時刻懷揣用戶? 用心傳送溫暖

????記青島熱電集團(tuán)金河熱力公司臺東換熱站站長吳岱華

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????他，是一名普通的基層供熱站站長，卻取得了青島市“勞動模范”、山東省“富民興魯勞動獎?wù)隆?、省建設(shè)系統(tǒng)“勞動模范”的光榮稱號，成為全集團(tuán)2000多名職工學(xué)習(xí)的先鋒。

????他，帶領(lǐng)著11名季節(jié)性臨時合同工人，卻斬獲了“全國用戶滿意服務(wù)明星班組”的桂冠，成為吉林、安徽、濟南等省市熱力公司學(xué)習(xí)

????他，十一個供熱季的1700多個日日夜夜吃住在站上，取得了維修及時率、熱線處結(jié)率、室溫合格率、用戶滿意率連續(xù)十一年均達(dá)到100%的佳績，創(chuàng)造了連續(xù)十一年服務(wù)零投訴、零賠償、零退費的奇跡。

????他，就是青島熱電集團(tuán)金河熱力公司臺東換熱站站長吳岱華。這位55歲的共產(chǎn)黨員，十多年來，肩負(fù)“暖到家”的責(zé)任與使命，時刻懷揣著用戶，用心傳送著溫暖，使“暖情”在1800多戶居民用熱戶中流傳不息。

????以站為家保供熱????

????吳岱華有一個溫馨的三口之家：妻子主內(nèi)，女兒上班，其樂融融。然而，吳岱華卻不愿享清福。從他11年前當(dāng)上臺東換熱站站長的那天起，不論白天還是夜晚，都堅守在工作崗位。尤其是在供熱期的160多天里，他干脆吃住在站上，總是保持手機24小時開機，晚上睡覺也將手機握在手中，半掩著休息室的門。他覺得，這樣能保證把用戶的呼聲作為第一信號，同時也能隨時覺察到機器發(fā)生的異常情況，一旦有了故障，能夠及時處理。吳岱華說，時間長了，睡在家里老惦記站上的運行情況，再安靜也睡不著。而睡在站上，雖然機器的運行噪音很大，可是和機器處的久了，噪音也好像就是妻子的鼾聲，心里睡的踏實。

????有一次妻子抱怨道：“一到了供熱的時候，你就人間蒸發(fā)了。家里的老人孩子、喜事喪亡、里里外外都丟給了我一個婦道人家。即便是大年三十，也是我和孩子將年夜飯送到站上吃。你說，咱家離換熱站也就五六站路，就連過年回家吃個團(tuán)圓飯都不行……”面對妻子的嗔怪，吳岱華心里明白，沒有這個“賢內(nèi)助”，他又怎么能安心吃住在站上安心為用戶服務(wù)……只好報以歉意的微笑，并安慰道：“其實，我也想回家過個團(tuán)圓年。但是，我不能為了咱的‘小家’把‘大家’給丟了呀。使每個用戶暖到家，過個暖暖和和的春節(jié)，是熱電員工的責(zé)任。俺是黨員就得當(dāng)先鋒，是站長就得以站為家，全力保障供熱，不能讓老百姓在大冷天挨凍啊?！?/p>

????走進(jìn)吳岱華的工作間，他的工作日程表上，每天早上做的第一件事是細(xì)心巡查站內(nèi)設(shè)備，聽聽設(shè)備是否有異常，摸摸循環(huán)泵是否過熱，電控柜是否有異味，發(fā)現(xiàn)問題及時處置；第二件事是用心搞好管網(wǎng)巡檢，查閥門運行是否正常，井室有無積水，管道是否有銹蝕，隨時清除和保養(yǎng)上油；第三件事就是經(jīng)常到用戶家去走訪，及時了解用戶家的供熱情況。第四件事就是始終保持站容站貌一塵不染，無論是電機、循環(huán)泵、蒸汽管道和備用設(shè)備，還是地面墻體、玻璃門窗，室外環(huán)境衛(wèi)生，都要做到整齊、潔凈，給人一種向上的追求、清新的氛圍與干練的作風(fēng)。在他6個平米的休息室里，放了一張床，一個夜間辦公用的茶幾，還有一個衣柜，衣柜里放滿了他春夏秋冬的衣服……????

????科學(xué)管理供好熱????

