????導(dǎo)讀：經(jīng)濟(jì)之聲與零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)共同推出的“快遞行業(yè)滿意度調(diào)查”結(jié)果顯示，54.2%的公眾對(duì)快遞服務(wù)表示滿意，不滿意者約有5.5%。

????其中，送貨速度和服務(wù)態(tài)度是公眾認(rèn)為做得最好的兩個(gè)環(huán)節(jié)。

????同時(shí)，調(diào)查結(jié)果也顯示，快遞行業(yè)存在的最突出問(wèn)題是：1.損件、丟件現(xiàn)象嚴(yán)重；2.客戶信息泄露；3.網(wǎng)上貨物跟蹤信息更新不及時(shí)。

????據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天下財(cái)經(jīng)》報(bào)道，國(guó)貿(mào)這一區(qū)域是北京市快遞業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的地方之一，快遞行業(yè)的一些問(wèn)題也集中地表現(xiàn)在這里。在記者調(diào)查采訪中，一位楊女士表示，今年2月18日通過(guò)“全峰快遞”郵寄一臺(tái)臺(tái)式電腦到黑龍江省大慶市，不料三天后驗(yàn)收貨物時(shí)，電腦已經(jīng)損壞。楊女士家人拒收后，快遞公司沒(méi)有任何明確說(shuō)法，經(jīng)國(guó)家郵政局消費(fèi)者申訴受理中心調(diào)解，兩個(gè)月后快遞公司答應(yīng)按照遺失處理，賠償300元，可直到記者發(fā)稿前，楊女士仍然連一分錢(qián)賠償都沒(méi)拿到。

????楊女士：沒(méi)給我包裝，幾千塊錢(qián)電腦你就就那么摔過(guò)去啊。我不差你那300塊錢(qián)，問(wèn)題是這事他沒(méi)人管，電話一打過(guò)去就推脫，一說(shuō)這事兒“啪”那邊就掛了，再接再掛、再接再掛，我真投訴無(wú)門(mén)。

????當(dāng)記者輾轉(zhuǎn)找到全峰快遞公主墳站點(diǎn)經(jīng)理陳某時(shí)，得到卻是這樣的答復(fù)：

????陳經(jīng)理：你就打400就行了，那我們也沒(méi)辦法啊，你只能找總部，我們找總部也是打400這個(gè)電話的。

????楊女士收到的快遞雖然已經(jīng)損壞，但至少電腦還在。記者在調(diào)查中接觸到另一個(gè)案例，簡(jiǎn)直讓人欲哭無(wú)淚。江蘇泰州的喬先生網(wǎng)購(gòu)了一臺(tái)三星上網(wǎng)本，快遞貨到簽收后打開(kāi)一看，卻萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到包裹里竟然只是塊磚頭，頓時(shí)心就涼了。

????喬先生：貨到了拆開(kāi)一看里面是塊磚頭，那就像澆了一盆水。

????喬先生隨即找到這家快遞公司在南京和興化的分公司，對(duì)方卻強(qiáng)調(diào)責(zé)任不在己方。

????快遞公司：簽字歸簽字，當(dāng)時(shí)有什么問(wèn)題可以說(shuō)的，但是當(dāng)時(shí)當(dāng)著我們業(yè)務(wù)員的面你沒(méi)有拆啊，現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題講不清楚了。

????快遞損件、丟件現(xiàn)象嚴(yán)重

????零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)的快遞行業(yè)滿意度調(diào)查顯示：快遞行業(yè)存在的最突出問(wèn)題就是：損件、丟件現(xiàn)象嚴(yán)重。而記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，除了快件損壞、遺失索賠難，快遞時(shí)間難保證、暴力分揀、包裝無(wú)標(biāo)準(zhǔn)、拒絕驗(yàn)貨、網(wǎng)上跟蹤信息失真也成為消費(fèi)者很不滿意的快遞問(wèn)題。

????消費(fèi)者：我這貨有破損的，我找誰(shuí)去？破損跟我沒(méi)關(guān)系，有破損你找淘寶賣(mài)家?。∧愫炌曜治医o你開(kāi)(箱)！我絕對(duì)不能簽！

????消費(fèi)者：沒(méi)有讓我看是什么樣的包裝，現(xiàn)在回來(lái)就是這樣的破紙盒子，你看看這底下全是粉，1900塊錢(qián)全泡湯了，然后沒(méi)有人負(fù)責(zé)。

????消費(fèi)者：收到以后高壓鍋就用個(gè)塑料編制袋子就裝著了，打開(kāi)以后高壓鍋都變成兩半了。

????消費(fèi)者：快遞你肯定給人家本人打電話送到本人手里吧，我上面寫(xiě)了個(gè)收發(fā)室，你哪兒也不送，三天還給我返回一個(gè)短信說(shuō)本人已經(jīng)簽收，這不是欺騙我么，根本是不負(fù)責(zé)任。

????消費(fèi)者：第三天快遞員來(lái)了，我說(shuō)我沒(méi)收到，你們?cè)趺丛诰W(wǎng)上說(shuō)我簽收了呢。他們說(shuō)第二天送不到貨就收不到錢(qián)，所以就冒充我簽收了。

????快遞服務(wù)質(zhì)量低下 行業(yè)面臨發(fā)展瓶頸

????一次次利益受損，一次次投訴無(wú)門(mén)，實(shí)際需求無(wú)法回避，個(gè)人信息又在他們面前暴露無(wú)遺，在記者的調(diào)查中，很多消費(fèi)者無(wú)奈的給快遞從業(yè)者起了個(gè)集體封號(hào)：得罪不起的快遞員。中國(guó)快遞物流咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇認(rèn)為這個(gè)“得罪不起”的行業(yè)其實(shí)正面臨嚴(yán)峻的發(fā)展瓶頸。

????徐勇：我們國(guó)家快遞產(chǎn)業(yè)有三大瓶頸。第一個(gè)，法律法規(guī)滯后；第二個(gè)是誠(chéng)信體系建設(shè)滯后；第三個(gè)是特許加盟模式已經(jīng)不能適應(yīng)快遞產(chǎn)業(yè)一體化、集約化、標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化、機(jī)械化以及國(guó)際化的發(fā)展趨勢(shì)。

????通過(guò)調(diào)查記者發(fā)現(xiàn)，快遞行業(yè)90%的投訴都來(lái)自加盟企業(yè)，加盟企業(yè)的弊端主要是利益多元化，造成重成本輕質(zhì)量，重快件數(shù)量輕服務(wù)質(zhì)量，這個(gè)問(wèn)題不突破，快遞行業(yè)很難健康持續(xù)發(fā)展。

????徐勇：在法律上去解決問(wèn)題是一個(gè)治本的環(huán)節(jié)。所有的從事快遞行業(yè)都要繳納快遞服務(wù)保證金，通過(guò)市場(chǎng)行為和行政行為相結(jié)合的方式來(lái)解決快遞企業(yè)投訴難、賠償難的問(wèn)題，來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的利益，促進(jìn)快遞企業(yè)由單一的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)型。

????在必然要經(jīng)歷的快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型和行業(yè)洗牌中，快遞行業(yè)不僅要依靠自律，也要靠他律來(lái)重塑誠(chéng)信、轉(zhuǎn)型升級(jí)。只有這樣，才能保證快遞服務(wù)健康發(fā)展，才能讓買(mǎi)家和賣(mài)家都滿意。(記者 劉思強(qiáng))