本報訊在人們印象中，商場歷來比較注重細(xì)分客戶群體，定位于高檔百貨店的商家把眼光瞄向消費能力較高的高端客戶，無論貨品還是服務(wù)都追求高檔次，面向于普通大眾的百貨店則平易近人，在物美價廉上大做功夫……而現(xiàn)在，商家的這種細(xì)分顧客理念、追求個性化、差異化服務(wù)也漸漸為商業(yè)銀行所認(rèn)同，在顧
客群體上追求細(xì)分化、在服務(wù)上追求全方位，在產(chǎn)品上追求個性化，銀行服務(wù)正在進(jìn)入新境界。 顧客追求細(xì)分化。近日，招商銀行青島分行宣布，將于9月1日起收取個人賬戶管理費，主要標(biāo)準(zhǔn)為，在招行開設(shè)存折賬戶與“一卡通”賬戶，同一身份證下日均總資產(chǎn)（包括本外幣活期存款、本外幣定期存款、股票、開放式基金、國債、受托理財?shù)龋┥儆谝蝗f元的，每月收取一元的賬戶管理費；對于一卡通金卡客戶日均總資產(chǎn)少于5萬元的，每月收取10元的賬戶管理費；對于“一卡通”“金葵花”卡客戶日均總資產(chǎn)少于50萬元的，每月收取30元的賬戶管理費。賬戶管理費按月計費，當(dāng)月費用次月收取。招商銀行青島分行有關(guān)人士說，這樣做是為了更好地為其他顧客服務(wù)。業(yè)內(nèi)人士說，這表明，銀行傳統(tǒng)的個人零售業(yè)務(wù)模式已經(jīng)開始發(fā)生根本性轉(zhuǎn)變，“客戶分層”正在成為今后銀行服務(wù)的行為準(zhǔn)則。
服務(wù)追求全方位。與向中小儲戶收費形成鮮明對比的是，去年以來，島城各家銀行紛紛大做服務(wù)文章，尤其是針對高端客戶推出了一系列高附加值的服務(wù)，包括從專業(yè)的理財咨詢到附加的就醫(yī)綠色通道、貴賓登機，甚至包括高消費的高爾夫俱樂部課程培訓(xùn)等內(nèi)容。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，這一現(xiàn)象的背后，是業(yè)界普遍認(rèn)同的“二八法則”，即20％的客戶占有80％的資產(chǎn)。對銀行來說，高端客戶雖然數(shù)不多，但卻能帶來高存款、高收益，此外，走高端路線更便于管理，面對較少的客戶群體，銀行服務(wù)的壓力相對減輕，有利于服務(wù)質(zhì)量的提高。
產(chǎn)品追求差異化。理財產(chǎn)品是目前各家商業(yè)銀行競爭的熱點，各家商業(yè)銀行為了吸引眼球紛紛依據(jù)銀行自身的特色推出與眾不同的理財產(chǎn)品。中國銀行在外匯業(yè)務(wù)方面有著傳統(tǒng)的優(yōu)勢，針對目前高考過后許多家長準(zhǔn)備送孩子出國留學(xué)的特點，適時推出了專門用于留學(xué)的外匯服務(wù)與產(chǎn)品，受到市民的歡迎。交通銀行青島分行針對在青的韓國人多，與青島外商投資企業(yè)協(xié)會韓國投資企業(yè)分會共同推出了“太平洋青島韓國投資企業(yè)分會認(rèn)同卡”，該卡專為在青韓國人士量身打造，并以此作為標(biāo)識，享受交通銀行提供的一系列擴充金融服務(wù)。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，漫天撒網(wǎng)、守株待兔式的經(jīng)營模式在現(xiàn)代銀行業(yè)的競爭中注定是要被淘汰的，做好客戶群細(xì)分，針對不同客戶群進(jìn)行客戶分層，根據(jù)高端、低端客戶的不同需求推出不同的產(chǎn)品和服務(wù)，已經(jīng)成為銀行需要掌握的基本功。（本報記者傅軍）
