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在首季銷量實現(xiàn)超越10萬輛的“開門紅”后，日前上海大眾又迎來服務(wù)“雙喜臨門”：上海大眾連續(xù)第三次獲得GCCRM頒發(fā)的年度客戶管理大獎；而上海大眾呼叫中心也在中國年度最佳呼叫中心的評選中實現(xiàn)三連冠，并獲得了CCCS
“五星級客戶服務(wù)中心”認證，成為全國汽車行業(yè)規(guī)模最大的五
星級客戶服務(wù)中心。
對于上海大眾而言，這兩個獎項可謂意義重大。上海大眾是目前國內(nèi)轎車行業(yè)中唯一一家累計產(chǎn)量超過350萬輛的企業(yè)，客戶管理能力與服務(wù)能力的提升對于企業(yè)鞏固和開拓市場的重要性不言而喻。事實也表明，服務(wù)已經(jīng)成為上海大眾拉動市場的雙駕馬車動力之一。繼06年實現(xiàn)35.2萬輛的單一品牌直銷冠軍之后，上海大眾已經(jīng)在07年一季度以超過10萬輛的銷量贏得了一個漂亮的開門紅，這其中服務(wù)的推動作用功不可沒。而上海大眾總經(jīng)理陳志鑫亦表示，從2007年開始，上海大眾將進一步推進營銷模式的轉(zhuǎn)變，基于“客戶發(fā)展循環(huán)”主動出擊，實現(xiàn)以“鎖定目標客戶、開發(fā)潛在客戶、促成成交客戶和培育忠誠客戶”這四方面為主體的“把握未來的主動營銷模式”。這其中，客戶管理和服務(wù)無疑將是實施主動營銷至關(guān)重要的一個助推器。而現(xiàn)實表明，上海大眾在這方面已經(jīng)有了良好的根基。
據(jù)悉，本次由CRM權(quán)威機構(gòu)GCCRM評選出來的“客戶管理大獎”最終共產(chǎn)生7家獲獎企業(yè)。其中，上海大眾榮獲2006年度“最佳客戶管理大獎——最佳流程”殊榮。這也是上海大眾自2004年參評以來第三次踏上CRM領(lǐng)獎的紅地毯，成為汽車行業(yè)中唯一實現(xiàn)“客戶管理大獎”“三連冠”的企業(yè)。與會專家評委一致認為，針對客戶管理項目成功實施的八大關(guān)鍵要素，即價值、洞察、策略、人員、流程、技術(shù)、接觸點和體驗，上海大眾在客戶服務(wù)上表現(xiàn)突出，通過企業(yè)的持續(xù)推進，在CRM項目實施的深度和廣度上均有實質(zhì)性進展，此次獲得“客戶管理大獎”當(dāng)屬實至名歸。與此同時，上海大眾還獲得了2007客戶關(guān)系管理論壇聽眾評選大獎（Audience
Choice Grand Award）、最佳創(chuàng)新大獎（Innovation Grand Award）兩大現(xiàn)場大獎，可謂滿載而歸。
而上海大眾客戶服務(wù)呼叫中心作為上海大眾 CRM
戰(zhàn)略的核心基礎(chǔ)和實施的重要平臺，也在中國年度最佳呼叫中心的評選中順利實現(xiàn)了三連冠，斬獲國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)最為權(quán)威的國家級獎項――“2007年中國最佳呼叫中心”，并獲得了CCCS“五星級客戶服務(wù)中心”認證，成為中國汽車業(yè)規(guī)模最大的五星級客戶服務(wù)中心。作為上海大眾客戶關(guān)系管理的重要實施平臺，上海大眾客戶服務(wù)中心建立于2002年，歷經(jīng)多年發(fā)展,
逐步發(fā)展為集電話、直郵、傳真、電子郵件、短信及互聯(lián)網(wǎng)等多樣化客戶溝通渠道于一體的整合性客戶溝通平臺，結(jié)合經(jīng)銷商廣域網(wǎng)和車主俱樂部，初步形成了整合性的關(guān)系營銷架構(gòu)。憑借領(lǐng)先的客戶服務(wù)理念和專業(yè)的服務(wù)水平，上海大眾客戶服務(wù)呼叫中心已經(jīng)于2005、2006年連續(xù)兩年獲得“中國最佳呼叫中心”稱號，并于2006年獲得了“五星級客戶服務(wù)中心”認證。本次的“三連冠”對于上海大眾客服中心而言，無疑是又一個肯定，也是一個新的激勵。
對此，分析人士認為，上海大眾連續(xù)三年包攬兩項極具代表性的獎項表明，在客戶管理和服務(wù)領(lǐng)域，上海大眾已經(jīng)躋身國內(nèi)汽車業(yè)的領(lǐng)先水平。事實上，作為中國最早的轎車合資企業(yè)，上海大眾在多年的市場探索中在提升客戶忠誠度和挖掘潛在用戶等方面均有著豐富的經(jīng)驗，營銷與售后服務(wù)工作一直引領(lǐng)行業(yè)之先，特別是其2005年推出的營銷服務(wù)品牌“Techcare大眾關(guān)愛”更是率先在汽車行業(yè)中實現(xiàn)了營銷與售后服務(wù)平臺的有效整合。而上海大眾在“年度客戶管理大獎”和“年度最佳呼叫中心”的評選中的三連冠也表明，企業(yè)的客戶服務(wù)理念和運作已經(jīng)得到了專業(yè)的認可。
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