本報記者王瑜實習生陳蕾李志剛
一個城市的服務“窗口”是否明亮，已成為考驗城市文明程度的重要指標。“窗口”是
服務內涵的表達、服務理念的體現(xiàn)，也是城市文明創(chuàng)建的陣地，每一位窗口服務人員，都是“創(chuàng)城”的生力軍。行業(yè)窗口服務質量的提高、環(huán)境的改善、監(jiān)督投訴機制的健全，從不同側面反映了城市文明程度的提高。人們對服務的要求體現(xiàn)在過程和結果上，這兩者同樣重要。圓滿的服務結果，建立于高效的工作機制；而讓人們滿意的過程，需要一個真誠的笑臉。
公交車流動的真情屋
連日的大雨，給人們的出行帶來了不便。馬路上，公交車忙碌不停。雨中，記者上了一輛出租車，行至館陶路時，前方恰好迎面駛來一輛20路公交車。道路擁擠，只能允許一車先行，這時公交車停住了，示意出租車先行。從公交車旁邊經過時，出租車司機一邊舉手向公交車致敬，一邊感慨地說：“‘創(chuàng)城’，讓大家都文明多了！”
在雨中如何行車，成為檢驗駕駛員的一道考題。市民段女士在佳世客登乘31路公交車時，踩在了公交車和馬路沿之間的積水中。心里“窩火”的段女士將火氣發(fā)泄到了公交司機身上。等段女士發(fā)完火，司機向她道歉說：“因路邊有積水，我一路停車都有意離開路邊一段距離，以免雨水濺到路邊的行人，卻忽略了給您帶來的麻煩�！甭牭剿緳C的解釋，段女士心里的火氣全消了，連忙向司機致歉。她說：“大家相互間都多一點諒解，文明事就會不斷上演�！背鰣鍪忻穸闻俊耙坏牢拿黠L景線”
公交車寬敞漂亮、清潔舒適，是方便市民出行的主要交通工具，也是為人們遮風擋雨的小屋。這個流動的“小屋”，凝聚著司機師傅辛勤的汗水，同時也是折射文明的窗口。讓文明現(xiàn)象多一些，讓不文明言行少一些，讓這個流動的小屋充滿真情，讓更多的人愛上文明的青島。
相關背景：島城的公交車服務品牌眾多：日新巴士、溫馨巴士、好運巴士、全國青年文明號6路線、全國青年文明號868車組……也涌現(xiàn)出一大批公交戰(zhàn)線崗位能手：公交張鋒、全國十大杰出青年崗位能手劉藝……這些典型群體的優(yōu)質服務，串起了島城馬路一道美麗的風景線。
燃氣更方便，更快捷
燃氣供應與人民的生活息息相關。由煤氣置換成天然氣之后，許多居民在設備和操作上有一些疑問。家住海軍干休所的郭先生是第一批改用天然氣的居民之一，在燃氣公司的幫助下，他很快就掌握了天然氣的使用方法：“青島泰能集團有專門的人員上門服務，灶具、報警器都給更換過了，還教給我們怎么用。使用上與以前差不多，操作上沒有問題”。
記者從96111（12319）熱線服務臺了解到，需要燃氣服務的居民可以登陸市市政公用局網站，在熱線網頁上咨詢或投訴。另外，燃氣收費將逐步推廣POS收費系統(tǒng)。居民手中有一張免費辦理的“收費服務便民卡”，一戶一卡，抄表員手持POS機到居民家里抄表，數據由計算機統(tǒng)一處理，居民可以通過各代收費銀行、營業(yè)網點給卡充值，卡內的余額按銀行的活期存款利率計算，服務的質量和透明度也隨之大大提高。出場市民郭先生———“一句話，我很滿意”
燃氣公司的服務，在我們的左鄰右舍中口碑很好。無論有什么需要，我們只要撥打96111（12319）服務熱線，一個電話就搞定。燃氣公司的工作人員來到家里后，非常專業(yè)地安裝操作，并嚴格遵守公司的規(guī)章制度，連顧客的水都不喝一口。一句話，我很滿意。
數字背景：今年上半年，泰能集團處理96111信息518346起，其中搶險4517起，搶險搶修及時率達到100％，群眾滿意率99.95％。
銀行細致服務暖人心
位于廣西路上的中國工商銀行市南區(qū)支行，其內部環(huán)境與細致服務一直為人們所稱道。日前，記者從該行放置在大廳顯眼位置的“意見簿”中發(fā)現(xiàn)了一條留言：“微機故障，耽誤時間，要求道歉�！庇浾甙凑蘸竺媪粝碌氖謾C號碼撥打過去，這位客戶對銀行的服務給予了充分的肯定：“很快，我就接到了銀行的道歉電話，我非常滿意�！痹撔修k公室主任王亞寧告訴記者，這是工行的制度：意見簿每天都要檢查翻閱，對客戶的意見，兩日內必須解決。
