青島家電行業(yè)服務(wù)質(zhì)量座談會現(xiàn)場

　　5月28日，本報報道了《買個空調(diào)才2000多元，安裝配件費(fèi)竟要1400》引起了不少市民的共鳴。5月30日，本報邀請7大家電品牌：海爾、海信、格力、美的、澳柯瑪、TCL、西門子，以及國美、蘇寧、五星電器三大家電賣場的相關(guān)負(fù)責(zé)人，舉辦了關(guān)于家電安裝二次收費(fèi)問題的座談會。各大品牌相關(guān)負(fù)責(zé)人在座談會上都表示在產(chǎn)品售前、售中和售后三大塊都有具體要求，有的品牌對安裝工的推銷和亂收費(fèi)有嚴(yán)格的懲罰制度。而市南消保委秘書長李廣川發(fā)言稱，家電類投訴幾乎都是安裝類問題，消費(fèi)者的投訴暴露了家電業(yè)售后大短板：銷售時告知不明確，7大品牌中除西門子外，其他品牌的售后都是由簽約商負(fù)責(zé)，而安裝工流動性大監(jiān)管難。

　　多數(shù)家電公司將安裝工作外包

　　對于家電安裝時的二次收費(fèi)現(xiàn)象，海爾集團(tuán)的售后總經(jīng)理?xiàng)钪緜ヌ寡裕@個現(xiàn)象在各個品牌都確實(shí)存在，“家電的利潤空間比較薄，我們規(guī)定所有收費(fèi)項(xiàng)目對消費(fèi)者透明公開，海爾集團(tuán)要求，一是所有收費(fèi)項(xiàng)目必須在商場公示，二是售后網(wǎng)站上也要明確公示收費(fèi)項(xiàng)目，三是商品出售中，銷售員必須向顧客展示收費(fèi)內(nèi)容清單。售后有兩個監(jiān)督機(jī)制，監(jiān)督到?jīng)]按照標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，或收費(fèi)錯誤，就給客戶免單，第二是全程監(jiān)督，在安裝之前，給客戶發(fā)送監(jiān)督短信，內(nèi)容是工人什么時候上門，上門的是誰，最后標(biāo)明安裝收費(fèi)是多少?！?/p>

　　西門子電器的售后負(fù)責(zé)人介紹，西門子使用自己的售后隊(duì)伍，沒有簽約售后商，西門子的配件都是免費(fèi)的，也有收費(fèi)的配件供用戶選擇。“我們的材料全部由廠家控制，不存在有外包商虛報價格的情況?！?/p>

　　TCL對安裝過程會進(jìn)行回訪，如果安裝工亂收費(fèi)，將進(jìn)行5倍的賠償。TCL的安裝隊(duì)伍市區(qū)的是自己公司的，郊區(qū)是簽約商。美的電器重視對銷售員、安裝工的培訓(xùn)工作?！懊扛粢欢螘r間我們會組織銷售員、安裝工等進(jìn)行培訓(xùn)，如果有投訴問題，我們對簽約網(wǎng)點(diǎn)也有多倍的罰款。”海信、格力、澳柯瑪?shù)南嚓P(guān)負(fù)責(zé)人也從售前、售中、售后介紹了本公司的安裝售后制度。五星電器售后負(fù)責(zé)人介紹，出現(xiàn)糾紛首先是因?yàn)橄M(fèi)者對安裝配件的收費(fèi)不夠了解，正常的消費(fèi)是必須的。蘇寧電器有自己的售后隊(duì)伍，但是由于不同的廠家之間收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有差異，這就導(dǎo)致有的消費(fèi)者不解，蘇寧表示盡量降低收費(fèi)。

　　投訴暴露家電業(yè)實(shí)際工作短板

　　市南消保委秘書長李廣川發(fā)言稱，每到這個季節(jié)，接到的家電類投訴就很多，而且?guī)缀醵际前惭b類問題。李廣川認(rèn)為，投訴暴露了安裝類家電行業(yè)的短板，很多消費(fèi)者對二次消費(fèi)不理解。

　　李廣川分析了目前家電安裝時的幾個問題?！斑@幾年家電行業(yè)競爭激烈，商家在銷售整機(jī)類家電時價格都很低，家電安裝時出現(xiàn)二次消費(fèi)的現(xiàn)象已經(jīng)成為這個行業(yè)的一個習(xí)慣。不少消費(fèi)者認(rèn)為安裝費(fèi)用是企業(yè)說了算，配件的收費(fèi)不公開，各個廠家的標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，消費(fèi)者很難做到明明白白消費(fèi)?！?/p>

　　李廣川說，除了配件收費(fèi)不夠公開，安裝質(zhì)量問題也是投訴的熱點(diǎn)?，F(xiàn)在的家電企業(yè)招工難，招來的年輕人流動性很大，這些人未經(jīng)培訓(xùn)不可能按照企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)去做。

　　針對這些問題，李廣川提出了幾點(diǎn)建議。“首先作為企業(yè)，要尊重消費(fèi)者權(quán)益。安全權(quán)，比如安裝家電的位置是否牢固，正確；知情權(quán)，這是最重要的權(quán)利，廠家、銷售員和賣場必須盡義務(wù)去告知消費(fèi)者所有收費(fèi)項(xiàng)目?，F(xiàn)在家電業(yè)競爭激烈，對消費(fèi)者而言，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量越來越重要?！?/p>

　　而對于網(wǎng)上出現(xiàn)的一些企業(yè)的山寨售后，李廣川認(rèn)為，這些問題說明企業(yè)的主渠道還有缺陷?！皼]完全做到位，所以才讓人有空隙可鉆，因此該加強(qiáng)大企業(yè)安裝業(yè)務(wù)規(guī)則這一塊的宣傳。”李廣川說道。“另外，企業(yè)、工商、消保委給消費(fèi)者的投訴渠道也要暢通。要讓消費(fèi)者有了疑問，能找到問的地方。用服務(wù)零距離彌補(bǔ)目前的缺陷?！?/p>

　　各家電品牌和賣場售后電話

　　國美：4008113333；蘇寧：4008365365；五星：4008286666

　　海爾：4006999999；海信：4006111111；格力：400836531587600969；美的：4008365315；澳柯瑪：4006187777；西門子：4008899999；TCL：4008123456；博世：4008855888。

　　文/記者 王榮 圖/記者 李雋輝

　　◎相關(guān)新聞工商查獲“傍名牌”案件159起

　　5月30日，記者從市工商局了解到，自今年以來，全市工商系統(tǒng)共立案查辦“傍名牌”案件159起，案值362.72萬元，其中移送公安部門4起。

　　記者了解到，市工商行政管理局連續(xù)組織開展了兩輪集中打擊仿冒“五糧液”、“水井坊”等名牌白酒的行動，對23家涉嫌酒店、專賣店、超市進(jìn)行了突查，查扣侵權(quán)名酒79瓶，案值10.2萬元；另外，查獲假“哈雷”皮衣569件、馬甲117件，案值32萬余元；4月9日，工商行政管理局執(zhí)法人員查獲“Longines”“Omega”“Rolex”等多品牌假表405塊，罰款100500元。另外，執(zhí)法人員還在平度發(fā)現(xiàn)假冒“秋樂”、“隆平高科”、“屯玉”“奧瑞金”等商標(biāo)玉米種子。記者林晶

　?。▉碓矗喊雿u網(wǎng)-城市信報） [編輯: 張珍珍]?

　　（原標(biāo)題：7大家電品牌6家安裝外包 投訴暴露實(shí)際工作短板）