????2012年全年中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部共受理投訴25028件，投訴量前3名分別為：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴7548件，IT通訊投訴5676件，家電投訴2809件。

????網(wǎng)購(gòu)是當(dāng)今的主流消費(fèi)趨勢(shì)，B2C電商緊鑼密鼓地部署商戰(zhàn)的同時(shí)，沒有做好售后服務(wù)，讓眾多網(wǎng)友頗為不滿。從去年一年電商舉辦的大型活動(dòng)來看，每次活動(dòng)后，網(wǎng)友投訴的問題基本雷同，可見電商對(duì)活動(dòng)中出現(xiàn)的問題，未及時(shí)采取有效的防范措施，才會(huì)使問題一再出現(xiàn)。

????從網(wǎng)友反饋來看，有些電商借網(wǎng)購(gòu)熱，故意出售劣質(zhì)產(chǎn)品。網(wǎng)友受騙，已經(jīng)成了稀疏平常的事，但為何仍然有人一再步其后塵，究其原因，還是“貪小便宜”的心理在作祟。與小型網(wǎng)店相比，知名網(wǎng)店的商品貨源、質(zhì)量都有保障，即使買到的商品有問題，也能享受到三包服務(wù)。

????手機(jī)黑屏故障是所有手機(jī)的通病，有用戶分析黑屏原因源于手機(jī)設(shè)計(jì)缺陷，但生產(chǎn)廠家對(duì)此卻沒有回應(yīng)。智能手機(jī)軟件的升級(jí)也是用戶投訴的主要問題之一，幾千元手機(jī)的操作系統(tǒng)不更新，很快就會(huì)淪為過時(shí)手機(jī)，讓人質(zhì)疑這千元的手機(jī)價(jià)值何在。手機(jī)廠家卻稱當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)的手機(jī)就是這個(gè)樣子，不支持升級(jí)。

????從行業(yè)投訴盤點(diǎn)分析，均有典型的投訴案例：

????建材投訴第一名：圣象地板

????涉及問題：鼓包

????圣象廠家接到消費(fèi)者投訴后多稱是人為造成的鼓包，或是安裝人員操作不當(dāng)造成的，總之與地板質(zhì)量無關(guān)。新地板不能退換，消費(fèi)者叫苦連天。

????汽車投訴第一名：途觀汽車

????涉及問題：自動(dòng)變速箱拖擋、共振；EPC故障燈頻繁報(bào)警；機(jī)油告警燈缺失；汽油濾清器位置過低；碰撞后自燃風(fēng)險(xiǎn)高等。

????去年初，中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴部斷斷續(xù)續(xù)接到途觀車主投訴，目前累計(jì)投訴已達(dá)70多例。

????上海大眾接到車主投訴后，將故障原因歸咎為“油品質(zhì)量和車主操作”問題，未給車主圓滿的解決辦法。

????今年初，103名車主聯(lián)名上書國(guó)家質(zhì)檢總局要求召回途觀，但前景并不樂觀，有律師解說“盡管《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理?xiàng)l例》

????已經(jīng)實(shí)施，但目前汽車產(chǎn)品維修更換還是以商家承諾作為依據(jù)，法律實(shí)施的客觀條件還不具備，汽車消費(fèi)維權(quán)案件目前還很難解決。

????家電投訴第一名：三星[微博]LA40R81B、LA46M8等型號(hào)液晶電視

????涉及問題：間歇性黑屏出現(xiàn)問題的電視大多過了廠家規(guī)定的3年保修期，要實(shí)行收費(fèi)維修，由于壞的是主要配件，維修價(jià)格較高，多在三四千元左右，如此高額的維修費(fèi)令消費(fèi)者難以接受，有些消費(fèi)者最終選擇，找非廠家售后維修點(diǎn)維修。

????旅游產(chǎn)品投訴 第一名：攜程旅行網(wǎng)

????涉及問題：虛假信息/誤導(dǎo)