在香港東路上，各大銀行的營業(yè)廳較為密集，面對的客戶主要是青大、海大兩所大學的學生和附近居民。中國海洋大學大二學生丁文卓是工商銀行的忠實用戶，每個學期開學前，他都要把學費、生活費通過異地存款的方式存入自己的賬戶，交學費時只要帶一張信用卡就可以了。“這樣對我們來說非常安全，而且為了方便學生，幾家銀行都在校園內設有自動提款機，生活費可以隨用隨取�！背鰣鍪忻穸∥淖俊斑@樣的服務我們信賴”
青島各大銀行的服務總體是優(yōu)秀的。有一次，當我趕到銀行時已經到了下班時間，但仍有幾個客戶在排隊等待，營業(yè)員并沒有停下工作，而是堅持為最后一位客戶服務完畢。銀行柜臺上的老花鏡、鋼筆、墨水總是一應俱全……有這樣優(yōu)質的服務，我們怎能不信賴他們？
相關背景：“創(chuàng)城”活動以來，島城各大銀行從服務態(tài)度、服務語言、服務儀表、營業(yè)廳環(huán)境著手，對員工提出了更加嚴格的要求：要求員工主動提醒客戶遵守服務窗口設置的“一米線”，使客戶少一分顧忌與尷尬，多一分放心與舒暢；要求營業(yè)員們像珍惜自己的時間一樣珍惜客戶的時間，為客戶提供最快捷的服務，把窗口擦得更亮了。
商場請把這里當自己家
在中山路一家大型超市里，記者準備買一些洗滌用品。走到貨柜前，售貨員早已微笑著迎上來，詢問記者需要什么產品，并一一將不同品牌的產品性能進行對比介紹。恰逢旅游旺季，商場里風塵仆仆的外地游客很多，商場的導購員也異常忙碌———由于不熟悉超市情況，游客們紛紛向工作人員求助，但無論面對多少顧客的詢問，她們的臉上總是掛著耐心的笑容，一一解答。收銀臺外面，站著值班經理，對于顧客的疑問與建議，在第一時間給予答復。
香港中路的一家商場內，每一層相隔不遠就設有幾排休息椅，顧客購物之余可以在此稍作休息。服務人員告訴記者，商場就是要為顧客營造一種賓至如歸的氛圍，讓每一位顧客把這里當作自己的家，愉快購物，放松休閑。出場市民謝燕———“服務好，購物才舒服”
購物，我們都喜歡在優(yōu)雅舒適的環(huán)境里進行，其中包括硬件，也包括軟件。商場為我們提供了潔凈的環(huán)境，細微周到的服務，這就是我們需要的軟件。其實，顧客需要的商品在哪里都能買到，重要的是是否能享受到貼心的服務，優(yōu)質的服務讓人心情舒暢。
派出所鐵面警官熱心腸
對于香港中路派出所轄區(qū)內的居民來說，去派出所辦理業(yè)務已經成為一種“享受”。周末，記者在這個派出所看到，雖然目前是居民辦理第二代身份證的集中期，人像采集室里人頭攢動，但民警的工作卻忙而不亂，緊張有序。室內，派出所為群眾配置了老花鏡、礦泉壺、熱水、紙杯等物品，室外，派出所門前支起了“便民傘”，配上了“便民椅”，方便群眾遮陽避雨。記者見到閩江路居民竇林時，他正帶著八十多歲的老母親在休息椅上等待。他告訴記者，帶老母親來辦理身份證，開始他還有點擔心，母親年齡大了，長時間排隊等待會很勞累。然而來到這里以后，派出所民警馬上把老人迎到屋里的椅子上，并端來一杯熱水。派出所也有如此到位的便民服務，這是他沒有想到的。
民警們的熱心，還表現(xiàn)在“主動”上。該所指導員王延東告訴記者，在大家的印象中，派出所的工作就是“在家等案子”，而現(xiàn)在民警們的工作方式是“上門找情況”。
這不，在派出所開展的“雙訪雙送”活動中，，附近的居民都得到了派出所送出的一份小禮物———鑰匙扣。在這個鑰匙扣上，印有香港中路派出所的報警電話，還有一句貼心的話：有事請找我。出場市民竇林———“派出所不再‘硬邦邦’”
以前提起派出所，可能會覺得是個“硬邦邦”的部門，但現(xiàn)在來感受一下，這里卻是個洋溢著溫馨的地方。各種提示標志醒目，環(huán)境衛(wèi)生整潔，內務管理井然有序，警官們也舉止端莊，精神飽滿，有一副有求必應的熱心腸，使人一走進來就感覺心情舒暢。平時無論是來辦理證件還是求助，我都能感受到他們的熱情。
