2011年 10月1日，劉女士在北京市三里屯“蘋(píng)果直營(yíng)店”購(gòu)買(mǎi)手機(jī)4999元，10月5日降價(jià)為4589元，10月18日劉女士了解到從購(gòu)買(mǎi)天數(shù)起在14天內(nèi)可以補(bǔ)差價(jià)，但是劉女士找到商店告知無(wú)法給補(bǔ)價(jià)已經(jīng)超過(guò)14天了，但是劉女士反映在購(gòu)買(mǎi)時(shí)沒(méi)有告知可以補(bǔ)差價(jià)，但是在蘋(píng)果官方網(wǎng)站上18日還是可以得到差價(jià)補(bǔ)償。

    消費(fèi)者有話說(shuō)：對(duì)“返差價(jià)”蘋(píng)果未盡到告知義務(wù)

    劉女士：我10月1日那 天以4999的價(jià)錢(qián)買(mǎi)的iphone 4 ，10月5日我聽(tīng)說(shuō)降價(jià)了，之后不知道會(huì)有返錢(qián)這個(gè)事情，我在網(wǎng)上查的，周圍朋友也告訴我，我打電話問(wèn)了一下，他說(shuō)我已經(jīng)超過(guò)14天了，不能退換貨，不能 返我這個(gè)錢(qián)。我說(shuō)也沒(méi)有通知我，而且我買(mǎi)的時(shí)候也沒(méi)有告知我，他們說(shuō)已經(jīng)在保修書(shū)上已經(jīng)注明，不能返我錢(qián)。

    記者：您是在哪買(mǎi)的手機(jī)？

    劉女士：在三里屯village店。

    記者：您是1號(hào)買(mǎi)的，5號(hào)就有降價(jià)，說(shuō)可以補(bǔ)差價(jià)是嗎？

    劉女士：不是他說(shuō)可以補(bǔ)，是我在網(wǎng)上查，還有我朋友可能聽(tīng)到別人說(shuō)知道這件事情，我打電話問(wèn)三里屯那個(gè)店，但是他們說(shuō)沒(méi)有受到這個(gè)通知，而且已經(jīng)超過(guò)14天的期限已經(jīng)不能退了。

    錄音中劉女士提到了保修卡上注明了關(guān)于補(bǔ)差價(jià)期限的說(shuō)明，我們的記者也特別追問(wèn)了保修卡的具體內(nèi)容，但是劉女士直到現(xiàn)在依然對(duì)蘋(píng)果公司充滿信賴沒(méi)有特別留心上面究竟怎么寫(xiě)的，并且說(shuō)明了她現(xiàn)在的要求。

    記者：您剛才說(shuō)保修卡上有注明，注明了什么信息？

    劉女士：具體我沒(méi)有看，我想應(yīng)該是不是假的。14天不管出沒(méi)出現(xiàn)問(wèn)題都可以退換貨的，就這個(gè)說(shuō)明。

    記者：意思您是想把這款手機(jī)退掉，然后再去買(mǎi)降價(jià)的是嗎？

    劉女士：如果可以，這樣可以省一筆錢(qián)。

    記者：蘋(píng)果那邊現(xiàn)在沒(méi)有給出任何回應(yīng)嗎？

    劉女士：他說(shuō)現(xiàn)在我已經(jīng)超過(guò)14天了，就不能退換貨了，補(bǔ)差價(jià)的事情說(shuō)沒(méi)有收到通知。

    記者：有沒(méi)有問(wèn)過(guò)之后在village這個(gè)店買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)的這些人有沒(méi)有降價(jià)或者是補(bǔ)差價(jià)這一說(shuō)？

    劉女士：我周圍沒(méi)有，但是那天沒(méi)有買(mǎi)手機(jī)的人很多我知道，具體他們?cè)趺刺幚淼幕蛘哒f(shuō)有沒(méi)有在意這件事情我就不知道了。

    記者：您的朋友從哪里聽(tīng)說(shuō)的補(bǔ)差價(jià)一說(shuō)？

    劉女士：可能是聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳那種合約機(jī)那種，我就跟三里屯店也說(shuō)了這件事情，他們說(shuō)可能是商家報(bào)出來(lái)的，他們店沒(méi)收到這個(gè)消息。我在網(wǎng)上查到有具體的新聞 確認(rèn)補(bǔ)差這個(gè)事情，我想是不是只有三里屯那個(gè)店不給我補(bǔ)差價(jià)，別的店是不是就可以商談，當(dāng)時(shí)電話咨詢過(guò)客服，他們說(shuō)如果網(wǎng)上定制的話可以和他們銷售人員協(xié) 商補(bǔ)差價(jià)。其實(shí)我對(duì)這個(gè)事情我也不是說(shuō)非要這個(gè)錢(qián)，我只是說(shuō)蘋(píng)果公司的服務(wù)有缺陷，他們當(dāng)時(shí)買(mǎi)機(jī)的時(shí)候沒(méi)有告知我14天退換貨的事情，也沒(méi)有提示你看保修 說(shuō)明或者說(shuō)會(huì)口頭闡述一遍。