????服務(wù)是“軟件”，設(shè)備實施的管理是“硬件”。光有好的“軟件”，“硬件”不到位，服務(wù)也就無從談起。吳岱華的“擬人培訓(xùn)法”、《換熱站管理經(jīng)》把他站上的“硬件”管理的可是服服帖帖。

????臺東換熱站點多線長，維修工大多是季節(jié)工，流動性大，文化程度不高。為了讓維修工規(guī)范檢查供熱設(shè)備，吳岱華發(fā)現(xiàn)換熱站的運行設(shè)備與人體的器官有很多類似的作用與功能，于是精心列出了《供熱設(shè)備與人體器官功用對比表》，把控制柜比作人的大腦，把循環(huán)泵比作人的心臟，把換熱器比作人的肝臟，把水箱比作人的胃，把主管網(wǎng)供回水管道比作人的主動脈主靜脈，把除污器比作人的排泄口等，通過擬人對比，發(fā)現(xiàn)供熱設(shè)備可能出現(xiàn)的問題，提出排除故障的措施，使復(fù)雜的技術(shù)簡單明了，淺顯易懂。最近幾年，一茬一茬維修工根據(jù)他的擬人對比排查法，堅持每天對換熱設(shè)備進(jìn)行“體檢”和“護(hù)理”，有效地保障了供熱設(shè)備的“健康體魄”。

????在吳岱華的辦公室，一套《換熱站管理經(jīng)》，可以說是他多年的經(jīng)驗總結(jié)。其中的主要內(nèi)容有：“工作努力細(xì)心干，綜合考慮要全面；教育引導(dǎo)要到位，出了問題要嚴(yán)管；站點管理寬加嚴(yán)，互補才能永向前；干活難免出差錯，及時溝通可避免；誰對誰錯找根源，不論站長與成員；當(dāng)面不服也可以，過后認(rèn)錯要轉(zhuǎn)變；只要一心為工作，你我齊心同愛站；安全責(zé)任重泰山，粗心大意要防范；工作失職丟飯碗，丟了飯碗沒事干；沒有工作家何談，為了家庭要流汗；工作不能當(dāng)兒戲，關(guān)鍵問題在實干；意氣用事問題濫，遵章守紀(jì)不出亂；處罰不能隨意變，不想挨罰別偷懶；團(tuán)隊精神要體現(xiàn)，用心工作不能變；能在一起就是緣，有緣才能有今天；不怕征途有多難，激情燃燒供熱電；全站員工心相連，和諧發(fā)展譜新篇?！睉?yīng)該說，這套管理經(jīng)是情與理、義與利、寬與嚴(yán)、榮與恥的有機結(jié)合，極富有啟迪與教育意義，鞭策著臺東換熱站的員工，時刻不忘“用心惠民”的使命和責(zé)任。

????不僅如此，吳岱華的“服務(wù)模式”也有特色，其中包括儀表著裝、接待禮儀、文明用語、站容站貌、維修服務(wù)、設(shè)備檢修、節(jié)能降耗、安全生產(chǎn)、嚴(yán)格交接、建立臺賬等，每一個方面都有很強的操作性。比如對外服務(wù)“十到位”，即“日常工作管到位、政策宣傳說到位、信息互通傳到位、供熱操作調(diào)到位、維修及時做到位、臺賬詳實記到位、熱線反饋回到位、特殊用戶想到位、法律法規(guī)用到位、溫馨服務(wù)暖到位”。 青島熱電集團(tuán)董事長、黨委書記張錄在評價吳岱華時說：“我們通過在全集團(tuán)推廣他的辦法以后，收到了很好的效果。這幾年，熱電集團(tuán)的供熱發(fā)展很快，今年，供熱用戶已突破23萬戶，但整個集團(tuán)的投訴率在逐年下降，用戶滿意率在逐年攀升?！????

????用心惠民暖到家????

