????山、海、城的和諧交融

????天時篇

????“鰲山三面海浮空，日出扶桑照海紅。浩渺碧波千萬里，盡成金色滿山東”。占盡海上、天上、人間之境界的嶗山風(fēng)景區(qū)，從1982年被國務(wù)院首批審定公布為國家級風(fēng)景名勝區(qū)之日起，在經(jīng)歷起步恢復(fù)、創(chuàng)業(yè)發(fā)展、全面提高、改革創(chuàng)新的發(fā)展階段后，迎來了科學(xué)發(fā)展的新階段。

????近年來，根據(jù)以創(chuàng)建促發(fā)展的工作思路，為切實滿足中外游客對旅游品質(zhì)日益高漲的要求，全面提升景區(qū)旅游綜合競爭力，嶗山風(fēng)景區(qū)及時啟動了5A創(chuàng)建工作，上下齊動員，全面部署，狠抓落實。景區(qū)創(chuàng)建工作得到了國家、省旅游局有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，圍繞共同應(yīng)對金融危機，充分發(fā)揮青島和嶗山在山東省的旅游龍頭帶動作用，各級領(lǐng)導(dǎo)多次蒞臨景區(qū)檢查指導(dǎo)工作，提出了許多寶貴的意見和建議。省、市旅游局也根據(jù)形勢發(fā)展，推出一系列旅游發(fā)展措施，大到“好客山東”品牌形象的塑造，小到旅游促銷大篷車、境外團隊優(yōu)惠等舉措的推出，為景區(qū)創(chuàng)建工作營造了良好的外部條件。

????而青島市政府對嶗山區(qū)功能的重新定位，對嶗山風(fēng)景區(qū)管理體制的全面理順，則為整合全區(qū)力量，深入挖掘優(yōu)勢旅游資源，打造旅游新高地提供了可能。對此，嶗山區(qū)委常委、副區(qū)長、嶗山風(fēng)景區(qū)管理局副局長辛志軍介紹說，“嶗山區(qū)作為旅游資源的富集區(qū)，嶗山風(fēng)景區(qū)對嶗山區(qū)域國際旅游度假區(qū)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)聚集區(qū)打造發(fā)揮著不可或缺的引領(lǐng)作用。國家5A級旅游景區(qū)標準吸收了國際管理經(jīng)驗的精華，做好創(chuàng)建工作本身，對進一步夯實景區(qū)的基層基礎(chǔ)工作、提高整體管理水平起著非常重要的推動作用。市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)對5A創(chuàng)建工作高度重視，多次深入景區(qū)視察指導(dǎo)工作，堅定了我們順利完成創(chuàng)建攻堅階段各項任務(wù)的信心”。可以說內(nèi)外并舉的創(chuàng)建氛圍，為嶗山風(fēng)景區(qū)的科學(xué)發(fā)展提供了不可多得的天時機遇。

????地利篇

????如果說“只因海角天涯背，不得高名貫九洲”代表了古人對嶗山可望而不可即的慨嘆的話，那么，近在咫尺的航空口岸，便捷通暢的鐵路樞紐，四通八達的公路交通，讓嶗山儼然成為青島的“后花園”，游客少了旅途的勞累，多了寄情山海的休閑浪漫。

????近年來，為實現(xiàn)景區(qū)道路交通與城區(qū)發(fā)達的交通網(wǎng)絡(luò)良好對接，嶗山風(fēng)景區(qū)和有關(guān)方面投入大量資金，對景區(qū)交通環(huán)境分階段進行綜合整治，景區(qū)已有193公里車行道路，30公里游覽路、車行路全部達到省二級公路標準，形成了布局合理的游覽交通網(wǎng)絡(luò)。建設(shè)了總面積達18萬平方米的生態(tài)型停車場17處，基本滿足了旅游旺季的停車需要。為適應(yīng)自駕游市場的迅猛發(fā)展，景區(qū)在市區(qū)高速公路出入口、主要道路交口設(shè)置了景區(qū)指引標識，在景區(qū)網(wǎng)站發(fā)布景區(qū)服務(wù)性旅游指南信息，為自駕出行打好前站，讓游客愉快輕松游嶗山。

