小閻維權(quán)熱線開通不到一個(gè)月，600多位讀者打進(jìn)熱線，訴說(shuō)他們?cè)谙M(fèi)時(shí)遇到的苦惱。今天是“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，小閻用“三”“一”“五”說(shuō)說(shuō)消費(fèi)與維權(quán)。
三位最較真的消費(fèi)者
高女士：我要明明白白消費(fèi)
2月14日，市民高女士與家人一起到臺(tái)
灣路怡情樓吃飯，結(jié)賬時(shí)酒店以她自帶酒水為由多收了她100元錢的開瓶費(fèi)，昨天，記者與高女士交談時(shí)，高女士心情仍難以平靜，她說(shuō)：“我之所以對(duì)這件事這么較真，就是想提醒商家要誠(chéng)信待客，提醒消費(fèi)者要明明白白消費(fèi)�！�
據(jù)高女士介紹，當(dāng)日酒樓在收了開瓶費(fèi)后，卻在菜單上不標(biāo)出。高女士認(rèn)為，酒店要收開瓶費(fèi)應(yīng)該提前告知一聲，現(xiàn)在卻吃完飯偷偷收，讓她不能接受。高女士想通過(guò)這件事，也引起其他消費(fèi)者的注意，在服務(wù)場(chǎng)所交費(fèi)，一定要交得明明白白。如果馬虎交費(fèi)，很可能遭遇到她這種情況。消費(fèi)者有權(quán)拒交不明不白的“開瓶費(fèi)”。
王成妹：寫下萬(wàn)言維權(quán)日記
王成妹，一個(gè)僅有初中學(xué)歷的年輕姑娘，一部波導(dǎo)手機(jī)讓她開啟兩年維權(quán)之路，每一次與商家的交涉，每一次學(xué)到的法律知識(shí)，她都會(huì)整理成日記保存。3·15到來(lái)的時(shí)候，她想告訴讀者：“維權(quán)雖累卻讓我如此豐富！”
2002年11月28日在黃島購(gòu)買波導(dǎo)S2000手機(jī)；2002年12月4日出現(xiàn)通話雜音，開關(guān)機(jī)失靈，報(bào)修要求換機(jī)；2003年1月2日換機(jī)后出現(xiàn)死機(jī)故障；2003年2月16日換機(jī)維修單沒(méi)有如實(shí)填寫，據(jù)理力爭(zhēng)；2003年7月20日，商家按照手機(jī)降價(jià)后的價(jià)格退還1260元，要求退還全部的1780元手機(jī)款。
五十多次交涉經(jīng)歷讓王成妹幾乎對(duì)日記和手機(jī)三包規(guī)定倒背如流，數(shù)十次到消協(xié)咨詢讓她幾乎成為《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》專家。從維修到換機(jī)，到換機(jī)時(shí)三包期的重新填寫，到手機(jī)退款，再到手機(jī)退款的折舊問(wèn)題，王成妹不放過(guò)維護(hù)自身權(quán)益的每一個(gè)細(xì)節(jié)。而商家的態(tài)度也從不耐煩、推諉到接觸，到認(rèn)錯(cuò)，再到賠償。
在單位開車的王成妹為此浪費(fèi)了大量的休息時(shí)間，但她一點(diǎn)都不后悔，她說(shuō)維權(quán)讓她豐富起來(lái)，自信起來(lái)，現(xiàn)在周圍的同事買手機(jī)都找她咨詢維權(quán)法律知識(shí)，讓她非常自豪。
王立杰：法律維權(quán)我有信心
3月10日，王立杰狀告上海大眾黃島維修站的消費(fèi)者維權(quán)一案，已經(jīng)在黃島區(qū)人民法院開庭，王先生表示，他對(duì)用法律維權(quán)有信心。
據(jù)王先生介紹，2002年12月，他駕駛一輛紅旗名仕轎車到上海大眾黃島服務(wù)站進(jìn)行維修服務(wù)，三天后，王先生發(fā)現(xiàn)新?lián)Q的車門竟然是翻新的！同時(shí)，轎車升降機(jī)和玻璃都出現(xiàn)不同程度的問(wèn)題。王先生認(rèn)為商家這是欺詐行為，按照相關(guān)法律要求對(duì)方雙倍賠償1萬(wàn)余元的維修費(fèi)，但商家拒不向其賠償。兩年的時(shí)間里，他找過(guò)工商局、消協(xié)、技術(shù)監(jiān)督局、交通局維修管理所等數(shù)個(gè)單位，但都沒(méi)有徹底解決這個(gè)問(wèn)題。
2004年12月，王先生向法院提起訴訟，狀告商家的欺詐行為，在法庭上，王先生表示，他就是要運(yùn)用法律武器做一個(gè)較真的消費(fèi)者，讓商家真正認(rèn)識(shí)到消費(fèi)者的威力，希望所有的消費(fèi)者都能用法律討說(shuō)法，讓不守規(guī)矩的商家無(wú)縫可鉆。
