????蘇寧電器榮獲2010中國空調(diào)安裝及維修服務(wù)示范企業(yè)及客戶滿意品牌

????4月18日，由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)主辦的“規(guī)范今夏空調(diào)安裝（安全）及維修服務(wù)市場環(huán)境新聞發(fā)布會(huì)”在北京召開。會(huì)上，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長兼秘書長趙澤蕊通報(bào)了我國2010年空調(diào)安裝及服務(wù)現(xiàn)狀，并公布了2010中國空調(diào)安裝及維修服務(wù)示范單位以及2010年度空調(diào)服務(wù)顧客滿意品牌，其中，蘇寧電器以在空調(diào)安裝安全方面的突出表現(xiàn)以及優(yōu)秀的空調(diào)售后服務(wù)質(zhì)量而榮獲以上兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，成為中國家電零售連鎖行業(yè)唯一同時(shí)榮獲兩項(xiàng)殊榮的企業(yè)代表。

????作業(yè)規(guī)范、質(zhì)量優(yōu)異 蘇寧電器成空調(diào)安裝及維修服務(wù)示范企業(yè)

????據(jù)趙澤蕊秘書長介紹，近年來，我國空調(diào)市場的產(chǎn)銷量劇增，安裝及維修量也隨之增長。另一方面，在空調(diào)安裝及維修服務(wù)質(zhì)量上，有部分企業(yè)存在諸多問題，具體表現(xiàn)在：空調(diào)安裝事故頻發(fā)、空調(diào)安裝質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、安裝及維修人員無證上崗、空調(diào)充注制冷劑收費(fèi)混亂等。

????為了加強(qiáng)空調(diào)安裝及維修服務(wù)的技術(shù)和質(zhì)量規(guī)范、滿足消費(fèi)者及時(shí)安裝及維修的需求，中維協(xié)按照商務(wù)部發(fā)布的《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝和維修服務(wù)的技術(shù)規(guī)范》和《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)規(guī)范》兩項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組織開展空調(diào)安裝及維修服務(wù)企業(yè)的達(dá)標(biāo)評(píng)定工作，并根據(jù)商務(wù)部發(fā)布的《家用和類似用途電器服務(wù)顧客滿意度測評(píng)規(guī)范》，對(duì)2010年期間接受過空調(diào)安裝服務(wù)行業(yè)和品牌顧客滿意度進(jìn)行了測評(píng)。根據(jù)測評(píng)結(jié)果，中維協(xié)公布了2010空調(diào)安裝及維修服務(wù)示范企業(yè)及2010年度空調(diào)服務(wù)顧客滿意度品牌，蘇寧電器、海爾、美的、格蘭仕、志高等國內(nèi)知名空調(diào)廠商均榮獲以上兩項(xiàng)殊榮。對(duì)于蘇寧電器的獲獎(jiǎng)，中維協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說，蘇寧電器在2010年空調(diào)安裝安全、安裝及維修服務(wù)質(zhì)量以及售后服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)上起到了重要的企業(yè)示范作用。

????加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)管 蘇寧電器空調(diào)售后服務(wù)成績顯著

????蘇寧電器售后服務(wù)管理中心常務(wù)副總監(jiān)殷霞表示，蘇寧電器從空調(diào)專營起步，至2000年開始拓展到全品類家電零售，期間歷經(jīng)空調(diào)由供不應(yīng)求到供大于求的轉(zhuǎn)型階段，蘇寧始終將消費(fèi)者的利益擺在第一位，從公司創(chuàng)立之初開始組建售后服務(wù)隊(duì)伍，并堅(jiān)持服務(wù)自營，切實(shí)保障消費(fèi)者的切身利益。據(jù)介紹，從1994年至今，蘇寧憑借優(yōu)秀的售后服務(wù)能力一直保持著中國空調(diào)銷售第一的優(yōu)異成績。而近年來，隨著中國空調(diào)銷售市場規(guī)模的不斷擴(kuò)大，消費(fèi)市場對(duì)空調(diào)安裝維修企業(yè)提出了更高層次的技術(shù)要求和質(zhì)量規(guī)范。2010年，在繼續(xù)強(qiáng)化安全意識(shí)的基礎(chǔ)上，事故率幾乎為零，成為中國家電零售連鎖企業(yè)中空調(diào)安裝安全率最高的一家。

????在安裝、維修服務(wù)技能培訓(xùn)方面，殷霞介紹說，2010年蘇寧電器售后服務(wù)繼續(xù)實(shí)施藍(lán)領(lǐng)工程，通過與國家標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)的合作、校企合作等方式，實(shí)現(xiàn)全品類所有服務(wù)人員均獲得由國標(biāo)委組織考核的上崗資質(zhì)，并以國家標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)蘇寧內(nèi)部培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化發(fā)展，形成了蘇寧售后服務(wù)人員持“國家、企業(yè)雙資質(zhì)”證書上崗的模式；同時(shí)，全面推行服務(wù)人員資質(zhì)認(rèn)證，建立企業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和辦法，整體提升了空調(diào)服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，有力保障了消費(fèi)者的空調(diào)安裝及維修服務(wù)需求。據(jù)介紹，2010年，僅僅總部開展的空調(diào)安裝及維修服務(wù)培訓(xùn)就有20次之多，全年全國培訓(xùn)總?cè)藬?shù)達(dá)2000人，總課時(shí)近10萬次。

????另一方面，蘇寧電器繼續(xù)貫徹落實(shí)國家有關(guān)《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》等行業(yè)規(guī)定，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)價(jià)格的監(jiān)管，不斷完善售后服務(wù)價(jià)格體系，切實(shí)推進(jìn)售后服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)。據(jù)了解， 2009年蘇寧電器率先作出對(duì)家電售后服務(wù)價(jià)格進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)的承諾，并印制《蘇寧電器服務(wù)價(jià)格手冊》對(duì)廣大消費(fèi)者進(jìn)行免費(fèi)發(fā)放，實(shí)現(xiàn)服務(wù)上門準(zhǔn)確報(bào)價(jià)；2010年，蘇寧售后在官網(wǎng)公示空調(diào)、電腦、冰洗、彩電、生活電器等品類家電的維修價(jià)格，進(jìn)一步推動(dòng)了售后服務(wù)價(jià)格的透明化。殷霞介紹說，蘇寧將堅(jiān)持透明、規(guī)范的服務(wù)收費(fèi)，為消費(fèi)者提供誠懇、規(guī)范透明的服務(wù)。

????迎五一空調(diào)旺季 蘇寧實(shí)施“準(zhǔn)時(shí)配送，延時(shí)賠付”政策

????蘇寧電器售后服務(wù)管理中心常務(wù)副總監(jiān)殷霞表示，蘇寧電器此次獲獎(jiǎng)是社會(huì)各界對(duì)蘇寧過去一年來堅(jiān)持為消費(fèi)者提供“專業(yè)、快捷、周到”的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)工作的肯定。未來，蘇寧還將繼續(xù)以打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)品牌為己任，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)措施，滿足消費(fèi)者的服務(wù)需求。據(jù)了解，2011年空調(diào)旺季即將到來，為了提高空調(diào)配送速度，為消費(fèi)者提供快捷的服務(wù)，蘇寧電器于近日在北京、上海、廣州、深圳、南京、青島、合肥等一二線城市或部分地區(qū)開展“準(zhǔn)時(shí)配送，延時(shí)賠付”活動(dòng)?；顒?dòng)期間內(nèi)，一旦商品配送超出之前與消費(fèi)者約定的時(shí)間，蘇寧電器將拿出專門的賠付基金對(duì)消費(fèi)者做出一定程度的賠償。