????辛志軍說，“放眼國內(nèi)，嶗山風(fēng)景區(qū)可謂距離城區(qū)最近的國家級風(fēng)景名勝區(qū)之一，加之交通便利，從市區(qū)到嶗山半個小時左右的車程，讓游客還未從歐陸風(fēng)情的島城風(fēng)光中醒過神來，轉(zhuǎn)眼間，便來到了讓人心曠神怡、山海一色的仙宅福地，在此穿密林，品嶗山水，賞流瀑，拜悟千年道觀，登頂峰……可以獨享一段遺身世外的逍遙時光。”

????人和篇

????“體制的調(diào)整，讓嶗山風(fēng)景區(qū)與嶗山區(qū)成為一家人，上下形成一盤棋，形成綜合執(zhí)法的有力拳頭。‘一區(qū)兩城兩鎮(zhèn)多點’旅游發(fā)展框架目標的確立，景區(qū)與社區(qū)和諧共贏觀念的樹立，就是讓社區(qū)民居、社區(qū)的人成為嶗山旅游的重要組成元素，逐步形成‘景區(qū)發(fā)展我受益，我為景區(qū)發(fā)展做貢獻’的新局面。所有的調(diào)整轉(zhuǎn)變，一個目的，就是要努力滿足游客一切需求，為游客營造更加人性化、親情化的服務(wù)環(huán)境。對景區(qū)以往發(fā)展中暴露出的問題，我們正在利用目前內(nèi)外并舉的良好發(fā)展機制，下大力氣，對照5A創(chuàng)建標準逐一整改落實，給市民和中外游客呈上一個滿意的答卷。”辛志軍介紹說。

????作為景區(qū)的管理服務(wù)者，發(fā)揮人的能動因素更是嶗山風(fēng)景區(qū)管理局長期以來推動工作開展的一個重要著力點。近年來，嶗山風(fēng)景區(qū)年接待游客均在200萬人次左右，面對慕名而來的海內(nèi)外游客，嶗山風(fēng)景區(qū)管理局堅持以人為本，在理念上全面樹立“一切為游客著想，時刻為游客服務(wù)，處處體現(xiàn)親情”的服務(wù)理念，讓游客至上的文明服務(wù)意識內(nèi)化于心，外付行動。

????圍繞規(guī)范服務(wù)標準，按照ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系的要求，建立起景區(qū)各崗位管理服務(wù)標準體系。日常工作中，景區(qū)管理局將日常教育、冬訓(xùn)集中培訓(xùn)和崗位練兵相結(jié)合，對窗口單位的干部職工進行嚴格的標準化管理及服務(wù)培訓(xùn)，在職工中實施文明服務(wù)承諾制度，在經(jīng)營業(yè)戶中推行誠信經(jīng)營懲戒制度，在導(dǎo)游員和餐飲業(yè)戶中建立星級評定制度，推動由粗放型管理向制度化管理的轉(zhuǎn)變。圍繞為游客提供人性化、特色化服務(wù)，景區(qū)推出一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，如在景點設(shè)置溫馨提示語，在服務(wù)區(qū)設(shè)置殘疾人無障礙通道，在主要游覽道路設(shè)置休息椅、咨詢服務(wù)臺、提供飲用水等等，受到游客的一致好評。景區(qū)先后推出的“流清快通”、“九水情長”、“巨峰黨員服務(wù)在線”等一批文明服務(wù)品牌，在社會上產(chǎn)生良好社會反響。

????在景區(qū)講解員和攤點管理中除做好“減法”外，強化對從業(yè)人員的文明服務(wù)和守法經(jīng)營培訓(xùn)，注重對從業(yè)人員的過程管理，強化對不法行為的高壓打擊，行政拘留了17名在景區(qū)道路攔車拉客野導(dǎo)游和非法拉客人員，對12部非法營運車輛進行依法取證，查扣非法營運黑車7部、載人摩的6輛，有效打擊和震懾了不法人員拉客逃票進入景區(qū)的行為，進一步凈化了景區(qū)旅游秩序。