2004年1月29日凌晨4時05分，我們青島港中旅山東國際旅游有限公司新馬旅游包機團一行203名游客結(jié)束了新馬（新加坡、馬來西亞）8天的愉快之旅，準(zhǔn)備搭乘中國國際航空公司的
CA－1966包機返回青島。沒想到因飛機故障一行人被困馬來西亞吉隆坡。在滯留吉隆坡的24小時里，記者作為旅游團的一名游客親歷了事件發(fā)生和解決的過程，對于由一起普通的飛機故障引發(fā)的游客與航空公司的糾紛感觸頗深。
事件經(jīng)過 電路故障飛機起飛后返航
1月29日凌晨4時許，旅游團一行二百多名游客登上國航
CA－1966航班，按原定計劃應(yīng)該4時05分起飛的飛機在做起飛前的儀器檢查時，艙內(nèi)瞬間（大約持續(xù)了幾秒鐘的時間）停電，隨后機上應(yīng)急燈啟動。因記者本人大學(xué)所學(xué)專業(yè)是航空管理專業(yè)，了解一點航空知識，記者當(dāng)時經(jīng)向空姐證實是飛機出現(xiàn)電路故障，正在排除。當(dāng)時機上的二百多名游客絕大部分已經(jīng)入睡，因此很少有人察覺到飛機上的這一變化。大約過了半個多小時，故障排除（事后機長對記者講），飛機飛離吉隆坡機場。但僅飛了十幾分鐘，一直未入睡的記者發(fā)現(xiàn)飛機又返回機場。在飛機著陸前，空姐通知大家：因機械故障飛機不能飛回青島，臨時返回吉隆坡機場。當(dāng)時因為大家都沒有感覺飛機有什么不太正�，F(xiàn)象，因此通知大家下飛機時，大家都非常配合，只有一部分已經(jīng)入睡的游客想繼續(xù)留在飛機上睡覺，而不愿下飛機。后經(jīng)說服也離開飛機。
航空公司解釋不夠引起乘客恐慌
按理說，飛機出現(xiàn)故障在所難免，關(guān)鍵是出現(xiàn)故障后，航空公司應(yīng)及時做好解釋工作，并妥善安置乘客。但國航在處理此次事件過程中卻由于工作做得不及時引起所有乘客的不滿，出現(xiàn)了二百多名乘客提出不換乘飛機不走的情況。記者注意到飛機因故障返航降落后，直到二百多名游客離開機艙，機長也沒有就飛機故障詳細(xì)原因向游客做出解釋（事后國航駐吉隆坡辦事處的一位代表也承認(rèn)，引起游客不滿的主要原因不在于飛機突然返回，而在于機組解釋得不夠，引起了乘客的猜測和恐慌。）。不少乘客情緒顯得非常激動，強烈要求國航重派一架飛機來，否則絕不離開吉隆坡。直到罷乘事態(tài)進一步擴大，機組人員才出面做出解釋：是為了大家安全飛機才返回吉隆坡，而且國航總部已抽調(diào)機械師趕來，估計飛機30日凌晨5時可以起飛，并承諾維修后的飛機安全沒有問題。但這個解釋來得太晚，一些乘客已經(jīng)聽不進去，最終五十多名乘客選擇了搭乘當(dāng)晚國航從吉隆坡飛北京的一架飛機，從北京再轉(zhuǎn)飛青島，乘客為此要自己承擔(dān)北京至青島的費用，這樣做記者認(rèn)為不夠理智。
雙方僵持不下，游客滯留10小時才入住酒店飛機確認(rèn)當(dāng)天不能飛后，在旅行社領(lǐng)隊的協(xié)調(diào)下，國航方面聯(lián)系好機場附近的酒店安排乘客臨時入住休息。但此時部分乘客非要國航在機場做出承諾，另調(diào)派一架飛機來，并承諾明天上午可以離開（因許多人趕著上班），才肯離開機場。國航方表示要請示總部，一時無法做出承諾。雙方僵持不下，二百多人只能在機場這么干耗著，一直耗了幾個小時，一行人才入住進酒店。此時距飛機滯留吉隆坡已經(jīng)近10小時。
解決問題有理有節(jié)
滯留吉隆坡的24小時中，記者算了算，大部分時間不少游客都在忙著找旅行社領(lǐng)隊討說法，結(jié)果不少人直到次日重新上飛機時也沒撈著休息，而旅行社的領(lǐng)隊更是被大家你一言我一語吵暈了，更由于一直得不到休息，有的領(lǐng)隊出現(xiàn)嘔吐現(xiàn)象。其實飛機出現(xiàn)故障后，既然國航已經(jīng)派來了代表解決問題，大家直接與國航代表交涉解決問題更直接，解決問題的速度也更快。記者注意到，在這個包機團中，其中的
B團的游客就很有章法，既沒人吵也沒人鬧。40個團員以家庭為單位，每家派出一個代表，大家將意見統(tǒng)一起來綜合了三點意見后，和領(lǐng)隊一起同國航代表“談判”。這種有理有節(jié)的處理問題方式，既沒有影響家人休息，又很快解決了問題，對誰都有好處，不失為處理旅游緊急突發(fā)事件的好辦法。
游客顧全大局
1月30日凌晨5時，飛機維修好后，除五十多名頭一天晚上乘飛機取道北京返青的游客外，其他一百四十多名游客全部乘修好的飛機順利返回青島，沒有人再提換乘飛機的事，這其中除了國航后來的補救措施（如讓機長出面向乘客承諾飛機安全沒問題，解除了乘客的心理恐慌）還比較到位外，也與游客顧全大局有相當(dāng)關(guān)系。也因此昨天上午10時40分許，在滯留吉隆坡24小時后，旅行團一行順利返回青島。記者陳春瑛
