3月1日晚，豐田汽車公司社長豐田章男在北京召開說明會，就豐田汽車包括中國在全球范圍實施的大規(guī)模召回，給中國消費者帶來的擔心和影響，三次表示道歉。

本報記者 姜 煦 蔚 宏

豐田近期陷入召回風波。這次召回涉及全球市場超過850萬輛汽車。美國8天3場聽證會嚴審豐田，豐田還可能面臨刑事訴訟。目前，豐田正在展開一系列全球性的危機公關(guān)，繼造訪美國市場后，豐田章男在3月1日造訪另一個全球主要市場——中國。

豐田汽車社長豐田章男于3月1日18點(北京時間)在北京就豐田汽車最近一系列質(zhì)量問題舉行記者說明會，向中國消費者做出說明。召開此次記者會見并非中國相關(guān)部門要求的，而是要“和日本、美國一樣，向中國消費者認真負責地做出說明?！敝袊ツ瓿^美國成為全球最大的新車銷售市場，豐田希望由社長親自舉行記者會來挽回信譽。

媒體關(guān)注

“好久沒有看到這么火爆的場景了。”成都一媒體記者說。3月1日，豐田汽車公司在北京舉行說明會，會前一個小時，場外就圍滿了記者，其中有許多來自歐洲、日本。

從說明會關(guān)注程度看，豐田召回已不是一個簡單的產(chǎn)業(yè)事件，已經(jīng)成為社會關(guān)注的焦點。而說明會現(xiàn)場，媒體更是異常地活躍，攝影機、照相機長槍短炮一轟而上。

對豐田來講，此次說明會級別最高，社長豐田章男從美國直飛中國，親臨現(xiàn)場，這位全球最大汽車公司的社長，緣何而來？

三個信息

此次說明會，豐田欲傳遞三個信息：一、道歉；二、說明情況；三、應(yīng)對措施。豐田章男說：“豐田汽車包括中國在內(nèi)，在全球范圍實施了大規(guī)模的召回，也給中國消費者帶來了影響和擔心，在此我表示真誠道歉。”

豐田章男介紹：“今天也請允許我正式就腳墊、油門踏板、制動系統(tǒng)三方面進行說明?！?/p>

“第一關(guān)于腳墊。涉及地區(qū)只是美國和加拿大，中國并不在召回范圍內(nèi)。因為美國的消費習慣和中國不同，使用的腳墊是全天候的橡膠產(chǎn)品，有相當?shù)暮穸?，如果在非固定的情況下使用踩住油門踏板可能會出現(xiàn)問題，豐田進行了自主的更換維修。由于在中國沒有使用相同設(shè)計的腳墊，所以請各位繼續(xù)使用該產(chǎn)品以及豐田品牌和雷克薩斯品牌的產(chǎn)品?！?/p>

“第二關(guān)于油門踏板。在個別使用環(huán)境的情況下，有可能發(fā)生油門踏板復(fù)位緩慢或者是不能完全回到待速狀態(tài)，所以我們實施了召回。油門踏板事件涉及到中國的市場是我們合資生產(chǎn)的RAV4車，關(guān)于這一部分我們向有關(guān)部門匯報后實施了召回。”

“第三制動系統(tǒng)。豐田具體是混合動力車的ABS防抱死制動程序不當，在ABS發(fā)生作用的時候制動效果要比ABS發(fā)生效果之前有所降低，在中國使用的雷克薩斯和普銳斯不在此列中。以上三個問題涉及到了中國的RAV4車型，在廣大消費者的理解和支持下，我們已經(jīng)開始了具體的維修工作?！?/p>

采取措施

豐田章男說：“第一，成立由社長，即我本人直屬的特別組織，全球質(zhì)量特別委員會。該委員會是由各個地區(qū)新任命的質(zhì)量特別委員參與構(gòu)成。從汽車的設(shè)計、制造、銷售、售后服務(wù)等各個工序把有關(guān)質(zhì)量管理的內(nèi)容匯總加以改善，這是質(zhì)量全球委員會的工作。通過成立這樣的委員會，我們認為這樣才能更好地傾聽顧客的聲音，結(jié)合各地區(qū)的特性做出整改措施。在中國我們也要任命質(zhì)量特別委員參加這項活動。第二，作為質(zhì)量改善的一個具體措施，為了更直接、更迅速、更準確地把顧客的聲音傳達到公司質(zhì)量開發(fā)本部，今后要加強技術(shù)實力調(diào)查體制，派遣技術(shù)人員到當?shù)剡M行技術(shù)分析，并且要強化經(jīng)銷店售后服務(wù)部門的技術(shù)能力，這些都要結(jié)合當?shù)厍闆r不斷完善。此外在召回決策流程中，今后我們要更多地反映各地區(qū)消費者的聲音，為了更好、更快、更準確地做出決策，讓更了解當?shù)厥袌龅南嚓P(guān)人士參與決策。第三，人才培養(yǎng)。關(guān)于質(zhì)量管理豐田汽車本部有一個“顧客第一”培訓(xùn)中心，今后在全世界，包括中國也要成立同樣的培訓(xùn)機構(gòu)，這樣才能培養(yǎng)真正從客戶角度來進行質(zhì)量保障活動的人才?！?/p>