一大消費(fèi)投訴難點(diǎn)：鑒定難鑒定取證難長(zhǎng)期困擾著消費(fèi)者。有的消費(fèi)者購(gòu)買了手機(jī)后，出現(xiàn)不開機(jī)黑屏等故障，廠家指定的維修商往往認(rèn)為是消費(fèi)者使用不當(dāng)所致，因此不能享受“三包”，讓消費(fèi)者自己掏錢換件。如果消費(fèi)者找權(quán)威部門進(jìn)行責(zé)任鑒定，往往要花幾百元，有的情況還做不了，有的需要到外地才能做。可來(lái)回路費(fèi)、鑒定費(fèi)、食宿費(fèi)加起來(lái)比新買一個(gè)手機(jī)還要多。這類問(wèn)題在汽車方面也比較多見，汽車發(fā)動(dòng)機(jī)等部件出了問(wèn)題后，鑒定往往要到外地，而且不少鑒定機(jī)構(gòu)不能受理。還有市民購(gòu)買散裝食品或吃飯時(shí)吃出異物后，有關(guān)機(jī)構(gòu)往往無(wú)法對(duì)責(zé)任做出鑒定，讓這問(wèn)題只能靠協(xié)商來(lái)解決。遇到不講理的商家，消費(fèi)者只好自認(rèn)倒霉。
五類投訴熱點(diǎn)
熱點(diǎn)之一：手機(jī)出現(xiàn)最多的問(wèn)題就是質(zhì)量問(wèn)題，主要表現(xiàn)便是通話質(zhì)量差，無(wú)法正常接收，掉線、斷線、自動(dòng)關(guān)機(jī)、按鍵失靈、電池待機(jī)時(shí)間短或充不進(jìn)去電、液晶不顯示、翻蓋斷裂等。其次是以舊充新，二手手機(jī)當(dāng)新機(jī)銷售，一些不法經(jīng)營(yíng)者通過(guò)各種渠道收購(gòu)舊手機(jī)，經(jīng)過(guò)翻新、拼攢當(dāng)作新機(jī)出售，欺詐消費(fèi)者。三是商家自編手機(jī)“三包”，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行欺瞞，如與維修部門串通一氣，以各種借口拒絕退換貨；為消費(fèi)者換機(jī)后，不按規(guī)定提供換貨憑證，人為縮短“三包”期限；不按規(guī)定填寫維修記錄；不為消費(fèi)者提供備用機(jī)；對(duì)贈(zèng)送的手機(jī)不履行“三包”等。
小閻提醒
購(gòu)買手機(jī)產(chǎn)品應(yīng)謹(jǐn)慎，不能貪圖便宜，購(gòu)買時(shí)不僅要索取發(fā)票，而且要保管好說(shuō)明書和保修卡等附件；手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)到正規(guī)的維修點(diǎn)維修，并及時(shí)索要維修記錄；消費(fèi)者購(gòu)買手機(jī)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)及時(shí)了解相關(guān)“三包”規(guī)定，以免貽誤維權(quán)時(shí)機(jī)或被商家蒙騙。
熱點(diǎn)之二：汽車車輛質(zhì)量性能無(wú)保證，讓消費(fèi)者走上修車的漫漫長(zhǎng)路，是第一大問(wèn)題；其次是車輛故障維修難，維修點(diǎn)拿假冒件冒充新件、指定專用配件的現(xiàn)象，屢見不鮮，有的竟然私自偷換汽車配件；三是汽車保險(xiǎn)迷惑人，一些車行以汽車經(jīng)營(yíng)一條龍為遮掩，與保險(xiǎn)公司惡意串通，隱瞞實(shí)情，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行惡意欺詐。四是消費(fèi)糾紛處理難。出現(xiàn)汽車糾紛，車行采取拖延戰(zhàn)術(shù)，不采取實(shí)質(zhì)性措施，同時(shí)憑借自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和知識(shí)實(shí)力，以高額檢測(cè)費(fèi)用等打擊消費(fèi)者的維權(quán)信心，最終讓消費(fèi)者自認(rèn)倒霉。
小閻提醒
一是消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)，一定要選擇有信譽(yù)的經(jīng)銷商，看好購(gòu)車合同，這是雙方糾紛的處理依據(jù)，看商家的承諾是否存在“霸王條款”；二是消費(fèi)者要提高自我保護(hù)意識(shí)，一定要注意認(rèn)真驗(yàn)車，檢查車況是否良好，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，不要擅做主張，積極向有關(guān)部門申訴，或者到法院起訴；第三是修車時(shí)，要選擇可靠的經(jīng)銷點(diǎn)，索要合法收據(jù)，做好維修記錄。
