北京潮陽律師事務(wù)所律師張星燕和經(jīng)濟(jì)之聲特約評論員張春蔚對此作出評論。

    律師：退差價(jià)非法律規(guī)定 屬蘋果公司行為

    主持人：劉女士的退還差價(jià)要求是否合理？

    張星艷：我個(gè)人認(rèn)為主張完全是她自己的權(quán)利，要求退還差價(jià)是否合理以目前我國法律規(guī)定來看，她的這種訴求能否得到支持還需要打一個(gè)問號。

    現(xiàn)在的買賣合同及時(shí)交付的產(chǎn)品，一旦交付了產(chǎn)品，降價(jià)風(fēng)險(xiǎn)當(dāng)然由消費(fèi)者來承擔(dān)，雖然iPhone手機(jī)可能會(huì)在產(chǎn)品降價(jià)方面給了消費(fèi)者一個(gè)優(yōu)惠，說可以給 14天寬限期，如果14天內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品降價(jià)，他們愿意給予差價(jià)補(bǔ)償。但是劉女士沒有按照約定時(shí)間要求補(bǔ)償，所以雙方如果走訴訟程序，可能還會(huì)存在一些問題， 能否在法律上得到合理的解決會(huì)有一定的問題。

    主持人：退還差價(jià)行為不是國家的相關(guān)法律明確規(guī)定，而是蘋果公司的公司行為？

    張星艷：對。是這樣。

    律師：蘋果公司退還差價(jià)解釋不清楚

    主持人：蘋果公司給出退還差價(jià)的解釋您認(rèn)為是否合理，比如對于日期界定以及過了日期以后能不能退還的問題。

    張星艷：蘋果公司客服解釋不是很清楚，每個(gè)員工的解釋都不太一樣，所以可能蘋果公司管理上以及制度上存在瑕疵，對于這個(gè)應(yīng)該怎么樣解釋，至少有一明確的官方統(tǒng)一的規(guī)定。

    主持人：如果因?yàn)樗麄兘忉尣粔蛎鞔_、統(tǒng)一，給消費(fèi)者造成了一些問題和影響，這個(gè)結(jié)果應(yīng)該由誰來承擔(dān)？

    張星艷：這個(gè)后果要由他自己承擔(dān)，因?yàn)橐坏┳龀鼋忉?，而消費(fèi)者又可能朝另一方面的理解這個(gè)問題。我認(rèn)為首先應(yīng)該站在消費(fèi)者角度解釋問題，有利于消費(fèi)者的一方面給予答案。如果公司和消費(fèi)者之間因概念模糊而產(chǎn)生的疑問時(shí)，法律站在消費(fèi)者這邊。

    評論員：消費(fèi)者不能用人情關(guān)系替代契約關(guān)系

    主持人：春蔚怎么看待這位消費(fèi)者的要求？

    張春蔚：首先，蘋果公司在退換貨服務(wù)和補(bǔ)差的服務(wù)上高于國內(nèi)普通多數(shù)企業(yè)，這是蘋果自身長期管理和銷售過程中形成。其次，這位消費(fèi)者可能把人情高于契 約，因?yàn)樗X得按照人情來說，既然蘋果有補(bǔ)差，那什么時(shí)候，只要不退貨，就應(yīng)該把差價(jià)補(bǔ)給我。為什么蘋果在這個(gè)過程中還有補(bǔ)差行為，因?yàn)樯碳姨焐鷮τ趦r(jià)格 有向私性，但是在這個(gè)過程中，更強(qiáng)調(diào)由于不知情，所一給緩沖期，為什么會(huì)有14天的自然日，因?yàn)樵?天之內(nèi)，可以去退貨，為了防止按照規(guī)則退貨，就給一個(gè) 補(bǔ)差。

    在這件事情上，蘋果的契約關(guān)系比很多商家高得多，但是消費(fèi)者不能用人情關(guān)系去替代這種契約，因?yàn)槟愠^了14個(gè)自然日，確實(shí)很難補(bǔ)回來。

    主持人：契約關(guān)系在蘋果營銷手段中處于什么位置？為什么會(huì)比其他公司高一籌？

    張春蔚：在國內(nèi)很多產(chǎn)品從出廠開始，從銷售時(shí)，這個(gè)差價(jià)不存在補(bǔ)貼，但是蘋果給了五天的補(bǔ)貼，這個(gè)五天補(bǔ)貼不是針對中國市場，是針對全球市場，在這個(gè)時(shí) 候，中國獲得的是均一的市場標(biāo)準(zhǔn)。所以14天的自然日規(guī)則，也是全世界共同標(biāo)準(zhǔn)。某種意義上，消費(fèi)者可能覺得既然要補(bǔ)差就應(yīng)該一視同仁，但是有一點(diǎn)，補(bǔ)差 只針對有此欲望的消費(fèi)者和合格的消費(fèi)者，而不是符合條件的都可以去補(bǔ)差。

    評論員：蘋果服務(wù)有所欠缺

    主持人：這樣的營銷手段能不能認(rèn)為是因?yàn)樘O果的強(qiáng)勢心理做出來的結(jié)果？

    張春蔚：未必是這樣，因?yàn)榭赡苋澜缍及唇y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但是對于國內(nèi)知情權(quán)、信息不對稱使消費(fèi)者可能要弱勢一些。我覺得蘋果的銷售中應(yīng)該做的更多是提前告知 消費(fèi)者，我們還有一個(gè)15天的補(bǔ)差情況；如果真的是蘋果迷，大概就完全知道會(huì)有新產(chǎn)品的誕生，那這個(gè)時(shí)候可能會(huì)存在差價(jià)基礎(chǔ)。但可能這位消費(fèi)者對于蘋果的 了解不那么多，就是屬于消費(fèi)劣勢。有時(shí)消費(fèi)劣勢由自身對產(chǎn)生的了解弱勢所造成。

    但商家也應(yīng)該注意，既然有糾紛，就說明服務(wù)做的不夠好，就應(yīng)該體現(xiàn)出更多誠意。一方面應(yīng)該有顯著標(biāo)識(shí)，其次應(yīng)該對消費(fèi)者有更多解釋，但現(xiàn)在可能內(nèi)部培訓(xùn)都跟不上，無法對市場進(jìn)行更多解釋，既然自己都解釋不清楚，我覺得本身的服務(wù)還有欠缺。