【青島新聞網(wǎng)獨(dú)家】

“明明還有兩年多到期，就打電話(huà)忽悠我，讓續(xù)費(fèi)充值?！薄俺兄Z退費(fèi)后說(shuō)半年到賬，這都一年了都不給處理，他們就是一個(gè)字拖?！薄吧暇W(wǎng)套餐明明還沒(méi)到期，直接無(wú)故給我斷網(wǎng)了。”……在青青島社區(qū)，有多位網(wǎng)友反映長(zhǎng)城寬帶存在提前續(xù)費(fèi)、退費(fèi)困難、無(wú)故斷網(wǎng)等問(wèn)題。

記者調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，類(lèi)似現(xiàn)象絕非個(gè)例，在各大社交平臺(tái)，關(guān)于長(zhǎng)城寬帶的投訴比比皆是，投訴最多的就是退費(fèi)困難，有的用戶(hù)一年多都沒(méi)收到退費(fèi)款項(xiàng)。除此以外，長(zhǎng)城寬帶還存在合同期內(nèi)無(wú)故斷網(wǎng)、無(wú)法聯(lián)系客服、欺騙用戶(hù)等問(wèn)題。

據(jù)了解，對(duì)于青島長(zhǎng)城寬帶的違規(guī)行為，多家媒體進(jìn)行了曝光，主管部門(mén)對(duì)其也進(jìn)行過(guò)處罰，但長(zhǎng)城寬帶后續(xù)并未做出實(shí)質(zhì)性改變。在此，有關(guān)部門(mén)提醒，廣大電信用戶(hù)在使用電信服務(wù)時(shí)，應(yīng)選擇經(jīng)營(yíng)信譽(yù)好、服務(wù)能力強(qiáng)的電信業(yè)務(wù)從業(yè)者。

承諾6個(gè)月退費(fèi) 拖了一年還沒(méi)動(dòng)靜

2021年十一假期，家住市北區(qū)的陳先生接到長(zhǎng)城寬帶銷(xiāo)售人員的電話(huà)，告知其辦理的寬帶業(yè)務(wù)到期，需前往營(yíng)業(yè)廳辦理續(xù)費(fèi)。由于時(shí)間久遠(yuǎn)，再加上家人想更換其他運(yùn)營(yíng)商的寬帶業(yè)務(wù)，陳先生便回復(fù)到期停網(wǎng)即可。

2021年年底，陳先生在收拾房間時(shí)，找到了當(dāng)時(shí)辦理長(zhǎng)城寬帶業(yè)務(wù)的單據(jù)，單據(jù)上顯示，陳先生是在2018年3月14日到長(zhǎng)城寬帶寧夏路代辦點(diǎn)辦理的續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù)，共花費(fèi)1180元辦理了5年的上網(wǎng)套餐，到期時(shí)間為2023年3月，與長(zhǎng)城寬帶銷(xiāo)售人員所說(shuō)的到期時(shí)間并不一致。

意識(shí)到上當(dāng)受騙的陳先生，隨即電話(huà)聯(lián)系了長(zhǎng)城寬帶寧夏路代辦點(diǎn)，請(qǐng)對(duì)方幫忙查詢(xún)上網(wǎng)套餐的到期日期。工作人員告知陳先生辦理的套餐2022年1月份到期，并介紹現(xiàn)在是雙十二活動(dòng)期間，辦理續(xù)費(fèi)可享受1200元7年的上網(wǎng)套餐。

同樣的欺詐手段讓陳先生十分氣憤，帶著電話(huà)錄音到代辦點(diǎn)與工作人員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)質(zhì)，但后者并不認(rèn)可陳先生的說(shuō)法，態(tài)度還非常強(qiáng)硬，陳先生只能撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)投訴。此后，長(zhǎng)城客服的工作人員來(lái)電表示愿意退費(fèi)，但要等3-6個(gè)月才能到賬，在收集了陳先生的銀行卡號(hào)、身份證復(fù)印件等材料后，便再無(wú)下文。

