企業(yè)轉(zhuǎn)型：實(shí)現(xiàn)“從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)”

    互聯(lián)網(wǎng)在迅速地改變著世界。海爾認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)使用戶的個(gè)性化需求得到了最大化的滿足，市場(chǎng)被進(jìn)一步細(xì)分，用戶的消費(fèi)思維不再是“市場(chǎng)上有什么”，而是“我要什么”，企業(yè)要做的不僅是“低成本地提供所有商品”，還要“高效率地幫用戶找到它”。這就是海爾提出向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的出發(fā)點(diǎn)。海爾確信，企業(yè)營(yíng)銷不能停留在傳統(tǒng)的賣產(chǎn)品上，而應(yīng)轉(zhuǎn)變到賣服務(wù)上?；?

    海爾空調(diào)顧客服務(wù)部部長(zhǎng)鄭守磊介紹了一個(gè)為用戶提供解決方案的案例：西安的李小姐準(zhǔn)備購(gòu)買空調(diào)，她得知鄰居家的海爾空調(diào)效果不錯(cuò)后，決定購(gòu)買同型號(hào)的產(chǎn)品。鄭守磊和同事上門服務(wù)后卻給了她不同的建議，因?yàn)槔钚〗慵沂琼攲?、西向，西曬和頂層?huì)使房間在夏天溫度更高，因此，空調(diào)應(yīng)選擇功效更大的型號(hào)。銷售人員結(jié)合李小姐家的裝修風(fēng)格，為她選擇了適合的產(chǎn)品，并在電腦上做出了效果圖。李小姐接受了建議，使用后對(duì)產(chǎn)品很滿意。

    “讓用戶成為我們的促銷員，讓我們的促銷員成為優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，用口碑來傳遞品牌?！编嵤乩谑终J(rèn)同海爾的營(yíng)銷目標(biāo)，“如果是賣產(chǎn)品，那么產(chǎn)品到了用戶手里，買賣關(guān)系就結(jié)束了?，F(xiàn)在用戶買了產(chǎn)品后，我們的關(guān)系才開始，通過服務(wù)讓用戶滿意，成為我們的‘銷售員’”。

    作為向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容，海爾提出通過“零距離下的虛實(shí)網(wǎng)結(jié)合”實(shí)現(xiàn)“零庫(kù)存下的即需即供”的目標(biāo)，創(chuàng)出第一時(shí)間滿足用戶第一需求的競(jìng)爭(zhēng)力。

    所謂“零距離下的虛實(shí)網(wǎng)結(jié)合”，“虛網(wǎng)”就是互聯(lián)網(wǎng)。在網(wǎng)上不是促銷而是相互溝通，通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)形成用戶黏度。如海爾空調(diào)把所有方案放在互聯(lián)網(wǎng)上，用戶只要輸入居住房子的面積、朝向、裝修風(fēng)格、顏色，就可以得到滿意的解決方案。

    在“虛網(wǎng)”了解用戶需求的前提下，“實(shí)網(wǎng)”必須第一時(shí)間送達(dá)用戶滿意。海爾的“實(shí)網(wǎng)”指營(yíng)銷網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)。海爾在中國(guó)主要城市建立了1000多家海爾社區(qū)店，5000多家縣級(jí)專賣店，24000多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，10萬多個(gè)村級(jí)聯(lián)絡(luò)站；在中國(guó)2500多個(gè)縣建立了物流配送站；有17000多家售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。這一網(wǎng)絡(luò)支撐著海爾在中國(guó)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)了“銷售到村、送貨到門、服務(wù)到戶”，而且實(shí)現(xiàn)了“即需即供”，第一時(shí)間滿足用戶第一需求。

    海爾基于人單合一雙贏模式，創(chuàng)出了虛實(shí)網(wǎng)融合的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這一競(jìng)爭(zhēng)能力，引起了一些國(guó)際企業(yè)巨頭的關(guān)注和青睞。像GE把在中國(guó)家電銷售的冰箱代理權(quán)給了海爾，還有歐洲、日本非常著名的一些家電品牌把局部地區(qū)也讓海爾來做。