日均接聽辦理各類訴求1．5萬件，辦理滿意率和問題解決率長期保持在95％以上

12345熱線：辦好群眾家門口的“關(guān)鍵小事”

“有事就打12345”，已經(jīng)成為島城市民的普遍共識。從治理僵尸車、路面坑洼修繕、消防通道堵塞治理，到拆除違章建筑、拖欠工資發(fā)放等，涉及經(jīng)營主體以及民生的各類咨詢、建議、投訴，都可以得到“耐心傾聽、用心服務(wù)”。

便民熱線是否“好用”“管用”，體現(xiàn)的是一座城市的為民態(tài)度。青島高度重視12345熱線的建設(shè)和完善，2022年和2023年，青島市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“青島市12345熱線”）連續(xù)兩年在全國334個城市參評的政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評定中獲評最高的“A＋”等級。

接線員接聽熱線電話場景。

今年以來，青島市12345熱線以智慧化平臺為依托，以規(guī)范化運行機制、標(biāo)準(zhǔn)化辦理流程為保障，創(chuàng)新構(gòu)建12345·青訴即辦一體化訴求解決體系，不斷推進熱線工作再上新水平。目前，熱線日均接聽辦理各類訴求1．5萬件，辦理滿意率和問題解決率長期保持在95％以上。

青島市12345熱線實現(xiàn)快速響應(yīng)、高效辦理

為實現(xiàn)“分得更準(zhǔn)”，青島市12345熱線建立專業(yè)化的轉(zhuǎn)辦團隊，完善訴求派發(fā)職責(zé)清單編制、典型案例梳理制度，加強職責(zé)交叉、定位不清事項的研判分析，確保訴求精準(zhǔn)分辦?！耙淮无D(zhuǎn)辦”準(zhǔn)確率由79．2％提升至95％。

為實現(xiàn)“辦得更快”，青島參考先進城市做法，探索擴大“鎮(zhèn)街直辦”范圍，將管轄權(quán)屬清晰的訴求直接交鎮(zhèn)街辦理，需區(qū)市部門配合辦理的，由街（鎮(zhèn)）通過12345·青訴即辦平臺“吹哨”提級，交區(qū)市負責(zé)協(xié)調(diào)辦理。

為實現(xiàn)“反饋及時”，青島健全完善12345·青訴即辦訴求回訪機制，提升智能回訪、人工回訪工作規(guī)范化水平，對訴求人提出無需回訪和已通過平臺自行評價以外的工單實施“全量回訪”，不斷提升回訪準(zhǔn)確率。

流程重塑：“一個平臺、一套機制、一支隊伍、一體評價”

“民生之事無大小，細微之處總關(guān)情”。提升熱線辦理質(zhì)效是做好熱線工作的關(guān)鍵。今年，青島通過12345·青訴即辦一體化訴求解決體系，重塑熱線業(yè)務(wù)辦理流程，推動資源力量持續(xù)下移，鋪就了“民之所望”與“政之所向”之間的“連心橋”。

12345·青訴即辦一體化訴求解決體系整合了12345熱線和青訴即辦平臺相關(guān)資源，節(jié)省了訴求轉(zhuǎn)辦的“時間成本”和政府資源，讓更多“關(guān)鍵小事”在更靠近群眾的“家門口”直接解決。以小區(qū)垃圾清理問題為例，原來撥打12345熱線后，需經(jīng)市級、區(qū)（市）、鎮(zhèn)（街）逐級轉(zhuǎn)辦到社區(qū)，現(xiàn)在通過12345·青訴即辦一體化訴求解決體系，可直接將問題傳導(dǎo)到社區(qū)，實現(xiàn)“一步式”辦理。

今年初，國務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見》，明確提出依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線加強政務(wù)服務(wù)熱線歸并，根據(jù)需要設(shè)置重點領(lǐng)域?qū)Ｏ粩嗵嵘?2345熱線接辦效率。

