魯斌是青島市公用事業(yè)收費(fèi)服務(wù)中心市北營業(yè)站抄收班長，魯斌勞模創(chuàng)新工作室?guī)ь^人。該同志自工作以來，始終立足一線抄收崗位，辛勤工作，以良好的精神風(fēng)貌、文明的言行舉止，把微笑和真誠送給每一位客戶，為公益事業(yè)無私奉獻(xiàn)，展現(xiàn)了市政公用行業(yè)職工文明服務(wù)的嶄新形象，得到了領(lǐng)導(dǎo)和廣大客戶的一致肯定和贊揚(yáng)。幾年來，該同志先后榮獲山東省住房城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)“勞動(dòng)模范”、為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)“服務(wù)標(biāo)兵”、優(yōu)秀共青團(tuán)員，青島市勞動(dòng)模范、“十大笑臉”、“十佳文明市民”、模范共青團(tuán)員等光榮稱號(hào)。

微笑服務(wù)，做好客戶的貼心人

青島市公用事業(yè)收費(fèi)服務(wù)中心的主要職能是擔(dān)負(fù)著全市100余萬戶自來水、燃?xì)?、供熱（熱電、泰能集團(tuán)）、城市生活垃圾處理費(fèi)用戶的抄表收費(fèi)任務(wù)。自2007年于山東體育大學(xué)畢業(yè)至今，該同志在抄收員的崗位上工作了8年，作為一名一線的抄收員，魯斌同志每天上下樓梯幾千級(jí)、來回穿梭十幾個(gè)樓道、往返于數(shù)個(gè)小區(qū)之間為客戶們抄表刷卡收費(fèi)。魯斌每天負(fù)責(zé)的客戶有一百余戶，每戶抄收時(shí)間用上兩分鐘那么一百多戶下來就要三四個(gè)小時(shí)，而大部分的家庭都是只有在下午五點(diǎn)以后才有人，為了不影響居民晚上休息，他都是一路小跑的上下每層樓、往返于每個(gè)樓層之間，這就不光是爬泰山那么簡單了，而是每天用短跑沖刺的速度來爬泰山！作為一名大學(xué)本科生，經(jīng)常有人問魯斌：“干這份工作你不覺得辛苦、不覺得委屈嗎？”面對(duì)這樣的問題，魯斌總是微笑著回答：“能用我的服務(wù)換取客戶真心的笑容就是我最大的快樂！”抄收工作看似簡單，其中的酸甜苦辣卻少有人知，抄收員面對(duì)不同的客戶會(huì)有不的要求，在抄收時(shí)會(huì)遇上各種各樣的問題。

在魯斌抄收轄區(qū)內(nèi)有一位客戶長期拖欠費(fèi)用，每次登門抄收時(shí)這位客戶總是粗暴的拒絕繳費(fèi)，有時(shí)甚至惡語相向。面對(duì)這位客戶魯斌始終以微笑的面容對(duì)待，同時(shí)他通過居委會(huì)了解到該客戶的父親也住在自己的抄收區(qū)域，于是每當(dāng)?shù)竭@位客戶父親家抄收時(shí)，就比以往更加注重親情化服務(wù)：老人行動(dòng)不便，他幫他倒好熱水；家門前有雜物，他幫助打掃衛(wèi)生；老人家中大桶水沒有了，他幫老人出門打水。時(shí)間長了，老人對(duì)魯斌十分感激，總是向鄰居夸說這個(gè)小伙子就好像他自己的孩子一樣。今年一月的一天，營業(yè)站接到了這位客戶的電話，只聽到他在電話那頭熱情的說：“真是太謝謝你們那位小魯同志了！我爸一直夸他，說他像自家人一樣。我這人就是脾氣不好，也不知道你們這工作的辛苦，我以為一年半載的交次錢沒什么。以后我再也不拖欠費(fèi)用了，你說哪有給自家人找麻煩的？”魯斌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到客戶、領(lǐng)導(dǎo)和同事們的肯定，在市政公用局開展的“把微笑送給每一位用戶”活動(dòng)中，他還代表市政公用局全體一線服務(wù)人員發(fā)出了“微笑服務(wù)”倡議書。

力求精益求精，做好服務(wù)工作的有心人

魯斌同志不斷探索如何能為客戶們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在實(shí)踐中，他總結(jié)出了“四勤”，即：勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦、勤動(dòng)腿、勤動(dòng)嘴，以及“八心”抄收服務(wù)法，即：微笑入戶要真心、查表計(jì)數(shù)要細(xì)心、解疑釋惑要耐心、唱抄唱收別粗心、賬冊(cè)記錄要精心、勤說勤跑有恒心、扶弱幫困要熱心、客戶滿意皆歡心”，并在職工中進(jìn)行了宣傳推廣。該同志還總結(jié)了老年客戶服務(wù)法，即：嘴巴勤、語速慢、吐字清、不怕煩、早抄收、多留心。針對(duì)作息時(shí)間不固定的租房戶及外地客戶他也總結(jié)了四句話，即：差時(shí)抄收多跑腿、用戶信息勤更新、電話聯(lián)系常保持、客戶特點(diǎn)全記清。