    記者：劉女士自己覺(jué)得您的訴求算不算是合理的一個(gè)訴求？

    劉女士：我覺(jué)得是可以的，因?yàn)槿绻谔K寧電器或者說(shuō)大中電器買(mǎi)手機(jī)，后面會(huì)有一個(gè)注明，如果一個(gè)月之內(nèi)降價(jià)的手機(jī)可以到那個(gè)店里要回差價(jià)，我有看過(guò)這個(gè)說(shuō)明，但是我買(mǎi)這個(gè)iPhone4手機(jī)覺(jué)得還沒(méi)有到一個(gè)月，可以找他們補(bǔ)差價(jià)，如果時(shí)間長(zhǎng)了當(dāng)然也不要求這個(gè)事了。

    關(guān)于要求蘋(píng)果公司退還差價(jià)，劉女士也說(shuō)出了自己的看法。

    商家有話說(shuō)：收貨日期14個(gè)自然日內(nèi)可補(bǔ)差 過(guò)時(shí)不候

    記者：我10月1日在北京三里屯蘋(píng)果專賣(mài)店買(mǎi)了iPhone4手機(jī)，但是我聽(tīng)說(shuō)現(xiàn)在降價(jià)了是嗎？

    客服：現(xiàn)在是有降價(jià)。

    記者：是全國(guó)統(tǒng)一的降價(jià)嗎？

    客服：零售店和直營(yíng)店有降價(jià)，就是在線商店和直營(yíng)店。

    記者：什么時(shí)候降的價(jià)？

    客服：已經(jīng)降了蠻久了，十一那會(huì)兒就降了吧。

    記者：我是10月1日買(mǎi)的啊。

    客服：因?yàn)槟谥睜I(yíng)店那邊購(gòu)買(mǎi)，我建議您可以跟直營(yíng)店那邊溝通一下，好像是有一個(gè)14天之內(nèi)有一個(gè)可以進(jìn)行返還差價(jià)的政策，您現(xiàn)在這個(gè)日期好像已經(jīng)過(guò)了，今天已經(jīng)25日了。

    記者：您剛才說(shuō)好像這個(gè)事要如果具體的我應(yīng)該去問(wèn)誰(shuí)啊？

    客服：具體應(yīng)該去問(wèn)您當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)那個(gè)iPhone4的地方，您是在三里屯那邊買(mǎi)的，您應(yīng)該去跟三里屯那邊的人進(jìn)行溝通。

    記者：現(xiàn)在iPhone4手機(jī)降價(jià)了嗎？

    客服：降價(jià)了。

    記者：現(xiàn)在是多少錢(qián)？

    客服：4548。

    記者：我10月1日買(mǎi)的還是原價(jià)4999，然后我現(xiàn)在能不能去補(bǔ)差價(jià)，因?yàn)槲沂沁^(guò)了那個(gè)14天之后知道這個(gè)消息？

    客服：對(duì)不起，這個(gè)沒(méi)有辦法，只能保證14天之內(nèi)。

    記者：可是因?yàn)楫?dāng)時(shí)也沒(méi)有人提醒我說(shuō)可能會(huì)降價(jià)，也沒(méi)有讓我看那個(gè)售后的保修的相關(guān)憑據(jù)。

    客服：這個(gè)調(diào)價(jià)之前我們也是不知道的，我們也臨時(shí)接到調(diào)價(jià)的通知。只能保證自我們調(diào)價(jià)開(kāi)始14天之內(nèi)。是您購(gòu)買(mǎi)之日起，假設(shè)說(shuō)10月5日調(diào)的價(jià)，往前推14天在這個(gè)期內(nèi)購(gòu)買(mǎi)的是可以的，但是您現(xiàn)在小票已經(jīng)超過(guò)14天了就沒(méi)辦法了。

    記者：如果我是10月1日買(mǎi)，在14天之內(nèi)找過(guò)去還可以，但是現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)那個(gè)期限了是嗎？

    客服：對(duì)。

    記者：任何途徑都不可能了？

    客服：對(duì)，我們這邊沒(méi)有辦法，超過(guò)14天系統(tǒng)內(nèi)就沒(méi)有辦法退換貨了，沒(méi)有辦法補(bǔ)差價(jià)。

