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    話費誤差雙倍還 山東移動六千萬治短信陷阱
    青島新聞網(wǎng)  2005-03-14 10:47:42 
     

      青島新聞網(wǎng)3月14日訊 山東移動今天率先承諾“全網(wǎng)夢網(wǎng)短信信息費誤差雙倍返還”,斥資6000萬元進行了一個規(guī)?涨暗募夹g(shù)整改,中國移動MISC(移動信息服務(wù)中心)全面上線,全網(wǎng)短信服務(wù)和MO手機上網(wǎng)服務(wù)的所有SP接入該平臺,全省第一家承諾無障礙退訂夢網(wǎng)短信。只要發(fā)送“00000”至186201即可取消訂制的所有包月短
    信業(yè)務(wù)。

      全文如下:

      “短信陷阱”是近年來社會上關(guān)注的焦點,也是移動通信行業(yè)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的難點。一直以來,消費者反映強烈。如今這一問題將在移動客戶中得到根治。3月11日,山東移動攜手SP召開懇談會,在全省同行業(yè)第一家向社會承諾:一、為移動客戶開通夢網(wǎng)短信退訂“綠色通道”,實現(xiàn)夢網(wǎng)短信無障礙退訂,移動客戶只要編輯短信“0000″或“00000”到186201即可分項或一次性退定夢網(wǎng)短信。二、攜手全網(wǎng)300余家SP承諾:于3月15日起率先在全省推出“全網(wǎng)夢網(wǎng)短信信息費誤差雙倍返還”。這意味著無論是本省接入,還是外省接入的共300余家SP,只要客戶發(fā)現(xiàn)被錯收了夢網(wǎng)短信信息費,多收的費用將以現(xiàn)金或預(yù)存話費的形式返還,并給予同等金額話費贈送,這在我省通信行業(yè)還是第一次。

      移動夢網(wǎng)是中國移動向客戶提供的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的總稱,由中國移動提供網(wǎng)絡(luò)平臺,SP(網(wǎng)站等服務(wù)提供商)提供業(yè)務(wù)內(nèi)容。4年來,移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展,短信業(yè)務(wù)已經(jīng)達到10萬種以上,WAP、彩信、USSD、IVR等業(yè)務(wù)也超過一萬種,幾乎歐洲有的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中國移動都能提供,日韓移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的絕大部分中國移動也能提供,在豐富人們文化娛樂生活,帶動互聯(lián)網(wǎng)復(fù)蘇方面起了重要的作用。但是,在發(fā)展過程中,出現(xiàn)了少數(shù)SP受利益驅(qū)動進行強行定制等危害客戶的現(xiàn)象。山東移動為維護客戶利益,自2003年開始,進一步嚴格SP的管理,制定和頒布了《移動夢網(wǎng)SP合作管理辦法》,并于2004年11月建成國內(nèi)首批MISC(移動信息服務(wù)中心)以有效消除“短信陷阱”、落實移動夢網(wǎng)投訴的首問責(zé)任、推行移動夢網(wǎng)短信“0000”或“00000”無障礙退訂,對違約的SP追究違約責(zé)任,直至停止合作。該次“全網(wǎng)夢網(wǎng)短信信息費誤差雙倍返還”的推出也是倡導(dǎo)夢網(wǎng)業(yè)務(wù)明白消費的重要舉措之一,該承諾在去年承諾“省內(nèi)本地接入SP夢網(wǎng)信息費誤差雙倍返還”的基礎(chǔ)上,將誤差雙倍返還范圍由省內(nèi)本地接入的101家SP擴展到現(xiàn)在全網(wǎng)的300余家SP,此項措施的出臺將切實解決客戶退訂難的問題,將消費監(jiān)督的主動權(quán)給予客戶。

      由于山東移動與SP是合作關(guān)系,如何更有效的從技術(shù)上加強對SP的管理一直是通信業(yè)的一個難題。為切實規(guī)范SP管理,山東移動斥資6000萬元進行了一個規(guī)?涨暗募夹g(shù)整改。2004年11月底,中國移動MISC(移動信息服務(wù)中心)全面上線,全網(wǎng)短信服務(wù)和MO手機上網(wǎng)服務(wù)的所有SP接入該平臺,從而使山東移動能夠監(jiān)測客戶和SP之間的業(yè)務(wù)定購過程,有效遏制少數(shù)SP私自更改業(yè)務(wù)邏輯、強行定制、隨意群發(fā)信息等傷害客戶利益的行為。

