近日，全國用戶委員會發(fā)布了2006年中國汽車質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告，報告顯示，中國車主的維權(quán)意識逐步增強并更趨于理性，與往年相比汽車投訴呈現(xiàn)三大特色，即多次投訴比例上升、車主聯(lián)合起來集體投訴、車主提出召回的要求不斷增加。
服務(wù)質(zhì)量投訴比率有
所上升
由全國用戶委員會、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布的2006年第四季度暨年度中國汽車質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告，相比第三季度，服務(wù)質(zhì)量問題的投訴比率有所上升。投訴比率分別為，質(zhì)量問題投訴為53.7%，服務(wù)質(zhì)量投訴為46.3%。
據(jù)悉，2006年共收到用戶投訴4060例，有效投訴3626例。其中，在2006年第四季度投訴中，比較典型的投訴車型東風(fēng)本田CR-V出現(xiàn)集體投訴情況。據(jù)了解，被投訴典型車型東風(fēng)本田CR-V投訴問題為后車身下沉、后輪內(nèi)八字等。
在投訴中，因零部件質(zhì)量問題導(dǎo)致的投訴比率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過汽車設(shè)計缺陷造成的投訴。
而2006年度中國汽車質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報告則顯示，2006年全年收到的汽車投訴中，汽車質(zhì)量投訴比率高于汽車服務(wù)質(zhì)量投訴比率，分別為：58%和42%。從投訴解決的情況看，一次投訴解決率(即1次投訴廠家能解決的)為67.7%，二次投訴解決率為19.4%，三次以上投訴解決率為12.9%。
業(yè)內(nèi)專家稱，通過對2006年中國汽車用戶投訴的分析可以看出，隨著國內(nèi)汽車保有量和使用者的迅速增加，汽車質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量方面，現(xiàn)有法規(guī)體系標(biāo)準(zhǔn)的不足正在顯現(xiàn)。比如，目前我國市場以德系、日韓系、美系等車系為主流產(chǎn)品，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)等方面就有著明顯的差異，因此無論是市場還是廣大用戶需要相關(guān)法規(guī)更細(xì)化，更具操作性。
油耗承諾失真是用戶最大的心病
今年3·15前夕搜狐汽車頻道聯(lián)合北京零點前進(jìn)策略咨詢公司進(jìn)行了“汽車消費中您最頭疼什么問題”的網(wǎng)上調(diào)查，調(diào)查顯示：有58.8%的用戶認(rèn)為“新車的油耗遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售人員的承諾油耗”。
從調(diào)查結(jié)果整體來看，消費者對油耗最為不滿，消費者在回答“買車后保修期間遇到的主要問題”時，有58.8%的消費者認(rèn)為“新車的油耗遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過銷售人員的承諾油耗”，油耗問題是消費者最為不滿的。
在對質(zhì)量問題、服務(wù)人員技能以及服務(wù)便利性問題的調(diào)查中，質(zhì)量問題包括“新車經(jīng)常出毛病”(39%)、“車輛設(shè)計存在缺陷”(35.8%)、“所加機油質(zhì)量不可靠”(33.7%)。服務(wù)人員技能主要是指“不能就問題給出滿意答復(fù)”(37.4%)。服務(wù)便利性問題則是因為“維修點不方便，也不能推薦其他維修點”(33.7%)。
其余的問題為相對來說消費者的不滿不是十分強烈，其中熱線咨詢?nèi)藛T不專業(yè)不能清楚解釋問題(28.3%)和沒有及時提醒做維修保養(yǎng)(24.6%)表現(xiàn)相對突出，其實還是服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)意識不足造成的。
在買車后保修期間遇到的主要問題上，自主品牌和合資品牌的表現(xiàn)整體趨同，合資品牌沒有表現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢，而在某些方面自主品牌的表現(xiàn)還略微占優(yōu)。自主品牌強在服務(wù)，而合資品牌強在質(zhì)量。
調(diào)查分析表明，“救援電話難打通”、“保養(yǎng)時所加機油質(zhì)量不可靠，過程不透明”是自主品牌和合資品牌面臨的通病。消費者對自主品牌汽車質(zhì)量的不滿要高于合資品牌，主要體現(xiàn)在“車輛設(shè)計存在缺陷”，“新車經(jīng)常出毛病”這兩項。而在“剛使用時，沒有及時提醒做維修保養(yǎng)”方面，合資品牌的表現(xiàn)不如自主品牌。其次，消費者對合資“油耗問題”的抱怨也要高于自主品牌。同時，在“維修點便利性”方面，合資品牌與自主品牌相比也略遜一籌。
通過這次網(wǎng)上調(diào)研發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前消費者最為不滿的是油耗問題，其次是質(zhì)量問題、服務(wù)人員技能以及服務(wù)便利性問題。在油耗問題上，消費者對合資品牌的不滿要高于自主品牌。整體來看，消費者對自主品牌和合資品牌的表現(xiàn)評價基本趨同。（曹璞）
