誠(chéng)信為基 服務(wù)為本
近日，剛剛因意外而失去親屬、卻又因購(gòu)買了"長(zhǎng)城愛(ài)康保險(xiǎn)"而在24小時(shí)內(nèi)得到理賠的鐘某妻子給長(zhǎng)城保險(xiǎn)送去了一面錦旗，鮮紅的錦旗上寫(xiě)著"誠(chéng)實(shí)守信
雪中送炭"。
雖然還是家剛剛成立一年多的新型壽險(xiǎn)公司，但對(duì)于長(zhǎng)城保險(xiǎn)來(lái)說(shuō)
，類似這樣來(lái)自客戶的感謝已經(jīng)數(shù)不勝數(shù)了。這說(shuō)明長(zhǎng)城保險(xiǎn)"規(guī)范管理
服務(wù)為本"的經(jīng)營(yíng)管理原則已經(jīng)初見(jiàn)成效，這家新進(jìn)壽險(xiǎn)公司已經(jīng)贏得了越來(lái)越多的認(rèn)可。
誠(chéng)信做人 誠(chéng)信做事
誠(chéng)信一直都是保險(xiǎn)業(yè)所面臨的普遍問(wèn)題，甚至影響到了保險(xiǎn)業(yè)的整體形象，在今年1月召開(kāi)的全國(guó)保險(xiǎn)工作會(huì)議上，吳定富主席就強(qiáng)調(diào)指出，保險(xiǎn)業(yè)要著力解決發(fā)展中存在的問(wèn)題，其中就包括相當(dāng)程度存在的不講誠(chéng)信的問(wèn)題。
長(zhǎng)城保險(xiǎn)對(duì)誠(chéng)信的重視程度在業(yè)內(nèi)外是很有名的，公司經(jīng)營(yíng)理念的第一條就是"誠(chéng)信"，而公司"三高團(tuán)隊(duì)"標(biāo)準(zhǔn)的第一高也是"高誠(chéng)信"。長(zhǎng)城保險(xiǎn)總經(jīng)理朱仲群曾提出過(guò)一句享譽(yù)業(yè)界的話：保險(xiǎn)是一項(xiàng)高尚的事業(yè)。而如今，保險(xiǎn)在人們心中的形象卻有點(diǎn)不盡如人意，長(zhǎng)城保險(xiǎn)認(rèn)為，只有把誠(chéng)信放在第一位，堅(jiān)持誠(chéng)信做人、誠(chéng)信做事，才能把保險(xiǎn)做高尚，才能促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)又好又快地發(fā)展，增強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)和諧社會(huì)的能力。
為了把誠(chéng)信落到實(shí)處，自2005年進(jìn)入市場(chǎng)后，在經(jīng)營(yíng)管理上，長(zhǎng)城保險(xiǎn)就秉持誠(chéng)實(shí)守信、依法合規(guī)的原則，努力開(kāi)拓市場(chǎng)藍(lán)海，自覺(jué)堅(jiān)持有序競(jìng)爭(zhēng)，積極維護(hù)市場(chǎng)秩序，與同業(yè)公司共同推動(dòng)和促進(jìn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
而在公司內(nèi)部，為了搭建誠(chéng)信的基礎(chǔ)，長(zhǎng)城保險(xiǎn)首先從員工聘用方面入手，在這方面采用的標(biāo)準(zhǔn)是"德才兼?zhèn)�，以德為�?，堅(jiān)決不聘用在誠(chéng)信方面有不良記錄的員工。
為了讓誠(chéng)信的理念和行為在公司各層面落實(shí)，長(zhǎng)城保險(xiǎn)建立了專門(mén)的機(jī)制，檢查經(jīng)營(yíng)管理工作中的誠(chéng)信問(wèn)題，解決因誠(chéng)信問(wèn)題引起的糾紛，杜絕不誠(chéng)信的行為存在蔓延；此外，還建立了電話追蹤系統(tǒng)，對(duì)售出保單的客戶進(jìn)行回訪，邀請(qǐng)客戶一起來(lái)監(jiān)督公司的誠(chéng)信狀況。而對(duì)于工作中出現(xiàn)的違反誠(chéng)信原則的行為，長(zhǎng)城保險(xiǎn)決不姑息，都是以嚴(yán)厲的方式進(jìn)行處理。
理賠"四個(gè)一"提高客戶滿意度
"沒(méi)想到長(zhǎng)城保險(xiǎn)的理賠這么快，這改變了我原來(lái)的印象，我一直覺(jué)得保險(xiǎn)公司就是賣保險(xiǎn)的時(shí)候痛快，賣完保險(xiǎn)了就對(duì)客戶不管不問(wèn)，理賠就更麻煩了！"在長(zhǎng)城保險(xiǎn)北京分公司的服務(wù)柜面，半個(gè)小時(shí)之內(nèi)就得到理賠的楊先生高興地對(duì)記者說(shuō)。
在保險(xiǎn)業(yè)，理賠難往往是詬病最多的問(wèn)題，也是直接影響到保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信形象的問(wèn)題。而在長(zhǎng)城保險(xiǎn)，平均理賠時(shí)效達(dá)到3天，大大優(yōu)于行業(yè)平均水平，據(jù)了解，這主要得益于長(zhǎng)城保險(xiǎn)傾力推出的理賠"四個(gè)一"舉措。
首先，長(zhǎng)城保險(xiǎn)在各個(gè)分公司都開(kāi)通了24小時(shí)理賠值班電話，不間斷、無(wú)障礙地提供理賠報(bào)案受理、理賠咨詢服務(wù)，這不但可以讓客戶和業(yè)務(wù)員感受到公司的服務(wù)無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在，最關(guān)鍵的是，公司能夠在第一時(shí)間對(duì)理賠事宜做出快速而準(zhǔn)確的反應(yīng)。這一服務(wù)舉措極大地提高了理賠響應(yīng)速度，提高了客戶服務(wù)滿意度，被稱為"一個(gè)號(hào)碼隨時(shí)相伴"。
