游客至上，升級人性化服務內(nèi)涵

    “5A創(chuàng)建的過程，也是我們思想觀念加快轉(zhuǎn)變的過程，我們要徹底摒棄以往皇帝女兒不愁嫁的惰性心理，要樹立‘游客至上’的服務理念，游客在，服務在，通過加快與市場的對接，逐步縮短與先進景區(qū)的差距，努力打造一個充滿生機和活力的新型景區(qū)。”嶗山風景區(qū)管理局常務副局長辛志軍，多次在不同層面參加的5A調(diào)度會上強調(diào)說。

    相對于國內(nèi)大多風景名勝區(qū)來說，嶗山風景區(qū)面臨較為復雜的區(qū)情。目前游覽區(qū)域內(nèi)有14個村莊，常住人口萬余人，景區(qū)外圍還有近30個村莊交叉，一方面存在著如何把居民更好地轉(zhuǎn)化為旅游從業(yè)者的艱巨任務。另一方面，年均200余萬的游客接待量，對景區(qū)上下也是一個嚴竣考驗。對此，嶗山風景區(qū)從經(jīng)營景區(qū)入手，利用“加減法”做好人性化服務的大文章。對面向一線的干部職工來說，采用“加法”，以游客需求為導向，深挖管理服務內(nèi)涵，為游客營造感受嶗山、感悟嶗山的溫馨環(huán)境。

    為此，在職工中全面實施文明服務承諾制度，結(jié)合ISO9001質(zhì)量管理體系的推行和5A創(chuàng)建標準，制定出臺了《景區(qū)崗位服務規(guī)范》，明確各崗位服務標準，建立起以統(tǒng)一標準為主要內(nèi)容的規(guī)范化管理體系。圍繞充分發(fā)揮品牌服務的集中效應，景區(qū)上下確立了“一切為游客著想，時刻為游客服務，處處體現(xiàn)親情”的服務理念，悉心打造“流清快通”、“九水情長”、“黨員在線”等服務品牌，推行“星級服務”、“零距離服務”、“微笑服務”、“金牌員工”評選等服務舉措，深入開展“愛崗敬業(yè)，盡職盡責”等主題教育活動。