在左胸上部佩戴胸牌；用左手或右手將導(dǎo)游旗高高舉起，不得將旗桿斜靠肩膀；導(dǎo)游的步伐要考慮觀光地、觀光時(shí)間及客人的疲勞程度適當(dāng)調(diào)整……這是青島國(guó)旅日本部的數(shù)項(xiàng)待客標(biāo)準(zhǔn)，看似普通，卻非常細(xì)致。 而這卻在有意無(wú)意間，向我們傳遞出青島國(guó)旅榮膺2004年度山東省旅游“
細(xì)微服務(wù)示范企業(yè)”背后的故事。 在旅游業(yè)三大支柱中，旅行社間的競(jìng)爭(zhēng)可以說(shuō)是最慘烈的。而在旅行社工作中，對(duì)旅行社“門(mén)面”———導(dǎo)游的培養(yǎng)與培訓(xùn)應(yīng)是重中之重。在青島國(guó)旅，采取整體培訓(xùn)、重點(diǎn)輔導(dǎo)、實(shí)地講解的方法，全面提升導(dǎo)游素質(zhì)在各部門(mén)蔚然成風(fēng)，2004年，青島國(guó)旅派出四名選手首次電視導(dǎo)游大賽，一舉榮獲團(tuán)體一等獎(jiǎng)及個(gè)人單項(xiàng)冠軍，三人獲得青島市十佳文明形象大使稱(chēng)號(hào)。
去年三月中旬，導(dǎo)游孫樹(shù)偉收到一個(gè)來(lái)自香港的電話(huà)，一位自稱(chēng)是他曾經(jīng)接待過(guò)的客人凱，說(shuō)過(guò)兩天要來(lái)青島舊地重游，希望有可能再見(jiàn)見(jiàn)孫導(dǎo)。孫樹(shù)偉爽快地答應(yīng)了下來(lái)，由于接待的客人較多，一時(shí)記不起有關(guān)該客人的詳細(xì)情況。幾天后，孫樹(shù)偉如約來(lái)到貴都大酒店，見(jiàn)到了來(lái)自香港的陳嘉欣小姐，簡(jiǎn)單的敘舊，他終于想起：是在六年前他們是一家十一口隨團(tuán)來(lái)威海探親并由孫樹(shù)偉接待。而此次，陳小姐是與她公司五位朋友專(zhuān)程參加青島四日游，當(dāng)他得知，客人對(duì)這次地接社不是很滿(mǎn)意，而且飯菜也不可口，小孫立刻盛情邀請(qǐng)他們到閩江路宵夜�？腿孙柌椭�，又指著隨身帶著的青島美食簡(jiǎn)介說(shuō)想吃海瓜籽，但酒店此時(shí)卻無(wú)貨，怎么辦？于是孫樹(shù)偉建議順著云宵路美食街走路回酒店，順便在其它酒店找找海瓜籽，但一連十幾家卻都一無(wú)所獲。第二天下午，小孫來(lái)到南山市場(chǎng)，好不容易找到一個(gè)賣(mài)海瓜籽的攤位，一問(wèn)價(jià)格，25元一斤！而攤主還說(shuō)：最近海瓜籽奇缺，能買(mǎi)到就不錯(cuò)了。于是，孫樹(shù)偉買(mǎi)了三斤，回家炒好后，晚上出現(xiàn)在客人面前時(shí)，客人都興奮地尖叫起來(lái)……十天后，已經(jīng)返港的陳小姐家人再次打電話(huà)給孫樹(shù)偉說(shuō)，他們已經(jīng)報(bào)名參加了旅游團(tuán)，如果孫樹(shù)偉能接待他們，他們立即在香港退團(tuán)，由小孫為他們重新報(bào)價(jià)。
4月11日下午，小孫與分別六年的陳小姐家人緊緊擁抱在一起。因?yàn)榭腿耸堑诙蝸?lái)青島，為此孫樹(shù)偉對(duì)客人的行程進(jìn)行重新編排，濱海步行道、海上觀光，給客人留下了深刻的印象。中山公園的櫻花更令曾去過(guò)日本賞櫻的畢彩云老太太樂(lè)壞了。為此，八十二歲的畢老太太特別選擇在有“櫻花老壽星”之稱(chēng)的一棵櫻花樹(shù)下與家人合影留念。
韓國(guó)部導(dǎo)游陳淑勝在接待一批韓國(guó)游客時(shí)，留意到有位老年婦女游客走路很緩慢，便關(guān)心地詢(xún)問(wèn)了一下，才知道她的關(guān)節(jié)炎老毛病已經(jīng)折磨她好幾年了。這時(shí)，陳淑勝便詳細(xì)地向她推薦可以試試針灸，當(dāng)時(shí)，客人似懂非懂地表示有機(jī)會(huì)試試。不久，該客人再次來(lái)到山東，并特意請(qǐng)小陳幫她聯(lián)系針灸治療。一個(gè)月之后客人從韓國(guó)打來(lái)電話(huà)告訴小陳說(shuō)，老毛病好啦！2004年韓國(guó)部共接待韓國(guó)游客1萬(wàn)多人未發(fā)生一起投訴。
為確保游客接待質(zhì)量，青島國(guó)旅在對(duì)外廣告、宣傳資料、報(bào)價(jià)單、廳堂告示等一律“明碼標(biāo)價(jià)”，讓游客明明白白消費(fèi)。為從源頭控制經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，最大程度地向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，青島國(guó)旅還建立起一整套供應(yīng)商選擇逐級(jí)審批制度，選擇那些信譽(yù)好、有資質(zhì)的并適合我社需求的合格供應(yīng)商。一次，境外的某家旅行社擬與我社合作，向國(guó)旅輸送較大的客源，當(dāng)青島國(guó)旅從多方面了解到，該旅行社在外付款等信譽(yù)方面不好，并直接影響到旅游質(zhì)量時(shí)，斷然拒絕該公司合作要求。對(duì)于在選擇合作社時(shí)的過(guò)度的謹(jǐn)慎，青島國(guó)旅總經(jīng)理牟武金表示，在青島國(guó)旅，游客的利益永遠(yuǎn)是第一位的。
