付于武：中國(guó)汽車(chē)工程學(xué)會(huì)常務(wù)副理事長(zhǎng)、秘書(shū)長(zhǎng)
“最滿意汽車(chē)(ACE)調(diào)查”的結(jié)果，不僅為研究中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展特點(diǎn)、發(fā)展規(guī)律提供了重要依據(jù)，也為汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)深入了解市場(chǎng)形態(tài)和用戶意愿提供了一條有效的途徑。
自進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)的汽
車(chē)工業(yè)發(fā)展進(jìn)入了高速路，中國(guó)迅速成為世界生產(chǎn)大國(guó)和消費(fèi)大國(guó)，并開(kāi)始步入汽車(chē)社會(huì)。汽車(chē)給人們帶來(lái)的影響，不僅與國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展，還與百姓的日常生活息息相關(guān)，特別是，個(gè)人消費(fèi)成為整個(gè)社會(huì)消費(fèi)的主體時(shí)，汽車(chē)的滿意度就成為廣大消費(fèi)者和生產(chǎn)廠商最為關(guān)注的焦點(diǎn)之一。
為此，2006年8月，中國(guó)汽車(chē)工程學(xué)會(huì)與新華信集團(tuán)共同啟動(dòng)了“中國(guó)汽車(chē)調(diào)查”項(xiàng)目——“最滿意汽車(chē)(ACE)調(diào)查”。我們花費(fèi)近半年時(shí)間，在全國(guó)二十多個(gè)城市對(duì)127款量產(chǎn)車(chē)型、15000個(gè)汽車(chē)用戶進(jìn)行了調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析。
在此次獲獎(jiǎng)項(xiàng)目和獲獎(jiǎng)產(chǎn)品中，我們可以直觀感覺(jué)到不同產(chǎn)品之間的差距。在“最滿意銷(xiāo)售服務(wù)”和“最滿意售后服務(wù)”獎(jiǎng)項(xiàng)中，合資企業(yè)占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；在“最滿意產(chǎn)品設(shè)計(jì)”獎(jiǎng)項(xiàng)中，合資企業(yè)更勝一籌，國(guó)產(chǎn)品牌嶄露頭角；在“最滿意初始質(zhì)量”和“最滿意耐久質(zhì)量”獎(jiǎng)項(xiàng)中，合資企業(yè)的新產(chǎn)品和自主品牌產(chǎn)品都有良好的表現(xiàn)；在“最滿意產(chǎn)品性能”獎(jiǎng)項(xiàng)中，自主品牌產(chǎn)品已經(jīng)占有相當(dāng)份額；在“最滿意新車(chē)”獎(jiǎng)項(xiàng)中，合資企業(yè)推出的新產(chǎn)品當(dāng)仁不讓?zhuān)辉谄渌?jiǎng)項(xiàng)上，都是自主品牌和合資品牌同臺(tái)競(jìng)技。
為了鼓勵(lì)企業(yè)加快自主創(chuàng)新和自主品牌的建設(shè)，這次還特別設(shè)立了“最滿意自主品牌”獎(jiǎng)項(xiàng)。近幾年，自主品牌的發(fā)展是有目共睹的，這次調(diào)查也表明，自主品牌汽車(chē)在質(zhì)量和服務(wù)的滿意度上都有了很大的提高，有的細(xì)分項(xiàng)目與合資品牌已經(jīng)不相上下。
未來(lái)5到10年，中國(guó)將成為全球第一大汽車(chē)需求市場(chǎng)，成為各路商家的必爭(zhēng)之地。我們對(duì)用戶滿意度的調(diào)查以及所制定的衡量產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度的標(biāo)準(zhǔn)，將有助于中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)向健康方向發(fā)展。
我們希望通過(guò)本次調(diào)查，各廠商能進(jìn)一步加深對(duì)“汽車(chē)消費(fèi)滿意度”的認(rèn)識(shí)，充分發(fā)揮各自的聰明才智，為廣大的消費(fèi)者提供品質(zhì)更好的產(chǎn)品和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使“汽車(chē)用戶滿意度”在各方面都能夠更上一層樓。
新華信林雷：將消費(fèi)者需求傳遞給車(chē)商
我們關(guān)注到，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)是高度復(fù)雜的市場(chǎng)。新華信的研究顯示，中國(guó)汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)者中超過(guò)80％是首次
購(gòu)車(chē)，對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品、品牌和服務(wù)都缺乏了解和認(rèn)識(shí)；中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的梯度化和多元化，又使汽車(chē)企業(yè)很難及時(shí)了解和把握消費(fèi)者需求的變化。這就需要搭建一個(gè)汽車(chē)廠家和消費(fèi)者的橋梁，將消費(fèi)者的需求和期望傳遞給汽車(chē)企業(yè)。
最滿意汽車(chē)調(diào)查通過(guò)15000個(gè)用戶，對(duì)目前國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的127款量產(chǎn)乘用車(chē)，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、性能、初始質(zhì)量、耐久質(zhì)量、銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)六個(gè)方面進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。每個(gè)細(xì)分車(chē)型在六個(gè)方面都產(chǎn)生最滿意汽車(chē)獎(jiǎng)。所有這些獎(jiǎng)項(xiàng)，都是由不同車(chē)齡車(chē)主根據(jù)自身購(gòu)買(mǎi)和使用的體驗(yàn)，通過(guò)300多個(gè)評(píng)價(jià)點(diǎn)的得分綜合計(jì)算出來(lái)的。
2006年，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)分別達(dá)到727.97萬(wàn)輛和721.60萬(wàn)輛，比年初的普遍預(yù)期高出十幾個(gè)百分點(diǎn)。預(yù)計(jì)在未來(lái)的2到3年內(nèi)，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的規(guī)模將超過(guò)1000萬(wàn)輛。因此，對(duì)于車(chē)商來(lái)說(shuō)，了解汽車(chē)消費(fèi)者特征和消費(fèi)形態(tài)趨勢(shì)越發(fā)顯得重要。
我們希望通過(guò)最滿意汽車(chē)調(diào)查，用消費(fèi)者滿意這個(gè)尺度，對(duì)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的車(chē)型進(jìn)行比較，找出最滿意的標(biāo)桿。這一標(biāo)桿既是汽車(chē)企業(yè)提升產(chǎn)品改善服務(wù)的參照，同時(shí)也將成為消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的參考。
我們進(jìn)行這個(gè)調(diào)查和評(píng)價(jià)的目的是，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；幫助廠商了解其產(chǎn)品和服務(wù)滿意度在行業(yè)中的位置，幫助廠商改進(jìn)產(chǎn)品提升服務(wù)；了解用戶購(gòu)買(mǎi)使用和更新行為，描述細(xì)分市場(chǎng)的用戶消費(fèi)形態(tài)和特征，支持廠商相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)策略的制訂；為廣大消費(fèi)者購(gòu)車(chē)提供參考，促進(jìn)中國(guó)汽車(chē)行業(yè)整體進(jìn)步。