相關背景：市公安部門將“創(chuàng)城”工作與創(chuàng)建“平安青島”結合起來，組織開展了多次嚴打整治和集中出警統(tǒng)一行動，增強了群眾安全感。同時，各派出所積極發(fā)揮“信息末梢”的作用，走街訪巷了解社情民意，與居民共建平安社區(qū)。
出租車游客的“義務導游“
日前，四位西安游客來青島游玩，卻苦于對青島的旅游線路不熟悉。搭乘魯BT4536號出租車時，他們說出了自己的苦惱。駕駛員劉月娥主動向客人們介紹了青島的主要旅游景點，并按照客人們的要求，載著他們先后游覽了棧橋、小青島公園和八大關，每到一處旅游景點，劉月娥都詳細介紹該景點的歷史背景。四位西安游客高興地說：青島的出租車司機師傅真“厲害”，不僅會開車，還是“義務導游”呢。
劉月娥是交運出租公司的司機，針對外地旅游散客來青島后出行不方便的問題，交運出租公司對所有駕駛員進行了簡單的“向導服務”培訓，并發(fā)放了旅游景點資料供每位司機參考。面對乘客的提問，駕駛員總是一邊穩(wěn)穩(wěn)地開著車，一邊熱情地為乘客做旅游向導，從而贏得了廣大外地乘客的一致好評。出場游客劉春波———“青島的哥熱情質樸”
我每走到一個地方，最先接觸到的人就是出租車司機，了解一個城市的市民素養(yǎng)，也是從這些司機師傅開始的。青島的司機師傅們大都健談、熱情、質樸，總能聽到一些他們樂于助人、拾金不昧的事跡。他們用自己樸實的勞動和良好的信譽，與乘客架起了溝通的橋梁。
相關背景：一直以來，島城出租客運行業(yè)積極亮化品牌形象。中青公司推出的“學雷鋒標兵車”隊伍不斷壯大；交運出租的“敬老車”、“綠色環(huán)保的士”、“愛心車”、“擁軍車”等多種特色服務體現(xiàn)了對社會的人文關懷；青島租賃汽車公司的“敬老車”專門為老年人提供免費乘車服務……上半年，我市還推出了代表青島出租行業(yè)形象的105輛“迎奧誠信示范車”。
醫(yī)院就診，患者說了算
家住西陵峽路的余彬這天晚上患了急性腸胃炎，連忙打車來到青醫(yī)附院就診。在急診科，掛號的人很多，值班護士在詢問過余彬的情況之后，告知她直接去腹瀉門診掛號可以減少往返奔波，簡化程序。在腹瀉門診，值班醫(yī)生迅速進行了診斷處理，幾分鐘之后，余彬的病情就得到了緩解。在開具藥方的時候，醫(yī)生并沒有一味推薦高檔藥，而是根據病人的病情需要，開出了一些價格較低的常規(guī)用藥。
記者日前在島城各大醫(yī)院采訪時發(fā)現(xiàn)，為方便群眾就醫(yī)，醫(yī)院的設施正在進一步完善：比如改進就醫(yī)布局，簡化服務環(huán)節(jié)，方便病人往返；限額接診，彈性排班；規(guī)定術前住院不超3天，縮短患者住院日；就診高峰時段及時增設服務窗口，并提供候診椅、輪椅、飲水設施等各種便民利民服務……努力為病人創(chuàng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境、良好的候診條件。就診的過程也越來越透明，各大醫(yī)院紛紛公開服務承諾，患者可以自行選擇醫(yī)生，就診享受“費用清單制”。出場市民余彬———“想到患者的心坎里”
現(xiàn)在去醫(yī)院看病，真是越來越方便了。想看哪個醫(yī)生，可以提前打電話預約；工作日沒時間看病，不必擔心沒有好醫(yī)生，醫(yī)院組織了專家團周末接診，方便了千千萬萬上班族；以前，醫(yī)生開什么藥患者都得接受，現(xiàn)在不同了，相同藥效的藥，貴賤市民自己選。這些措施無一不是想到了患者的心坎里，維護了患者的利益。
相關背景：各種比武、競賽活動，不斷將島城醫(yī)療服務水平推向新層次。去年以來，市衛(wèi)生系統(tǒng)在全系統(tǒng)中舉辦多項絕活比賽，打造衛(wèi)生技術品牌。同時通過開展“恪盡職守、精于服務、提高效率”窗口服務競賽等活動，達到了“環(huán)境整潔、導醫(yī)標識清晰、費用查詢便捷、著裝規(guī)范、用語文明”的窗口服務標準，展示了衛(wèi)生系統(tǒng)良好的職業(yè)道德和服務形象。
公交車扶老攜幼服務。傅學軍攝