????吳岱華所在的臺東換熱站，說小也很小，這里只有他自己一名正式工；說大也很大，他共管理著7個換熱站，負(fù)責(zé)1800多戶居民的供熱。在供熱站的墻壁上，“愿我的服務(wù)為您增添溫馨與快樂”14個大字格外醒目。吳岱華說，每當(dāng)他看到這句話時，就感到好像有一股無形的力量，鞭策自己一刻也不敢怠慢與歇息。

????剛管理臺東換熱站的時候，吳岱華在走訪用戶時發(fā)現(xiàn)，很多用戶家中“冷熱不均”。為了解決這一難題，保證用戶室內(nèi)溫度達(dá)標(biāo)，吳岱華帶領(lǐng)季節(jié)工從一次網(wǎng)、二次網(wǎng)到各個支線井，有計劃地分段調(diào)節(jié)水溫，詳細(xì)記錄掌握各個樓單元的水溫數(shù)據(jù)，并尋找供熱最佳平衡點，最終總結(jié)出了粗調(diào)、中調(diào)、細(xì)調(diào) “三調(diào)節(jié)”工作法。粗調(diào)，就是將整個臺東換熱站的供熱范圍根據(jù)多年的運行數(shù)據(jù)科學(xué)的分成幾個片區(qū)，粗調(diào)整個管網(wǎng)系統(tǒng)使各個片區(qū)的用熱量基本均衡；中調(diào)，就是將每個片區(qū)按樓座將用熱量進(jìn)行再分配；細(xì)調(diào)，就是根據(jù)每個樓座、每個用熱單元的具體情況細(xì)調(diào)每個閥門，使處在風(fēng)口位置、冷墻側(cè)的居民用戶家中也能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)溫度?，F(xiàn)在，臺東換熱站219個熱力井、175個單元熱用戶的585個閥門上都標(biāo)有刻度，正式供熱時，只要按照閥門上標(biāo)注的刻度進(jìn)行開關(guān)，居民就能享受到溫度達(dá)標(biāo)的涓涓暖流。

????吳岱華將1800多家居民用熱戶當(dāng)做自己的一個“大家庭”，并對“家”中的成員了如指掌。一提起某個用戶，他都能馬上說出他家住的位置，家里住著幾口人，供熱溫度怎么樣。為了使這個“大家庭”的每個成員都能享受到“暖到家”，他在換熱站的背陰處、供熱末端、處在特殊位置的用戶家中分別裝上溫度計，并設(shè)置了33個溫度監(jiān)測點，加強重點區(qū)域用戶的特別監(jiān)控，每時每刻檢測掌握室外和供熱末端的溫度情況，并根據(jù)天氣預(yù)報的情況，及時加強供水與回水溫度的科學(xué)調(diào)控。越是天冷的時候，越能看見吳岱華穿梭于街道樓宇間的身影，他的信念只有一個：那些家住在風(fēng)口、冷墻和管網(wǎng)末端位置的用戶家中都暖和了，這個“大家庭”也就溫暖如一家了。

????如果說，確保1800戶居民家庭的溫暖是吳岱華的職責(zé)，那么，能夠讓不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的居民家中享受到一樣的溫暖，卻讓人們看到了吳岱華作為一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的先進(jìn)本色。利津路某小區(qū)的供熱由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理部門負(fù)責(zé)，去年冬季該區(qū)域一位辛大娘的家中暖氣片不熱，物業(yè)維修人員多次調(diào)試都未成功。無奈之下，辛大娘找到了吳岱華，道出了家有病人不能受涼的原委。面對這種情況，吳岱華二話沒說，放下飯碗，就帶領(lǐng)維修工去了老人家里……他上上下下、進(jìn)進(jìn)出出的忙活了大半個下午，連水都顧不上喝一口。辛大娘家里終于暖和了。老人激動地握住吳岱華的手不放，聲音哽咽地說：“我實在是沒辦法了，也是聽說有你這么一個人服務(wù)很好，就抱著試試看的態(tài)度去了……你能當(dāng)我的干兒子嗎？”老人的話，讓吳岱華陷入了沉思：人在平凡的崗位上，一定不能平庸，要活的有價值，有尊嚴(yán)。不能辜負(fù)“大娘”的信任，更不能給“暖到家”抹黑。

????如今，面對23余萬戶居民用熱戶，吳岱華已經(jīng)成為熱電集團(tuán)兩千余名員工的活教材，在供熱行業(yè)掀起了人人爭創(chuàng)“吳岱華黨員先鋒崗”的熱潮，整個行業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)能力得到極大的提高。2009年，青島市14家供熱企業(yè)之間的整體滿意率差距縮小了9個百分點。面對自己的成績與獲得的省市級榮譽稱號，年過五旬的吳岱華感慨地說：“俺看重的不是過去，而是對未來的進(jìn)取與追求。”

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