù)，因此采取倒班制排班的前臺(tái)話(huà)務(wù)員每月仍然會(huì)有幾天上夜班至晚11點(diǎn)的情況。近期因話(huà)務(wù)量持續(xù)走高，10010客服熱線(xiàn)的員工自覺(jué)加班加點(diǎn)，以保證更好地為客戶(hù)提供便捷的通信服務(wù)。在加班費(fèi)上我們也給予了充分的保證，同時(shí)考慮到員工路遠(yuǎn)、下班時(shí)間較晚等因素，專(zhuān)門(mén)設(shè)立了員工休息室、活動(dòng)室和員工宿舍，安裝了健身器材、微波爐等設(shè)施，最大限度地保障員工正常工作和休息。在此也感謝一線(xiàn)所有員工及家屬對(duì)聯(lián)通公司發(fā)展所做出的貢獻(xiàn)。

    我是一只會(huì)飛的魚(yú) 小靈通退市之說(shuō)已經(jīng)有近一年的時(shí)候，到底什么時(shí)候退有沒(méi)有明確的時(shí)間、計(jì)劃？

    毛海龍 尊敬的網(wǎng)友您好，首先感謝您使用聯(lián)通業(yè)務(wù)。到目前為止，我們沒(méi)有接到上級(jí)公司關(guān)于小靈通退網(wǎng)的正式通知，青島聯(lián)通將一如既往的對(duì)小靈通用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不可諱言，近年來(lái)小靈通整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)大幅萎縮，特別是小靈通手機(jī)終端在市場(chǎng)上幾乎已經(jīng)絕跡，影響到了小靈通用戶(hù)的使用。作為小靈通業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商，我們有義務(wù)幫助用戶(hù)最大程度的消除由于產(chǎn)業(yè)鏈衰退而導(dǎo)致的不利影響，為此我們對(duì)小靈通用戶(hù)推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)，目的就是要最大限度的保證服務(wù)質(zhì)量，為用戶(hù)提供更多的通信解決方案。

    留言板 請(qǐng)問(wèn)小靈通是不是已經(jīng)確定今年年底退市。

    毛海龍 尊敬的網(wǎng)友您好，首先感謝您使用聯(lián)通業(yè)務(wù)。到目前為止，我們沒(méi)有接到上級(jí)公司關(guān)于小靈通退網(wǎng)的正式通知，青島聯(lián)通將一如既往的對(duì)小靈通用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不可諱言，近年來(lái)小靈通整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)大幅萎縮，特別是小靈通手機(jī)終端在市場(chǎng)上幾乎已經(jīng)絕跡，影響到了小靈通用戶(hù)的使用。作為小靈通業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)商，我們有義務(wù)幫助用戶(hù)最大程度的消除由于產(chǎn)業(yè)鏈衰退而導(dǎo)致的不利影響，為此我們對(duì)小靈通用戶(hù)推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)，目的就是要最大限度的保證服務(wù)質(zhì)量，為用戶(hù)提供更多的通信解決方案。

    留言板 福州路營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)服務(wù)質(zhì)量太差，態(tài)度生冷硬，沒(méi)有文明用語(yǔ)，即不站立迎客，也不站立送客，整個(gè)營(yíng)業(yè)廳非?；靵y，秩序極差，尤其是926號(hào)女服務(wù)員簡(jiǎn)直是不可理喻，頭不抬眼不睜，更不會(huì)笑，根本不適合干服務(wù)行業(yè)！與移動(dòng)公司相差甚遠(yuǎn)，可以說(shuō)是天壤之別！我并不是帶情緒說(shuō)話(huà)，不妨聯(lián)通公司領(lǐng)導(dǎo)可以到移動(dòng)公司福州路營(yíng)業(yè)廳去看看！

    毛海龍 謝謝您對(duì)我們的窗口服務(wù)工作提出意見(jiàn)和建議，我們的服務(wù)工作確實(shí)有許多亟待改進(jìn)和提升的方面。作為業(yè)務(wù)最全的綜合電信運(yùn)營(yíng)商，公司的一線(xiàn)服務(wù)隊(duì)伍直接為我們500多萬(wàn)客戶(hù)提供服務(wù)，存在個(gè)別人員因?yàn)闃I(yè)務(wù)技能、溝通技巧上存在的不足，引發(fā)了用戶(hù)的投訴。為杜絕服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，公司將進(jìn)一步加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的培訓(xùn)，提高一線(xiàn)窗口服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化執(zhí)行服務(wù)規(guī)范。使一線(xiàn)窗口服務(wù)人員真正發(fā)自?xún)?nèi)心地為客戶(hù)服務(wù)，站在客戶(hù)角度考慮問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意；同時(shí)要通過(guò)培訓(xùn)和考核，提高他們的溝通技巧和解決問(wèn)題的能力，使前臺(tái)服務(wù)人員達(dá)到“想干、會(huì)干”的要求。以提升窗口整體服務(wù)水平。

    青島聯(lián)通將不斷強(qiáng)化渠道的建設(shè)，提高用戶(hù)繳費(fèi)和業(yè)務(wù)辦理的便捷性。實(shí)體營(yíng)業(yè)廳和沃店的數(shù)量將在近期迅速擴(kuò)張，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳的功能將更加豐富和完善。通過(guò)渠道的建設(shè)和營(yíng)業(yè)人員的業(yè)務(wù)水平的提高來(lái)提升用戶(hù)的感知。

    謝謝您對(duì)我們的服務(wù)工作提出意見(jiàn)和建議。