????新華網(wǎng)北京3月14日電 國(guó)家工商總局14日發(fā)布消息稱(chēng)，在89種商品消費(fèi)和87種服務(wù)消費(fèi)的類(lèi)型中，與人民群眾生活密切相關(guān)的家用電器、手機(jī)、服裝和鞋、電信服務(wù)、非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物、預(yù)付款消費(fèi)等商品和服務(wù)消費(fèi)，成為消費(fèi)者申訴的十大熱點(diǎn)。

????手機(jī)問(wèn)題突出

????2008年，手機(jī)申訴69050件，排在商品申訴的第一位。手機(jī)申訴的主要問(wèn)題是：手機(jī)質(zhì)量和性能不穩(wěn)定，通話(huà)質(zhì)量差、頻繁死機(jī)或自動(dòng)關(guān)機(jī)、無(wú)法開(kāi)關(guān)機(jī)、屏幕不顯示等質(zhì)量問(wèn)題；售后服務(wù)人員素質(zhì)低，不能準(zhǔn)確判明故障，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者與廠(chǎng)家相互推諉，維修時(shí)不明示故障原因亂收費(fèi)等；手機(jī)配件質(zhì)量問(wèn)題多，電池待機(jī)時(shí)間與宣傳不相符等。

????此外，部分經(jīng)營(yíng)者促銷(xiāo)時(shí)虛假、夸大宣傳手機(jī)的功能，有的經(jīng)銷(xiāo)商以組裝機(jī)、翻新機(jī)以舊充新，以次充好等。

????服裝和鞋申訴量大

????2008年，服裝類(lèi)申訴35651件，鞋類(lèi)申訴35374件，分別居商品類(lèi)申訴的第二位和第三位。消費(fèi)者申訴的主要問(wèn)題是：服裝衣領(lǐng)起毛、面料起球、褪色等，虛假標(biāo)示服裝產(chǎn)地、用料、等級(jí)等或假冒、仿冒知名品牌，保暖內(nèi)衣產(chǎn)品利用各種名不副實(shí)的科技概念炒作誘導(dǎo)消費(fèi)者等；皮鞋斷底、斷面等；商家不履行“三包”責(zé)任。

????電信服務(wù)申訴居高不下

????移動(dòng)電信服務(wù)申訴20631件，固定電信服務(wù)申訴13441件，分別排在服務(wù)申訴第一位和第三位。移動(dòng)電信服務(wù)申訴的主要問(wèn)題：擅自為用戶(hù)開(kāi)通短信服務(wù)或信息業(yè)務(wù)，取消難；利用電視和報(bào)紙等開(kāi)展短信互動(dòng)活動(dòng)資費(fèi)不明確；利用短信發(fā)送中獎(jiǎng)等虛假信息進(jìn)行詐騙活動(dòng)、發(fā)送垃圾短信騷擾消費(fèi)者；話(huà)費(fèi)誤差多；手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定。固定電信服務(wù)申訴的主要問(wèn)題：資費(fèi)不透明，電信部門(mén)收費(fèi)不合理或多收費(fèi)；擅自為用戶(hù)開(kāi)通增值服務(wù)業(yè)務(wù)，收取高額費(fèi)用；聲訊臺(tái)功能被盜用，取消服務(wù)難；電話(huà)安裝、故障報(bào)修或移機(jī)不及時(shí)等。

????家電維修服務(wù)不到位

????2008年家電維修申訴為17717件，排在服務(wù)類(lèi)申訴的第二位。申訴的主要問(wèn)題是：“三包”期內(nèi)拒絕為消費(fèi)者提供免費(fèi)修理服務(wù)；維修人員素質(zhì)參差不齊；修理點(diǎn)不據(jù)實(shí)修理，夸大故障，返修率高；維修費(fèi)用不明碼標(biāo)價(jià)；不按照規(guī)定填寫(xiě)維修記錄或拒絕提供維修憑證；使用偽劣零配件冒充新零件；虛構(gòu)維修資質(zhì)或利用企業(yè)已停用的客服電話(huà)冒用廠(chǎng)家指定維修點(diǎn)誤導(dǎo)消費(fèi)者。