為把服務(wù)工作做精、做細(xì)，魯斌建立了客戶信息小冊(cè)子，將他負(fù)責(zé)抄收的5000余戶客戶的聯(lián)系方式、通常在家的時(shí)間、便民卡的存放位置、水氣設(shè)施的安全性、近期抄收情況以及客戶的抄收需要等都一一記錄在冊(cè)并建立了客戶電子檔案。例如：該戶家中有嬰兒，要輕敲門；老年人客戶，晚上休息得早，需要白天抄收；青年人住戶下班晚，9點(diǎn)以后再拜訪；外地住戶，電話聯(lián)系常保持；住戶在附近市場擺攤，到其攤位上刷卡等。有些租房快到期的住戶只想充正好夠用的錢，他就根據(jù)記錄的以往用量給他算出需要充值的金額；有的客戶一時(shí)找不到便民卡，他就提醒客戶一般存放的位置；有的客戶不方便充值，他就幫他們代為充值；有的老年客戶耳背聽不見敲門聲，他就在他們?cè)绯砍鲩T晨練的時(shí)候上門抄收并幫他們檢修門鈴。久而久之，轄區(qū)內(nèi)的客戶們都熟悉了魯斌，大家都喜歡上這個(gè)帶著憨厚笑容的小伙子，遇見他都熱情的打招呼，誰家的水氣設(shè)施出現(xiàn)了點(diǎn)小問題也喜歡先來向他咨詢，誰家遇到了什么麻煩事，鄰居都告訴他們“去找抄表的小魯就行了”。時(shí)間長了，轄區(qū)內(nèi)的客戶都親切地稱他為“抄收片警”。

重視班組建設(shè)，做好團(tuán)隊(duì)的帶頭人

自擔(dān)任抄收班長以來，該同志從加強(qiáng)班組建設(shè)入手，完善班組制度，嚴(yán)格管理，為班組成員樹立“服務(wù)工作無小事”的服務(wù)意識(shí)和理念，領(lǐng)導(dǎo)班組用心做好服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，認(rèn)真處理好客戶的每一個(gè)問題。作為一名勞模，該同志主動(dòng)擔(dān)當(dāng)“抄收服務(wù)技能培訓(xùn)師”，以服務(wù)明星授課培訓(xùn)會(huì)、模擬仿真訓(xùn)練為平臺(tái)，將自己的工作經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)方法同職工進(jìn)行傳授分享，對(duì)抄收員在工作中遇到的問題進(jìn)行案例分析，提高職工待人接物能力，傳授與客戶交流的方法技巧。同時(shí)，對(duì)新職工崗前培訓(xùn)進(jìn)行手把手的指導(dǎo)講解，培訓(xùn)時(shí)掌握四個(gè)要點(diǎn)，即：通俗易懂、深入淺出、案例分析、啟發(fā)教學(xué)。另外，該同志還與后進(jìn)職工結(jié)對(duì)，通過“勞模手拉手，星帶星”活動(dòng)，以先進(jìn)帶后進(jìn)，有效提升了職工的工作效率和服務(wù)水平。與此目前組織各類服務(wù)技能培訓(xùn)共12次，組織新職工單獨(dú)培訓(xùn)達(dá)20余人次。2013年結(jié)合工作實(shí)際，立足抄收服務(wù)細(xì)節(jié)，該同志與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行攻關(guān)，創(chuàng)建了魯斌勞模創(chuàng)新工作室，該工作室針對(duì)新建小區(qū)入戶率不高、抄收難、回收率上不去的問題，創(chuàng)新預(yù)約上門按時(shí)抄、作息不定三時(shí)抄、早出晚歸周末抄等滿足不同客戶的個(gè)性化抄收方法，并對(duì)抄收員進(jìn)行差異化考核，抄收法運(yùn)用后，“三率”指標(biāo)提高了0.5個(gè)百分點(diǎn)。通過建立“模范賬冊(cè)”、“優(yōu)秀記錄冊(cè)”，激發(fā)了職工的積極性和創(chuàng)造力。通過魯斌同志的不懈努力，他率領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的工作水平得到了顯著提升。

堅(jiān)持無私奉獻(xiàn)，做好社會(huì)的公益人

在做好本職工作之余，魯斌還積極參加各項(xiàng)文體活動(dòng)和社會(huì)公益活動(dòng)，為企業(yè)精神文明建設(shè)貢獻(xiàn)智慧力量。他曾多次代表收費(fèi)服務(wù)中心參加青島市市直機(jī)關(guān)和市政公用系統(tǒng)組織的運(yùn)動(dòng)會(huì)，并取得了優(yōu)異成績。參加省住房城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)“威建杯”安全伴我行演講比賽，獲個(gè)人二等獎(jiǎng)，參演由中心編排的音樂小品劇《營業(yè)站的故事》、《幸福來敲門》，分獲山東省基層廉政文藝作品比賽三等獎(jiǎng)、市禮行島城文明禮儀服務(wù)展示大賽二等獎(jiǎng)。在公益事業(yè)方面，該同志還自己購買鏟子、水桶等用具，主動(dòng)幫助抄收轄區(qū)的居民義務(wù)清理樓道和電線桿上的小廣告，為創(chuàng)建文明城市、美化社區(qū)環(huán)境做出了積極貢獻(xiàn)，多次得到遼源路街道辦事處、錯(cuò)埠嶺家委會(huì)的當(dāng)面稱贊和表揚(yáng)。在青島電視臺(tái)《生活在線》舉辦的“愛心操場”志愿活動(dòng)中，該同志主動(dòng)到平度市殷家莊子小學(xué)義務(wù)支教，為這里的學(xué)生上體育課，并組織學(xué)生們進(jìn)行了一場教學(xué)比賽，為農(nóng)村的孩子們送去了關(guān)愛，為社會(huì)公益事業(yè)奉獻(xiàn)了青春和力量。

魯斌在平凡的抄收員崗位上，不斷探索、積極進(jìn)取，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和真誠的微笑展現(xiàn)了一名基層抄表收費(fèi)服務(wù)員工的亮麗風(fēng)采。