對此，青島市12345熱線整合歸并原有24條政民互動渠道，建立“一個平臺、一套機制、一支隊伍、一體評價”的一體化運行模式，避免多頭受理、重復(fù)轉(zhuǎn)辦，切實解決群眾辦事多頭找、訴求受理效率低的問題，提高反映問題的便捷性和解決問題的時效性。同時，加強12345·青訴即辦平臺與110、119、120、122等緊急熱線聯(lián)動，實現(xiàn)了緊急訴求即時轉(zhuǎn)接相應(yīng)專線。

12345·青訴即辦指揮調(diào)度平臺。

值得關(guān)注的是，為更好地回應(yīng)群眾合理訴求，今年青島市12345熱線探索建立疑難事項聯(lián)席會商機制，從熱線社會義務(wù)監(jiān)督員中邀請部分人大代表、政協(xié)委員、律師及市民代表組成會商專家團，按照“公開透明、廣泛參與、務(wù)實高效”的原則，圍繞解決時間跨度長、成因復(fù)雜、化解難度大、職責(zé)劃定有分歧、群眾對政策理解有偏差等方面訴求事項進行會商研判。

高效辦理：分得更準(zhǔn)、辦得更快、反饋及時

“您好，青島第三海水浴場廁所旁邊有賣游泳圈的，把路堵死了?！苯衲?月14日中午，一通匿名的游客電話打進了青島市12345熱線。當(dāng)日下午3點，市南區(qū)綜合行政執(zhí)法局八大關(guān)街道中隊就已調(diào)查完畢，并開始對周邊占道經(jīng)營等市容亂象進行整治。

這種情況是青島市12345熱線對每一個訴求“快速響應(yīng)、高效辦理”的生動寫照。在青島市12345熱線，“人人都是戰(zhàn)斗員”，他們始終戰(zhàn)斗在服務(wù)民生最前線，確保熱線24小時暢通。

服務(wù)從接通電話之前就已經(jīng)開始。當(dāng)前，青島市12345熱線不斷完善知識庫體系，使熱線服務(wù)從被動轉(zhuǎn)接相關(guān)單位轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃踊卮鹗忻駟栴}，不僅大大縮短了市民獲取信息的時間，還有效避免了因信息不對稱而導(dǎo)致的反復(fù)咨詢。市民只需撥打一個電話號碼，即可獲得所需要的政策資訊，真正實現(xiàn)了“一站式”服務(wù)。

例如，以往開辦一家運輸企業(yè)需要準(zhǔn)備眾多文件資料，并且要與交通、工商、稅務(wù)等多個部門打交道，手續(xù)繁復(fù)且耗時較長。但現(xiàn)在，隨著知識庫的推出，熱線接線員通過知識庫，能夠迅速掌握最新的服務(wù)指南。無論市民是已經(jīng)購置了運輸車輛，還是計劃在未來購置車輛，熱線都能提供詳細的指導(dǎo)。

接話后，如何做到“分得更準(zhǔn)、辦得更快、反饋及時”，是實現(xiàn)快速響應(yīng)、高效辦理的關(guān)鍵。

為實現(xiàn)“分得更準(zhǔn)”，青島市12345熱線建立專業(yè)化的轉(zhuǎn)辦團隊，完善訴求派發(fā)職責(zé)清單編制、典型案例梳理制度，加強職責(zé)交叉、定位不清事項的研判分析，確保訴求精準(zhǔn)分辦?！耙淮无D(zhuǎn)辦”準(zhǔn)確率由79．2％提升至95％。同時，依托數(shù)據(jù)大模型技術(shù)，探索實現(xiàn)訴求事項、責(zé)任單位、解決方案的自動研判、精準(zhǔn)匹配功能，進一步提升工單一次辦結(jié)率。