????據(jù)網(wǎng)友反映，攜程旅行網(wǎng)處理旅客投訴的方法永遠(yuǎn)是“打太極、踢皮球、送積分”，不能從根本杜絕相同問題的產(chǎn)生。

????國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉表示旅行業(yè)內(nèi)部問題屢禁不止，源于行業(yè)規(guī)范的缺失。《中國(guó)旅游法》正在起草過程中，要按照標(biāo)本兼治、重在治本的原則，下大力氣解決長(zhǎng)期困擾旅游業(yè)發(fā)展的市場(chǎng)秩序、服務(wù)質(zhì)量和旅游安全問題。

????手機(jī)產(chǎn)品投訴第一名：小米手機(jī)

????中國(guó)質(zhì)量萬里行2012年投訴受理盤點(diǎn)

????涉及問題：不發(fā)貨

????在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中，有種銷售模式叫“饑渴銷售”，小米就采用了這種銷售模式，有意調(diào)低產(chǎn)量，以調(diào)控供求關(guān)系、制造供不應(yīng)求的“假象”、維持商品較高售價(jià)和利潤(rùn)率。

????只是小米的供不應(yīng)求有些過頭，讓消費(fèi)者等得失去耐心，罵聲不斷。

????IT產(chǎn)品投訴第一名：聯(lián)想E420系列筆記本

????涉及問題：黑屏死機(jī)、無法開機(jī)

????大部分投訴的消費(fèi)者都是在2011年底和2012年初購(gòu)買的該款筆記本，問題曝光后，聯(lián)想采取了延保的解決辦法，但消費(fèi)者反饋更換主板后，沒多久還會(huì)出現(xiàn)無法開機(jī)的故障。

????消費(fèi)者推測(cè)這款電腦的主板有設(shè)計(jì)缺陷，或者是廠家使用了劣質(zhì)的電容引起的主板被靜電擊穿，導(dǎo)致無法開機(jī)的現(xiàn)象。

????聯(lián)想廠家對(duì)此猜測(cè)，保持沉默。

????電商投訴第一名：淘寶網(wǎng)

????涉及問題：超售、私自取消訂單

????中國(guó)質(zhì)量萬里行2012年投訴受理盤點(diǎn)

????淘寶網(wǎng)雙11活動(dòng)超售，消費(fèi)者的訂單被商家私自取消。雖然最終淘寶網(wǎng)用積分補(bǔ)償了消費(fèi)者，但不能最終挽回商家無貨的局面。

????網(wǎng)站不發(fā)貨是去年消費(fèi)者投訴的主要問題，有些商家在訂單生成后，故意不發(fā)貨。電商京東商城[微博]對(duì)“不發(fā)貨”打了一個(gè)通俗的比喻：消費(fèi)者到柜臺(tái)買東西，促銷員說是5元，顧客給錢了，在產(chǎn)品還沒有交給顧客的時(shí)候，促銷員發(fā)現(xiàn)少說了一個(gè)“0”，此時(shí)還沒有完成交易，促銷員就可以把錢還給顧客不售賣該產(chǎn)品。

????律師認(rèn)為，商家單方面取消訂單，是違約行為。商家弄錯(cuò)了價(jià)格，由此產(chǎn)生的后果應(yīng)由商家自行承擔(dān)，不應(yīng)將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

????這種取消訂單的做法，不排除有些商家故意采取低價(jià)吸引消費(fèi)者，增加網(wǎng)站點(diǎn)擊率。

 ???通信投訴第一名：中國(guó)電信

????涉及問題：亂扣費(fèi)、資費(fèi)不明

????亂扣費(fèi)、資費(fèi)不明是通信行業(yè)的老問題，從去年用戶投訴處理情況看，這個(gè)問題是可以解決的。手機(jī)用戶發(fā)現(xiàn)有不明原因的扣費(fèi)，可以查詢?cè)捹M(fèi)記錄有無錯(cuò)誤扣費(fèi)，如有錯(cuò)誤扣費(fèi)可聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商退費(fèi)，運(yùn)營(yíng)商拒絕退費(fèi)的，可向工信部申訴。