第二位：服裝鞋帽類(lèi)投訴566件 縮水褪色煩惱多

    服裝鞋帽作為人們?nèi)粘Ｉ畹谋匾M(fèi)品，投訴量歷年來(lái)一直居高不下。本年度全市共受理此類(lèi)投訴566件，雖然與去年同期相比減少，但仍居投訴榜第二位。

    投訴的問(wèn)題主要有：1、質(zhì)量方面，服裝縮水、褪色、開(kāi)線(xiàn)、起球、穿著不久出現(xiàn)破損現(xiàn)象，鞋類(lèi)商品出現(xiàn)開(kāi)膠、開(kāi)線(xiàn)、斷底、斷面、鞋面裝飾物脫落等；2、經(jīng)營(yíng)者虛假宣傳問(wèn)題，如產(chǎn)品材質(zhì)、

面料成分虛假標(biāo)示，服裝洗滌標(biāo)識(shí)不清，導(dǎo)致衣服清洗時(shí)縮水、變形等現(xiàn)象；3、商家不按規(guī)定履行包修、包換、退貨義務(wù)，以穿著、保養(yǎng)不當(dāng)或證據(jù)不足等原因拒絕承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

    原因分析：一是生產(chǎn)企業(yè)追逐利益管理落后，多注重產(chǎn)品的時(shí)尚性，忽視產(chǎn)品質(zhì)量；二是國(guó)家目前尚未出臺(tái)任何有關(guān)服裝類(lèi)商品的“三包”規(guī)定，糾紛缺乏處理依據(jù)，對(duì)廠(chǎng)家自己的相關(guān)“三包”規(guī)定許多消費(fèi)者較為不滿(mǎn)；三是產(chǎn)品質(zhì)量爭(zhēng)議鑒定困難，大多數(shù)檢測(cè)屬于破壞性檢測(cè)，費(fèi)用高、時(shí)間周期長(zhǎng)，影響糾紛處理；四是部分消費(fèi)者不關(guān)注產(chǎn)品標(biāo)識(shí)，按照自己的習(xí)慣穿著清洗服裝，出現(xiàn)問(wèn)題因責(zé)任無(wú)法界定引發(fā)糾紛。

    對(duì)策建議：1、建議國(guó)家質(zhì)檢部門(mén)盡快出臺(tái)服裝鞋帽類(lèi)“三包”規(guī)定，為消費(fèi)者維權(quán)提供依據(jù)；2、在國(guó)家服裝鞋帽類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和“三包”規(guī)定不夠完善的情況下，消保委建議消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)不要輕易相信商家的口頭宣傳，注意索要購(gòu)物票據(jù)，對(duì)商品標(biāo)簽標(biāo)注多加了解，按照其成分、洗滌以及保養(yǎng)方法正確穿著使用，以免衣服無(wú)法得到質(zhì)量鑒定，提供不出消費(fèi)維權(quán)的有效依據(jù)而遭受損失。

    通訊產(chǎn)品投訴咨詢(xún)547件 軟件可以偷流量

    2012年度，涉及通訊產(chǎn)品的投訴和咨詢(xún)共547件，手機(jī)投訴歷來(lái)是消費(fèi)投訴中的熱點(diǎn)，當(dāng)智能手機(jī)普及后，手機(jī)投訴也有了新變化，智能手機(jī)成了投訴新熱點(diǎn)。

    消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：1、通話(huà)故障、黑屏、自動(dòng)關(guān)機(jī)等手機(jī)硬件性能故障；2、手機(jī)的應(yīng)用軟件暗藏玄機(jī)，不少消費(fèi)者反映，剛買(mǎi)的智能手機(jī)經(jīng)常自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生高額流量，直到看見(jiàn)上網(wǎng)費(fèi)用賬單后才知曉，感覺(jué)防不勝防；3、手機(jī)品種繁雜，山寨機(jī)重現(xiàn)智能手機(jī)市場(chǎng)，部分消費(fèi)者反映事后發(fā)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)不是正品；4、售后服務(wù)消費(fèi)者難以接受，突出的表現(xiàn)是無(wú)論手機(jī)出現(xiàn)何種故障，都要求消費(fèi)者去維修中心檢測(cè)鑒定，出具檢測(cè)證明后才給與退換，而維修中心的檢測(cè)報(bào)告常常以消費(fèi)者自己使用不當(dāng)?shù)冉杩趯⒇?zé)任推給消費(fèi)者；5、以不公平合同格式條款的形式損害消費(fèi)者合法權(quán)益，尤其是2012年蘋(píng)果品牌手機(jī)的維修條款中存在的違反法律規(guī)定、排除消費(fèi)者主要權(quán)利等不公平內(nèi)容激起全國(guó)的投訴討伐。

    原因分析：一是商家為牟取高額利潤(rùn)、隱瞞產(chǎn)品真實(shí)信息，在軟件服務(wù)方面未給予消費(fèi)者明確的告知及善意提醒，導(dǎo)致消費(fèi)者誤操作，從而引發(fā)糾紛；二是手機(jī)的三包政策過(guò)時(shí)。目前實(shí)施的《移動(dòng)電話(huà)機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》是2001年頒布的，由于當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上還沒(méi)有智能手機(jī)這一概念，因此該規(guī)定沒(méi)有涉及手機(jī)軟件方面的問(wèn)題，隨著智能手機(jī)的普及，軟件問(wèn)題往往成為生產(chǎn)商拒絕承擔(dān)責(zé)任的托辭，這給消費(fèi)者維權(quán)帶來(lái)了新的困難；三是在手機(jī)檢測(cè)問(wèn)題上，商家檢測(cè)缺乏公開(kāi)性和公正性很容易引發(fā)消費(fèi)矛盾，但送法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，檢測(cè)程序繁瑣，費(fèi)用較高、風(fēng)險(xiǎn)較大；四是國(guó)外品牌無(wú)視中國(guó)消費(fèi)者的利益，單方制定不平等條款，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    對(duì)策建議：如今，智能手機(jī)已經(jīng)逐漸融入普通消費(fèi)者的工作和生活，手機(jī)功能越來(lái)越多、越來(lái)越全，我們建議：1、手機(jī)生產(chǎn)商設(shè)計(jì)時(shí)將軟件的網(wǎng)絡(luò)連接功能更改為手動(dòng)連接，經(jīng)用戶(hù)確認(rèn)后再訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)絡(luò)，避免用戶(hù)不知情的情況下產(chǎn)生流量費(fèi)用。2、手機(jī)經(jīng)銷(xiāo)商和維修商要嚴(yán)格按照手機(jī)“三包”規(guī)定，切實(shí)履行應(yīng)盡的義務(wù)；3、消費(fèi)者如果購(gòu)買(mǎi)智能手機(jī)，一定要選擇正規(guī)渠道，索取相關(guān)憑證，并要求在憑證上注明相關(guān)的內(nèi)容，而且應(yīng)了解清楚手機(jī)功能及使用方法后再行操作，以免因操作不當(dāng)造成損失。