青島市12345熱線接線員探討業(yè)務(wù)。

為實現(xiàn)“辦得更快”，青島參考先進城市做法，探索擴大“鎮(zhèn)街直辦”范圍，將管轄權(quán)屬清晰的訴求直接交鎮(zhèn)街辦理，需區(qū)市部門配合辦理的，由街（鎮(zhèn)）通過12345·青訴即辦平臺“吹哨”提級，交區(qū)市負責(zé)協(xié)調(diào)辦理。同時，不斷完善“自動定位”“一線直達”“吹哨報到”等聯(lián)動辦理機制，由微信公眾號受理的訴求一般由社區(qū)（村）或街道（鎮(zhèn)）直接響應(yīng)辦理，減少訴求轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)。如，有市民留言反映，市北區(qū)瑞海北路7號瑞海景園有集裝箱擋住消防通道。通過“鎮(zhèn)街直辦”機制，湖島街道第一時間接到通知并開始處理，當(dāng)日下午順利完成了集裝箱搬離工作。

為實現(xiàn)“反饋及時”，青島健全完善12345·青訴即辦訴求回訪機制，提升智能回訪、人工回訪工作規(guī)范化水平，對訴求人提出無需回訪和已通過平臺自行評價以外的工單實施“全量回訪”，不斷提升回訪準(zhǔn)確率。

12345熱線是為民辦事的機制和平臺。主動明確無法滿足的訴求，有助于把有限精力用在解決群眾的急愁難盼上。今年，青島市12345熱線按照國家、省有關(guān)工作要求，制定了“超出職責(zé)范圍”訴求處置機制，梳理10大類103種情形超出職責(zé)范圍的訴求事項，明確申報要求，提高審核效率，由話務(wù)員統(tǒng)一答復(fù)，不再轉(zhuǎn)辦，有效減輕了基層負擔(dān)。

啃“硬骨頭”：對“未解決”“不滿意”的企業(yè)群眾訴求常態(tài)化攻堅

只要撥打了12345，無論多晚，都會有人接聽受理，這是熱線對市民的承諾。青島市12345熱線秉持“辦好一件事，溫暖一顆心；辦好萬件事，溫暖一座城”服務(wù)理念，不僅提升了服務(wù)效率，更增強了人民群眾的獲得感和幸福感。

有一次市民來電反映自家的口糧地問題，一個簡單的問題來來回回講了二十多分鐘，話務(wù)員許巧玉沒有催促市民，而是當(dāng)好一個傾聽者的角色，讓市民把心中的郁結(jié)情緒盡情抒發(fā)出來。后來，市民特意來電表揚她，這讓許巧玉內(nèi)心暖洋洋的。

“用心用情”也是解決復(fù)雜問題的法寶。今年夏天，有市民通過12345·青訴即辦反映，市北區(qū)某居民將撿拾的廢品堆放在家中滋生蚊蟲，希望處理。接訴后，鎮(zhèn)江路街道東仲社區(qū)立即開展落實。經(jīng)了解，樓里住著一位近80歲的獨居老人，平?？繐焓皬U品維持生計，因變賣不及時，滋生了老鼠和蟑螂。社區(qū)在與老人子女溝通后，決定暫時將老人安置在旅店內(nèi)，并聯(lián)系專業(yè)消殺公司前往老人家中進行集中消殺，并由清運公司徹底清理老人家中廢品，共清理了6車雜物。之后又幫助老人聯(lián)系裝修公司，待室內(nèi)重新裝修后，老人再遷回家中。至此，事情得到妥善解決。

需要承認的是，市民的訴求中，存在一些難啃的“硬骨頭”。對此，今年7月中旬至9月中旬，青島市12345熱線對今年以來未解決、不滿意的企業(yè)群眾訴求進行了梳理排查，開展為期兩個月的集中攻堅。對7月1日以后形成的“未解決”“不滿意”的企業(yè)群眾訴求進行常態(tài)化攻堅，每月實現(xiàn)“動態(tài)清零”。工作中，青島市12345熱線督辦團隊常態(tài)化開展“四不兩直”現(xiàn)場督導(dǎo)工作，建立工作臺賬，總結(jié)典型案例，健全工作機制，及時妥善解決了一批企業(yè)群眾反映集中的“急難愁盼”問題。

