本報訊 在積極參與創(chuàng)建全國文明城市的過程中，青島高速公路管理處自創(chuàng)了一套獨特的模式化服務(wù)，每一個收費的 “小窗口”用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展示出青島城市文明的“大風(fēng)景”。

　　通過語言、形體、眼神與過往客人真誠交流，是青島高管處對全體窗口收費人員的要求。“優(yōu)雅手勢、真情問候、真誠笑臉、甜美道別”是各收費窗口溫馨服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。通過強(qiáng)化培訓(xùn)

　　注重細(xì)節(jié)服務(wù)是青島高速收費窗口的嚴(yán)格要求。在參與創(chuàng)城的過程中，收費窗口全部開展了“精細(xì)化服務(wù)”，每個收費站都做到了常用藥品、維修工具、開水、行車指南、地圖和滅火器“六常備”，隨時為駕乘人員提供針對性的服務(wù)。

　　此外，青島高管處所轄收費窗口提供的普通話+英語（韓國語）的“雙語”服務(wù)、省內(nèi)高速網(wǎng)絡(luò)以及市內(nèi)主要旅游線路“一口清”等特色服務(wù)，也為廣大駕乘人員提供了極大的方便。收費員蘭偉婷在大學(xué)里學(xué)的是國際貿(mào)易專業(yè)，英語達(dá)到國家六級水平。今年5月的一天，一名出租車司機(jī)拉著一位外國乘客過來求助，打聽一家“SunnyHotel”的地址。這是一家新開的賓館，查詢庫里沒有收錄。經(jīng)打電話多方查詢，蘭偉婷終于查到了這家賓館的地址，外國乘客很感動，當(dāng)場拿出200塊錢表示感謝，被蘭偉婷婉拒了。

　　為了提高窗口人員的業(yè)務(wù)技能，縮短駐車時間，青島高管處在各收費站還開展業(yè)務(wù)一對一幫教，并在月末實施考核獎罰，每月還組織形式多樣的業(yè)務(wù)競賽和崗位培訓(xùn)。質(zhì)量零差錯、服務(wù)零距離、承諾零失信、行為零投訴的“四零”工作要求成為收費人員的基本準(zhǔn)則，每一位窗口服務(wù)人員都被打磨成了業(yè)務(wù)尖子。（李曉寒 崔杰）