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???? 位于青島市膠州路的某大醫(yī)院的藥學(xué)服務(wù)窗口

????青島新聞網(wǎng)12月21日訊? 昨日，家住膠州路附近的李小姐向青島新聞網(wǎng)反映了她在青島市立醫(yī)院買藥時(shí)的遭遇。李小姐說，16日早晨起來，自己感覺身體有些不適，于是就近來到市立醫(yī)院打算開些藥使用，因?yàn)橄朐诒忝耖T診開些藥，所以一進(jìn)醫(yī)院大門就直接到掛號(hào)口掛了一個(gè)便民號(hào)。

???? 掛號(hào)時(shí)李小姐發(fā)現(xiàn)身上沒有帶零錢，就拿出一張100元

????李小姐說，隨后她又來到了便民門診。因?yàn)樽罱劬τ行┌l(fā)炎，就請(qǐng)醫(yī)生給開些眼藥水。由于李小姐以前用過的一種眼藥水的名稱忘記了，便民門診的醫(yī)生很有耐心，說最好能確認(rèn)一下是哪個(gè)牌子的眼藥水。醫(yī)生隨即給了李小姐一張信箋，讓她到藥房去問一下，并讓那里的藥劑師給寫在紙條上，再拿回來開藥。

????李小姐拿著紙條就到了一樓藥房問詢窗口，一位穿著黃色馬甲的年輕女藥劑師坐在窗口后面。以下是李小姐提供的16日上午她與女藥劑師之間的對(duì)白：

????李小姐：“您好大夫，請(qǐng)問這里都有什么牌子的眼藥水？”

????女藥劑師正在和一名男同事聊天，抬頭看了看李小姐，有些不耐煩地說：“你要什么？我們這里品種多的是?！?/p>

????李小姐：“我的眼睛有些發(fā)炎，便民門診的大夫說哪個(gè)能消炎，你把名字寫在這個(gè)紙上，大夫就可以給我開?！?/p>

????女藥劑師皺著眉頭說：“開個(gè)眼藥水也要跑到醫(yī)院來，直接去藥房買不就行了！”

????李小姐聽了有些生氣，就說：“我現(xiàn)在已經(jīng)到了醫(yī)院了，我來這里就是想開藥啊?！?/p>

????女藥劑師還是皺著眉頭：“那你說吧，你到底要哪個(gè)牌子的，我們這里眼藥水的牌子可很多?！?/p>

????李小姐：“你看著給寫上個(gè)能消炎的就行?！?/p>

????女藥劑師：“氯霉素?！?/p>

????李小姐問：“你幫我寫在這個(gè)紙上可以嗎？”

????女藥劑師顯得很煩，手抄在口袋里，愛答不理地說：“寫什么寫，你記著就行了。”

????李小姐本來還想再咨詢一下其他的問題，但是看到女藥劑師冷冰冰的臉就有些打怵，便不想再問了。雖然不清楚到底氯霉素是哪三個(gè)字，也只好在心里使勁地記住這三個(gè)字的發(fā)音，怕忘記了還要再跑一趟回來問她。

????李小姐后來對(duì)記者說，走出醫(yī)院時(shí)心里真的是很涼很涼，天氣夠冷的了，可是那位女藥劑師的臉色比天氣還冷，真讓患者感到心寒啊。（青島新聞網(wǎng)記者）

????記者手記

???? 2009年12月1日，中華人民共和國衛(wèi)生部下發(fā)了《醫(yī)院投訴管理辦法》（試行）。本辦法中的第二章“醫(yī)患溝通”，明確要求：“醫(yī)院全體工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹立‘以病人為中心’的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)，熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作，把對(duì)病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程……”

??? 《醫(yī)院投訴管理辦法》的試行，標(biāo)志著如何正確處理醫(yī)患關(guān)系這一問題法制化進(jìn)程的加快。在這里，以往在與醫(yī)院打交道的過程中，似乎永遠(yuǎn)處于弱勢(shì)地位的患者的利益被“中心化”得到重視和被賦予了應(yīng)有的尊重。這是和諧社會(huì)發(fā)展的必然要求，也是“人民利益高于一切”的深度提示。

??? 記者在調(diào)查采訪過程中了解到，像市民李小姐這樣的遭遇，在我們?nèi)粘Ｉ钪胁⒉辉谏贁?shù)，許多時(shí)候甚至折射出的是“司空見慣”的麻木和隱忍。醫(yī)者逐漸忘記了自己胸口白色大褂上神圣的紅十字；可憐的患者承受著生理和心理上的雙重傷痛卻敢怒不敢言。

??? “擦亮窗口，文明服務(wù)”是正確處理醫(yī)患關(guān)系的前提和必要條件。結(jié)在“窗口”的冰是隔在醫(yī)院從業(yè)人員和患者之間的最大障礙，窗口的主人是醫(yī)院，是全體醫(yī)院工作人員。要想讓“冰”徹底融化，就必須依靠醫(yī)院的努力，進(jìn)而換來患者的理解和支持，此乃“醫(yī)患之道”。（張國勇）