熱點(diǎn)之三：食品食品問(wèn)題一直是投訴的熱點(diǎn)。存在的問(wèn)題一是銷售變質(zhì)食品，讓消費(fèi)者食用后出現(xiàn)腹瀉等情況；二是銷售夾雜異物食品。三是銷售過(guò)期食品；四是食品中含有有害化學(xué)用品。
小閻提醒
�。ㄒ唬┵�(gòu)買食品應(yīng)盡量到大超市，選購(gòu)正規(guī)廠家生產(chǎn)的商品；
�。ǘ┛辞迨称钒b盒的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，以防“舊貨翻新”；
�。ㄈ┰谫�(gòu)買散裝食品及熟肉制品時(shí)要謹(jǐn)慎辨別色澤，如若顏色異常有可能是色素添加過(guò)量。
熱點(diǎn)之四：醫(yī)療小閻熱線接到很多消費(fèi)者反映，一些不法之徒在社區(qū)、老年活動(dòng)站、晨練場(chǎng)所等人口密集地區(qū)，以某類保健品、藥品以及醫(yī)療器械生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的名義，舉辦“咨詢義診”活動(dòng)，騙消費(fèi)者花高價(jià)購(gòu)買所謂具有“奇效”的保健品。而消費(fèi)者在使用后往往發(fā)現(xiàn)保健品并未顯示出銷售人員鼓吹的“奇效”，有的甚至適得其反，引發(fā)其他病癥，當(dāng)消費(fèi)者與廠家聯(lián)系時(shí)發(fā)現(xiàn)電話已無(wú)人接聽，公司地址更是無(wú)處可尋。還有一些小醫(yī)院或保健品在廣告上吹噓可以包治某種病，誘使人們花大量金錢購(gòu)買藥物，一旦沒(méi)療效，不是推說(shuō)病人沒(méi)有按要求服用，就是攜款不知去向。
小閻提醒
消費(fèi)者尤其是老年人，不要輕信此類夸大宣傳的所謂“義診”咨詢活動(dòng)，購(gòu)買保健品、藥品或醫(yī)療器械要充分了解產(chǎn)品功效，如有身體不適，應(yīng)當(dāng)?shù)秸?guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，或到正規(guī)藥品、保健品銷售店購(gòu)買商品。
熱點(diǎn)之五：美容主要問(wèn)題有四個(gè)方面。一是產(chǎn)品質(zhì)量低劣，甚至有些美容單位向消費(fèi)者出售私自配制的美白、祛斑等假冒偽劣化妝品，導(dǎo)致消費(fèi)者皮膚過(guò)敏；二是美容師水平參差不齊，服務(wù)質(zhì)量差。有的美容單位沒(méi)有醫(yī)療美容許可證，擅自從事醫(yī)療美容業(yè)務(wù)，有的美容單位聘用的美容小姐沒(méi)有上崗資格證，甚至從未接受過(guò)正規(guī)的技能培訓(xùn)；三是免費(fèi)美容背后陷阱多。一些美容院借開業(yè)酬賓或促銷時(shí)機(jī)，推出免費(fèi)消費(fèi)活動(dòng)，而事實(shí)上免費(fèi)美容是假，推銷產(chǎn)品才是真，且所推銷的產(chǎn)品大多質(zhì)量低劣，價(jià)格昂貴。四是美容卡上有“文章”，消費(fèi)者感覺(jué)效果不佳要提前退卡時(shí)，所有的優(yōu)惠便會(huì)被商家取消，也有的美容院在吸引消費(fèi)者辦卡后便消失了。
小閻提醒
1.最好選擇到信譽(yù)度高的美容院或大醫(yī)院接受服務(wù)；
2.注意事先簽訂美容協(xié)議；
3.注意索要和保留有關(guān)發(fā)票；
4.使用美容單位的護(hù)膚品時(shí)，一定要查驗(yàn)該護(hù)膚品的生產(chǎn)日期、生產(chǎn)廠家及產(chǎn)品檢驗(yàn)合格證；
5.辦美容卡前要詳細(xì)了解該美容單位的相關(guān)情況，了解卡內(nèi)消費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，最好能約定美容卡的適用范圍、退卡的手續(xù)等。每次做完美容后，都要向經(jīng)營(yíng)者索取接受服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)款的書面記錄，不給經(jīng)營(yíng)者留有逃脫責(zé)任的空間。