    客服：你好歡迎致電apple，有什么可以幫您？

    記者：你好，我們是中央人民廣播電臺(tái)《天天3?15》的欄目組，我們接到一位消費(fèi)者的電話，她10月1日在北京三里屯village蘋(píng)果專賣(mài)店買(mǎi)了一款iPhone4手機(jī)，當(dāng)時(shí)是原價(jià)4999，但是沒(méi)兩天那款手機(jī)降價(jià)了，她問(wèn)可不可以補(bǔ)差價(jià)？

    客服：如果是在北京的兩家零售店購(gòu)買(mǎi)，可以進(jìn)行補(bǔ)差價(jià)，收據(jù)上面寫(xiě)的前后不超過(guò)14天。這款產(chǎn)品在10月1日購(gòu)買(mǎi)，當(dāng)時(shí)會(huì)收到一封收據(jù)，發(fā)票上面肯定也會(huì)有日期。中國(guó)大陸地區(qū)的降價(jià)在10月6日左右，因?yàn)樗?0月1日購(gòu)買(mǎi)，可以享受到這個(gè)補(bǔ)貼。

    記者：有沒(méi)有14天的說(shuō)法？

    客服：有14天的，在10月6日前面14天，也有一些客戶比如10月2日，在我們官方網(wǎng)站上面訂購(gòu)，收到貨有可能是在10月6日以后，這個(gè)在10月6日后面也是14天。

    記者：以當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的小票上的日期為準(zhǔn)？14天？比如1號(hào)買(mǎi)的，15號(hào)找過(guò)去，但是已經(jīng)過(guò)了14天的購(gòu)買(mǎi)期了就不管用了？

    客服：我們暫時(shí)沒(méi)有聽(tīng)到這個(gè)說(shuō)法，可以去問(wèn)一下零售店，看看有沒(méi)有，但是我們這邊是沒(méi)有聽(tīng)到過(guò)這個(gè)說(shuō)法。

    記者：目前官方說(shuō)法是以當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)小票日期為準(zhǔn)，14天？

    客服：對(duì)，因?yàn)樵?0月6日才開(kāi)始降價(jià)，在這個(gè)日期。

    記者：降價(jià)周期的14天？

    客服：對(duì)。我再幫您確認(rèn)一下我們這邊有沒(méi)有官方的說(shuō)明。

    關(guān)于退還差價(jià)這位客服代表也是心有余了不足，有心給我們明確的答復(fù)，但自己確實(shí)也沒(méi)有搞清楚，我們的記者也被這樣的回應(yīng)搞得一頭霧水。掛斷電話不久，我們的記者接到這位客服代表打來(lái)的電話，這次給了明確的回復(fù)。

    客服：iPhone產(chǎn)品在收貨日期14個(gè)自然日內(nèi)，蘋(píng)果用戶購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品降價(jià)，客戶可以索要與現(xiàn)行售價(jià)之間的差價(jià)。

    記者：這位消費(fèi)者現(xiàn)在的情況完全可以補(bǔ)差價(jià)是嗎？

    客服：對(duì)，但是客戶必須在收貨日期起的14日內(nèi)聯(lián)系我們會(huì)客服，聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)的零售店都可以，但14日內(nèi)要聯(lián)系我們這邊。

    記者：必須在14天之內(nèi)聯(lián)系到你們，15天去了，這個(gè)差價(jià)就不能補(bǔ)了？

    客服：對(duì)，可能她收到的消息晚一點(diǎn)，必須在14日內(nèi)，就是自然日。

    記者：那消費(fèi)者在14天之內(nèi)可以去補(bǔ)差價(jià)，但是如果14天之內(nèi)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)情況，15天過(guò)去了不可以再補(bǔ)差價(jià)了，等于買(mǎi)的小票上的日期其實(shí)是無(wú)效的是嗎？

    客服：小票上的日期是從14日這個(gè)收貨日期起，因?yàn)槿绻?gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，小票上面就會(huì)留有當(dāng)日日期。還有證明購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品來(lái)自官方網(wǎng)站或零售店，還要靠發(fā)票或收據(jù)。過(guò)了14個(gè)自然日，就不能再退給差價(jià)了。

    從整個(gè)調(diào)查中不難聽(tīng)出，蘋(píng)果對(duì)于自己的品牌維護(hù)在態(tài)度上還是比較真誠(chéng)，不管是消費(fèi)者還是媒體，他們都可以積極作出回應(yīng)，但是三段蘋(píng)果方面的回應(yīng)也反映了公司對(duì)于專業(yè)問(wèn)題的培訓(xùn)的缺失，就劉女士提出的退還差價(jià)的解釋，始終概念模糊。