銷量不變

當記者問到：“對于銷售的影響如何？是否會下調(diào)原先80萬輛的目標？”豐田汽車公司常務(wù)董事、豐田汽車中國投資有限公司總經(jīng)理加騰雅大回答：“接下來由我本人，也就是負責中國項目的加藤。回答您關(guān)于80萬輛銷售目標的問題。”

加騰表示：“就中國豐田團隊來講，包括我們的合作伙伴第一汽車集團公司、廣州汽車集團公司在內(nèi)，我們對于發(fā)生的問題都是非常真誠地看待，并且也在進一步商討相關(guān)措施，希望能夠盡快挽回消費者對于我們的信心。自從豐田汽車公司進入到中國市場以來，我們并不僅僅是開展相關(guān)生產(chǎn)和銷售工作，同時為了能夠扎根于當?shù)?，為當?shù)刈龀鲐暙I，我們也在人才培養(yǎng)等方面展開了相關(guān)活動。我們認為到目前為止，我們采取的相關(guān)舉措是正確的，就目前來講，我們也是希望不要縮小80萬輛的銷售目標，為了實現(xiàn)這個目標會推進相關(guān)的工作。中國市場發(fā)展勢頭非常好，我們也希望通過我們在中國開展相關(guān)工作，能夠為中國汽車產(chǎn)業(yè)、社會發(fā)展貢獻一份力量，我們也是計劃今年能夠超過80萬輛的銷售目標，明年也是希望能夠繼續(xù)發(fā)展下去?！?/p>

投資長春

豐田與長春有著很深的淵源，很早即與一汽有著合作關(guān)系。2008年，金融危機席卷全球之時，繼當年7月之后第三次加碼中國市場，豐田在中國的步伐也又向前邁出了一大步。2008年10月27日，四川一汽豐田汽車有限公司新工廠在長春開工，該廠計劃投資金額40億元，年產(chǎn)量為10萬輛，最終將達到20萬輛。新工廠將生產(chǎn)COROLLA卡羅拉等車型。去年12月，豐田汽車公司正式恢復(fù)其一度暫停的長春豐越工廠的建設(shè)計劃，預(yù)計將于今年年底正式投產(chǎn)。

再談?wù)倩?/p>

日前，記者去我市幾家豐田品牌的4S店采訪，見購車、看車的人并沒有減少的跡象，一些車主表示，相信豐田的品牌。

眾說紛紜看豐田召回，豐田這個“老大”不好當，必須具有過人的本領(lǐng)，別人犯的過錯在豐田身上不可以出現(xiàn)；豐田打破了一個神話，那就是由兩萬多個零部件組裝而成的汽車產(chǎn)品，任何品牌都不能保證100%不出差錯，從這點意義上看，豐田召回是一個積極的舉措。豐田召回，世界著涼。據(jù)了解，豐田在美國有2000萬用戶、20萬與豐田相關(guān)的工作人員，如果豐田在美業(yè)務(wù)受影響，不利美國經(jīng)濟，同樣影響世界經(jīng)濟。

資深汽車專家張志勇認為：召回事件并不是豐田一家公司獨有的案例，只是由于豐田在世界上作為第一大企業(yè)，特別是在美國市場占有很高的份額，因而這種危機顯得更加嚴重。

在這件事情上，豐田的召回有兩點值得肯定：一個是豐田召回的極端化。豐田將本可以不在召回范圍的車型，凡是有嫌疑的，這次都在召回之列。這說明他們對于自己反思的堅決。二是豐田對于事件的認識上。豐田高層的認識與解決問題的辦法還是比較有效率的，召回本身就是一種態(tài)度。