調(diào)研顯示，個(gè)險(xiǎn)客戶所申請(qǐng)的各類理賠案件中，65％以上的最終給付金額在500元以下。根據(jù)這種情況，長(zhǎng)城保險(xiǎn)在各分公司的服務(wù)柜面設(shè)立了簡(jiǎn)易案件專用處理通道，這就是長(zhǎng)城保險(xiǎn)推出的第二個(gè)特色理賠舉措"一條通道高效便捷"。
通過(guò)這條專用通道，客戶在分公司客戶服務(wù)柜面申請(qǐng)所需給付保險(xiǎn)金在500元內(nèi)的案件，只要保險(xiǎn)事實(shí)清晰、保險(xiǎn)責(zé)任明確、理賠申請(qǐng)單證齊全，分公司理賠人員可以即時(shí)受理，當(dāng)場(chǎng)給付，所有理賠環(huán)節(jié)一站式完成。
簡(jiǎn)易案件專用處理通道在提高理賠案件處理時(shí)效及提高客戶服務(wù)滿意度方面表現(xiàn)卓著，它減少了客戶或代理人往返公司的次數(shù)，客戶所申請(qǐng)的簡(jiǎn)易賠案可以即時(shí)處理，現(xiàn)場(chǎng)給付，理賠服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)了高效、準(zhǔn)確、快速。
而"一張卡片一片溫馨"、"一個(gè)電話盡顯關(guān)愛(ài)"更是為高效的理賠服務(wù)錦上添花，使長(zhǎng)城保險(xiǎn)的理賠服務(wù)不但快，而且人情味十足。
服務(wù)無(wú)止境 創(chuàng)新出特色
在我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)快速發(fā)展、越來(lái)越多的人購(gòu)買保險(xiǎn)的情況下，社會(huì)和民眾對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求，保險(xiǎn)公司不但要堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，還必須有差異化的表現(xiàn)才能在強(qiáng)手如云的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得地位。
2006年下半年，長(zhǎng)城保險(xiǎn)推出了完善的回訪服務(wù)，以電話、短信等方式，持續(xù)地、及時(shí)地與客戶溝通�；卦L服務(wù)貫穿了新契約、續(xù)期、保全、理賠等各客戶服務(wù)的全過(guò)程，內(nèi)容涵蓋了客戶權(quán)益維護(hù)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)提醒、服務(wù)品質(zhì)追蹤、各種溫馨問(wèn)候等方方面面。長(zhǎng)城保險(xiǎn)回訪服務(wù)的推出，給客戶提供了全方位的服務(wù)體驗(yàn)，在客戶中產(chǎn)生了強(qiáng)烈的反響，標(biāo)志著保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)由被動(dòng)型向主動(dòng)型的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變。
2006年9月，長(zhǎng)城保險(xiǎn)在保險(xiǎn)業(yè)界首次開(kāi)通
"總經(jīng)理熱線"，讓客戶直接與公司高層領(lǐng)導(dǎo)"面對(duì)面"交流。此項(xiàng)服務(wù)舉措拉近了客戶與保險(xiǎn)公司的距離，被譽(yù)為是多年來(lái)保險(xiǎn)業(yè)執(zhí)著追求卓越服務(wù)理念的升華。
為了回饋社會(huì)和客戶，長(zhǎng)城保險(xiǎn)還創(chuàng)辦了"長(zhǎng)城人文論壇"。這個(gè)純公益性的論壇不談保險(xiǎn)產(chǎn)品，而是超越保險(xiǎn)，通過(guò)邀請(qǐng)知名專家、學(xué)者進(jìn)行主題演講并和聽(tīng)眾互動(dòng)。
2006年，長(zhǎng)城人文論壇共舉辦了三期，分別邀請(qǐng)了知心姐姐盧勤、健康管理專家鈕文異教授及童話大王鄭淵潔，為近三千聽(tīng)眾進(jìn)行了精彩演講。長(zhǎng)城人文論壇這種純粹意義的公益活動(dòng)，不但為老百姓提供了和專家面對(duì)面溝通交流的機(jī)會(huì)，解決了他們生活中的困惑和難題，而且已經(jīng)成為傳播長(zhǎng)城保險(xiǎn)的一個(gè)服務(wù)品牌，成為傳播人文精神和愛(ài)心文化的平臺(tái)。
只有好的服務(wù)才能幫助客戶認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)和認(rèn)可保險(xiǎn)，長(zhǎng)城保險(xiǎn)沒(méi)有停止服務(wù)創(chuàng)新的步伐，為了實(shí)現(xiàn)"打造服務(wù)最好的保險(xiǎn)品牌"的目標(biāo)，為了開(kāi)創(chuàng)壽險(xiǎn)業(yè)的"藍(lán)海"，他們正在尋求更大的突破和更多的亮點(diǎn)。（邵丹）