      針對移動夢網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴的焦點之一退訂問題,山東移動推行“無障礙退訂”,不但建設(shè)了SPOA和“第三方客服輔助系統(tǒng)”,通過這些系統(tǒng),1860和營業(yè)廳客服人員可以代客戶查詢“移動夢網(wǎng)”業(yè)務(wù)的詳細定制記錄,并代客戶進行退訂。此外,山東移動還為手機用戶開設(shè)了統(tǒng)一的移動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)退訂通道,只要發(fā)送“0000”到186201,即可返回所定制的所有短信業(yè)務(wù)列表,回復(fù)“QX序號”可進行單項業(yè)務(wù)退訂;只要發(fā)送“00000”到SP的服務(wù)代碼,就可以取消手機用戶在該SP定制的所有業(yè)務(wù)。只要發(fā)送“00000”至186201即可取消訂制的所有包月短信業(yè)務(wù)。通過這些技術(shù)性措施,確保用戶實現(xiàn)夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)“無障礙退訂”,保障了用戶的消費權(quán)益。

      為方便移動客戶查詢夢網(wǎng)業(yè)務(wù),山東移動于2004年10月開通了免費的夢網(wǎng)服務(wù)熱線“125901860”,接受客戶的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)咨詢、建議、投訴及業(yè)務(wù)退訂。另外,山東移動于去年9月份以全新思路設(shè)計了“兩單一票”(一票”指話費發(fā)票;“兩單”指話費帳單和詳單),在話費帳單中單獨列支移動夢網(wǎng)信息費,并具體列出各個SP的信息費用細項,方便客戶明白消費。

      為了給客戶提供方便的夢網(wǎng)查詢渠道,山東移動還建立了短信查詢夢網(wǎng)信息服務(wù)平臺。客戶可以通過發(fā)送短信至01861,了解自己最近三個月的夢網(wǎng)業(yè)務(wù)使用情況,反饋內(nèi)容包括夢網(wǎng)信息費、服務(wù)商名稱、服務(wù)商代碼、退定方式等;客戶編輯短信“SP服務(wù)商代碼或名稱”發(fā)送到01861,便可以查詢到此SP的相關(guān)信息。包括服務(wù)商名稱、服務(wù)商代碼、客服電話等。

      山東移動聯(lián)合合作伙伴SP,簽定自律協(xié)議,自覺服從政府監(jiān)管部門的管理監(jiān)督和行業(yè)規(guī)范,以實際行動體現(xiàn)誠信經(jīng)營的信心和決心,切實維護客戶的合法權(quán)益,營造移動夢網(wǎng)放心消費的環(huán)境,接受社會公開監(jiān)督。   

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      一、山東移動首倡行業(yè)服務(wù)新標準

      “話費誤差,雙倍返還”

      早在去年3月份,山東移動率先在省內(nèi)推出了“話費誤差,雙倍數(shù)返還”承諾,承諾范圍包括錯收的超短話單、不該收費的語音提示、未按業(yè)務(wù)辦理單據(jù)中規(guī)定的標準收費、批價處理錯誤、錯收的邊界漫游話費、省內(nèi)本地接入的SP錯收的夢網(wǎng)信息費。用戶在消費過程中一旦發(fā)現(xiàn)被錯收了話費,經(jīng)過確認后,該公司將把多收的費用以現(xiàn)金或預(yù)存話費的形式退還給用戶,同時贈送同等金額話費,即:將錯收的話費以雙倍返還。該項承諾在過去的一年中得到了切實的履行,受收到了良好的社會效益,獲得了全社會肯定和認可。

      二、全省同行業(yè)第一個建設(shè)MISC(移動信息服務(wù)中心)

      由于山東移動與SP是合作關(guān)系,如何更有效的從技術(shù)上加強對SP的管理一直是通信業(yè)的一個難題。為切實規(guī)范SP管理,山東移動斥資6000萬元進行了一個規(guī)模空前的技術(shù)整改。2004年11月底,中國移動MISC(移動信息服務(wù)中心)全面上線,全網(wǎng)短信服務(wù)和MO手機上網(wǎng)服務(wù)的所有SP接入該平臺,從而使山東移動能夠監(jiān)測客戶和SP之間的業(yè)務(wù)定購過程,有效遏制少數(shù)SP私自更改業(yè)務(wù)邏輯、強行定制、隨意群發(fā)信息等傷害客戶利益的行為。

      三、全省第一家承諾無障礙退訂夢網(wǎng)短信

      您可能遇到過這樣的情況,想退訂夢網(wǎng)短信用,卻不知道或記不得短信的來源,即SP的服務(wù)代碼,山東移動為手機用戶開設(shè)了統(tǒng)一的移動夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)退訂通道,只要發(fā)送“0000”到186201,即可返回所定制的所有短信業(yè)務(wù)列表,回復(fù)“QX序號”可進行單項業(yè)務(wù)退訂;只要發(fā)送“00000”至186201即可取消訂制的所有包月短信業(yè)務(wù)。通過這些技術(shù)性措施,確保用戶實現(xiàn)夢網(wǎng)短信業(yè)務(wù)“無障礙退訂”。  

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