如，青島市12345熱線通過各種渠道收到34名農(nóng)民工反映，施工班組長拖欠人工費71萬元，請求幫助協(xié)調(diào)給付。收到問題后，熱線工作人員多次協(xié)調(diào)有關(guān)部門，當(dāng)面與當(dāng)事人溝通，及時了解當(dāng)事人訴求，核實具體欠薪數(shù)額，梳理癥結(jié)難點。經(jīng)過詳細調(diào)查得知，勞務(wù)分包單位已將應(yīng)付的工程款全額支付給施工班組長，但施工班組長未將相應(yīng)的工資支付給下屬工人。針對這一情況，熱線和有關(guān)部門兩次組織項目負責(zé)人、勞務(wù)分包單位負責(zé)人及拖欠工資農(nóng)民工代表當(dāng)面協(xié)調(diào)溝通，最終達成一致意見，參建單位現(xiàn)場結(jié)清了農(nóng)民工工資71萬元。從收到訴求到解決問題，只用了6天時間。

在民生領(lǐng)域，自今年2月市發(fā)展改革委下發(fā)物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整相關(guān)文件后，物業(yè)企業(yè)履約服務(wù)不到位、物業(yè)收費與物業(yè)服務(wù)質(zhì)價不符成為近期的市民訴求熱點。青島市12345熱線也對此進行了跟蹤處理，推動市民訴求得到妥善解決。如城陽區(qū)專門下發(fā)通知，要求各物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查整改，并召集投訴集中的19家物業(yè)企業(yè)召開部署會議，要求各物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照政策規(guī)定進行自查整改。截至目前，城陽區(qū)已有10個項目、7家物業(yè)企業(yè)主動調(diào)整物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)。其他涉及調(diào)整物業(yè)費的項目將根據(jù)投訴情況，分批移交依法查處。

未訴先辦：把問題解決在最佳“窗口期”

經(jīng)過多年的工作積累和實踐探索，12345熱線已經(jīng)成為名副其實的數(shù)據(jù)“富礦”。青島市12345熱線深入挖掘數(shù)據(jù)價值，為城市治理貢獻力量。

縱向上，青島市12345熱線堅持日簡訊、周調(diào)度、月分析機制，配合做好基本公共服務(wù)六大領(lǐng)域?qū)ｍ棓?shù)據(jù)分析，每月調(diào)度會議專題研究各區(qū)（市）運行情況。

“我們持續(xù)強化多維數(shù)據(jù)監(jiān)測，對市民來電來信的行業(yè)分布、發(fā)展態(tài)勢、關(guān)聯(lián)事項進行模型分析，形成12345·青訴即辦運行情況分析報告，以供決策參考?！笔姓k公廳熱線辦有關(guān)負責(zé)人表示，熱線還對監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的熱點敏感信息，做好分析研判，及時向相關(guān)部門預(yù)警提示。對辦理工作中存在的推諉扯皮、弄虛作假、漠視群眾利益等情況，第一時間轉(zhuǎn)紀檢監(jiān)察部門處理。

橫向上，青島市12345熱線充分運用“青訴即辦態(tài)勢感知大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)”，建立訴求數(shù)據(jù)庫，與社會治理網(wǎng)格化智慧工作平臺共享數(shù)據(jù)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)一體化分析。

如，通過熱力圖、矢量圖、天地圖等動態(tài)掌握訴求趨勢、高發(fā)區(qū)域、高頻事項，與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級有關(guān)業(yè)務(wù)部門實時推送受理、辦理和回訪評價等數(shù)據(jù)，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學(xué)決策提供支撐。

確?！敖釉V即辦”的基礎(chǔ)上，青島市12345熱線還依托全市網(wǎng)格體系，建立了一支“主動發(fā)現(xiàn)問題、主動承接任務(wù)、主動辦理反饋”的“先鋒部隊”，推進實現(xiàn)網(wǎng)格信息全掌握、治理責(zé)任全覆蓋、治理范圍無縫隙，最終推動“未訴先辦”。以市容環(huán)境類事項為例，自平臺運行以來，該類別訴求占企業(yè)群眾訴求的25．79％，其中，網(wǎng)格員“排查上報”事項占比達23．11％，主動發(fā)現(xiàn)、主動治理，把問題解決在最佳“窗口期”。（青島日報／觀海新聞記者 余博）