????洗染服務(wù)索賠難

????2008年，洗染服務(wù)類(lèi)申訴12714件，列服務(wù)類(lèi)申訴第四位，消費(fèi)者申訴的問(wèn)題集中在：部分洗染服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員技術(shù)水平低，缺乏專(zhuān)業(yè)洗衣設(shè)備；衣物洗滌后出現(xiàn)脆化、抽絲等現(xiàn)象；部分洗衣店使用“任何賠償將不會(huì)超過(guò)洗費(fèi)的十倍”等格式合同限制消費(fèi)者的合法權(quán)利；經(jīng)營(yíng)者衣物保管不當(dāng)或因店鋪倒閉導(dǎo)致衣物丟失等。

????郵政服務(wù)滿(mǎn)意度低

????2008年，郵政服務(wù)申訴5706件，比上年增長(zhǎng)64．01％，增長(zhǎng)幅度排在各類(lèi)申訴第一位。其中，國(guó)家郵政服務(wù)2407件，其他寄遞服務(wù)3299件。消費(fèi)者申訴的問(wèn)題集中在：送件不及時(shí)；出現(xiàn)郵寄物品丟失、投遞錯(cuò)誤、損壞時(shí)，郵寄方和送貨方相互推脫責(zé)任，索賠難；郵寄合同普遍存在限制消費(fèi)者權(quán)利的格式條款，如收貨先簽字、繳款后再驗(yàn)貨、逾期不取貨隨意處置等。

????金銀珠寶優(yōu)劣難辨

????2008年，金銀珠寶類(lèi)申訴3953件，比上年增長(zhǎng)33．73％。消費(fèi)者申訴的問(wèn)題集中在：寶石名稱(chēng)、質(zhì)量標(biāo)注錯(cuò)誤或未標(biāo)明，貴金屬材料及含量標(biāo)注錯(cuò)誤或未標(biāo)明；虛假提高貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品的質(zhì)量級(jí)別；珠寶飾品加工粗糙，易斷裂，鑲嵌飾品脫落；染色處理石英巖制品冒充翡翠，白色石英巖和白色玻璃制品冒充白玉；黃金、鉑金、鈀制品及K金含量不足等。

????家用電器良莠不齊

????2008年家用電器類(lèi)申訴主要集中在電視機(jī)18188件、空調(diào)器12786件、電冰箱9431件、洗衣機(jī)5664件。電視機(jī)申訴的主要問(wèn)題是：屏幕圖像不清晰、電視機(jī)起火或爆炸等；對(duì)功能、質(zhì)量虛假宣傳；在保修期內(nèi)沒(méi)有保證維修質(zhì)量?？照{(diào)器申訴的主要問(wèn)題是：室內(nèi)機(jī)漏氟、不制冷等；室外機(jī)漏電、壓縮機(jī)不運(yùn)轉(zhuǎn)；銷(xiāo)售旺季安裝時(shí)間拖延等。洗衣機(jī)申訴的主要問(wèn)題是：電路板易損壞、噪音大、洗衣潔凈率低等。電冰箱申訴的主要問(wèn)題是：噪音大、制冷速度慢或不制冷、維修后出現(xiàn)新故障幾率高等。

????非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物糾紛解決難

????2008年，非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物申訴3992件，其中，郵購(gòu)908件、互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物524件、電視購(gòu)物1731件，其他零售829件。消費(fèi)者申訴的問(wèn)題集中在：虛假宣傳夸大商品性能和品質(zhì)；只能付款后才能驗(yàn)貨，交付的商品與實(shí)際訂購(gòu)的商品不符；銷(xiāo)售商不提供正規(guī)發(fā)票；由于非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物大多是異地消費(fèi)，多數(shù)消費(fèi)者不知道對(duì)方的名稱(chēng)、地址，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛后交涉和處理的難度較大等。

????預(yù)付款消費(fèi)陷阱多

????主要集中在美容卡、健身卡、汽車(chē)卡、洗浴卡等居民服務(wù)方面，反映的主要問(wèn)題是：經(jīng)營(yíng)者任意制定會(huì)員卡使用規(guī)則，使用“最終解釋權(quán)”等格式條款單方限定消費(fèi)者的權(quán)利；部分不法經(jīng)營(yíng)者攜款逃走，消費(fèi)者追要剩余款難等。（記者 徐博 張曉松）