開展社區(qū)咨詢活動(dòng)

與同事一起參加志愿者活動(dòng)

    用戶不是上帝，是親人

    說(shuō)起 12319 熱線中心，那里的姑娘們可人人都是“百事通”。她們不僅熟悉市政公用服務(wù)涵蓋的供水、供氣、供熱、排

    冰凍三尺，非一日之寒，要練成這樣的本領(lǐng)可絕非一日之功。 12319 服務(wù)熱線的姑娘們每天從各媒體搜羅豐富的信息，以便解答市民的問題。在她們每個(gè)人的腦海里都熟悉地記著全市所有的服務(wù)熱線。為了更方便于群眾，她們每一個(gè)人都有一個(gè)記事本，把群眾希望知道的信息記錄在上面。

    “這些很多都不屬于你們的工作范圍呀？”面對(duì)記者的疑問，王春梅笑著解釋說(shuō)：“市民因?yàn)樾湃挝覀儾艜?huì)撥打熱線，就是為了這份信任，我們也要盡心為他們解答。

    “用戶不是上帝，因?yàn)樯系厶b遠(yuǎn)。每一次接聽電話時(shí)，我們就把打來(lái)電話的群眾當(dāng)作你自己的家人對(duì)待”，王春梅給記者說(shuō)起一個(gè)例子，有一次，一位市民打來(lái)熱線詢問天氣，話務(wù)員的回答讓她會(huì)心一笑?！澳?，我想外出，請(qǐng)問今天的天氣情況怎樣？”，“您好，這里是市政公用12319熱線，受理供水、供氣、供熱、市政排水、環(huán)衛(wèi)監(jiān)督的業(yè)務(wù)，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，不過正巧我今天早晨聽了天氣預(yù)報(bào)，希望可以為您提供幫助。”象這樣不分份內(nèi)份外的事情還有很多，熱線曾幫助尋找過走失的孩子、遺失的物品，為出門忘關(guān)煤氣、水籠的粗心人提供幫助，用一聲聲親切的問候，一句句真誠(chéng)的話語(yǔ)，解決每一個(gè)求助電話。

    熱線不僅是服務(wù)熱線，有時(shí)候還是搶救生命的熱線，王春梅說(shuō)起來(lái)一次熱線救人的事，“有一次，有個(gè)女士打來(lái)12319熱線，用很輕微的聲音說(shuō)，天然氣有沒有毒？能不能引起爆炸？她這種很反常的，而且很微弱的聲音，引起了我們?cè)拕?wù)員的警覺，我們?cè)拕?wù)員就趕快報(bào)告。最終，110民警趕到現(xiàn)場(chǎng)，將這名正在自殺的女子搶救了回來(lái)。”