乘務(wù)員在練車廂禮儀

    忐忑姐發(fā)奮 惡補(bǔ)導(dǎo)游知識

    “花石樓位于黃海路18號，是一座融合了多種西方建筑藝術(shù)風(fēng)格的歐洲古典式建筑……”“百花苑位于延安一路55號，是青島市首座規(guī)模較大的紀(jì)念性園林，置身其中......”這是王艷在集團(tuán)公司多次技能比武中亮出的服務(wù)“絕活”。而島城35個(gè)主要景點(diǎn)，王艷的“一口清”更是被乘客所贊揚(yáng)。

    214路線沿途經(jīng)過8座小學(xué)、5座中學(xué)和3所醫(yī)院以及花石樓、八大觀風(fēng)景區(qū)、中山公園、匯泉廣場、百花園、小魚山、康有為故居、基督教堂、迎賓館、信號山公園、觀象山公園、魯迅公園、天后宮近30個(gè)景點(diǎn)，經(jīng)常會(huì)有外地游客乘車時(shí)向他打聽有關(guān)景點(diǎn)的歷史典故。有次，一位外地乘客剛上車就著急的詢問康有為故居的位置，并咨詢有關(guān)康有為故居的一些事情。當(dāng)時(shí)剛來到這條線路不久的王艷對這處景點(diǎn)了解甚少，不知道該怎樣介紹。外地游客很吃驚地說：“你們青島本地的景點(diǎn)，你都不了解？”王艷頓感非常慚愧，無言以對，也為自己沒能為乘客提供更加周到的服務(wù)而深深地自責(zé)。這種自責(zé)使王艷體會(huì)到：“為乘客服務(wù)不僅要有熱情，還要有過硬的服務(wù)本領(lǐng)”。

    于是，熟記島城各景點(diǎn)的位置和歷史背景與沿線主要工廠、醫(yī)院、學(xué)校、商場地址以及換乘線路等成為她的又一項(xiàng)為乘客服務(wù)的內(nèi)容。在工作之余，王艷親自到青島市各大景點(diǎn)去游覽了解有關(guān)歷史，同時(shí)通過上網(wǎng)和查閱有關(guān)資料整理出這些景點(diǎn)介紹詞，進(jìn)行強(qiáng)化記憶。她在公交服務(wù)中融入的“導(dǎo)游式”服務(wù)。為了更好地為乘客服務(wù)，王艷利用業(yè)余時(shí)間走街穿巷、查找地圖，上網(wǎng)搜尋，搜集到了沿線街道、商店、學(xué)校、醫(yī)院、企事業(yè)單位的門牌號，以方便乘客問詢。有一次，上來一對老年夫婦，王艷為老人找好座位，當(dāng)聽說老人是第一次來青島旅游時(shí)，她熱情地為老人介紹景點(diǎn)并告之換乘路線。老人倍感親切，打來電話說：“青島的山美、水美、人更美”。