“別說(shuō)等半年了，如今這都快一年了，根本就無(wú)人過(guò)問(wèn)，現(xiàn)在能投訴的都投訴了，也沒(méi)有任何辦法，他們就是承諾后一直不給解決?！迸c記者交談時(shí)，陳先生更多的是無(wú)奈，等了6個(gè)月后，他再次與長(zhǎng)城寬帶客服聯(lián)系，在得到退費(fèi)人員將與其聯(lián)系的答復(fù)后，退費(fèi)的事再次沒(méi)了音訊?！八麄兙褪敲髂繌埬懞鲇葡M(fèi)者，根本不怕投訴，時(shí)間久了很多人也找不到當(dāng)時(shí)的繳費(fèi)記錄，被騙了都不知道，他們忽悠的人肯定不在少數(shù)，要不就是多花錢(qián)續(xù)費(fèi)，要不就是斷網(wǎng)也不給你退錢(qián)，消費(fèi)者真是一點(diǎn)辦法都沒(méi)有?！?/p>

投訴問(wèn)題五花八門(mén) 被騙者不在少數(shù)

和陳先生有著同樣遭遇的還有54歲秦先生，2018年3月24日，秦先生花費(fèi)1800多元，辦理了長(zhǎng)城寬帶繳三年送兩年的續(xù)費(fèi)活動(dòng)。2021年，長(zhǎng)城寬帶工作人員來(lái)電話(huà)告知寬帶到期，秦先生回家查閱合同后向工作人員說(shuō)明情況，寬帶得以繼續(xù)使用。半年后工作人員再次致電秦先生，告知寬帶到期，在有合同和繳費(fèi)記錄的情況下，他未予理會(huì)，誰(shuí)知寬帶竟被停用。

提起與長(zhǎng)城寬帶工作人員的溝通經(jīng)歷，秦先生依然十分氣憤。“他們工作人員的服務(wù)態(tài)度非常惡劣，服務(wù)行業(yè)就沒(méi)見(jiàn)過(guò)這樣的，太欺負(fù)人了，當(dāng)時(shí)我?guī)е贤I(yíng)業(yè)廳找他退費(fèi)，他就說(shuō)電腦上查詢(xún)不出來(lái)，需要核實(shí)，再后來(lái)就和客服相互推諉，不了了之了。”

在多次協(xié)商無(wú)果后，秦先生辦理了其他運(yùn)營(yíng)商的上網(wǎng)套餐，至于長(zhǎng)城寬帶的損失，他也不想再與商家過(guò)多糾纏?！坝昧撕芏嗄觊L(zhǎng)城寬帶，雖然經(jīng)常掉線(xiàn)，網(wǎng)速也很慢，但勝在價(jià)格便宜，也能接受，但現(xiàn)在這樣還不夠我生氣的，奉勸大家莫貪便宜，千萬(wàn)別用長(zhǎng)城寬帶?！?/p>

維權(quán)之路一波三折 服務(wù)態(tài)度十分惡劣

在記者聯(lián)系的眾多維權(quán)者中，趙先生是唯一一個(gè)訴求得到解決的維權(quán)者，雖然與他計(jì)算的退款金額有出入，但折騰了一年多的趙先生也不想再與長(zhǎng)城寬帶計(jì)較了。

據(jù)趙先生回憶，當(dāng)時(shí)是長(zhǎng)城寬帶的工作人員上門(mén)辦理的繳費(fèi)業(yè)務(wù)，繳納100元押金后，給了一個(gè)叫大麥盒子的機(jī)頂盒，可以用來(lái)看電視。但后來(lái)因?yàn)殚L(zhǎng)城寬帶不具備IPTV（交互式網(wǎng)絡(luò)電視）的資質(zhì)，合同還沒(méi)到期就給停了，他們客服讓下載一個(gè)叫電視家的軟件看電視，但這軟件本來(lái)就是免費(fèi)的，還非?？āＩ暇W(wǎng)的話(huà)，平常和家人微信視頻通話(huà)時(shí)經(jīng)常掉線(xiàn)，用戶(hù)體驗(yàn)很差，所以就想著退款。

“當(dāng)時(shí)給客服打電話(huà)，態(tài)度特別強(qiáng)硬，聯(lián)系過(guò)好幾次，印象最深的一句話(huà)，就是我們長(zhǎng)城寬帶就沒(méi)有退費(fèi)這一說(shuō)?！壁w先生表示。

2022年7月份，趙先生向山東省通信管理局反映情況，幾天后看到網(wǎng)站發(fā)布公告，針對(duì)大量用戶(hù)投訴青島長(zhǎng)城寬帶的問(wèn)題，已約談相關(guān)負(fù)責(zé)人并下發(fā)整改通告，但趙先生并沒(méi)有等來(lái)長(zhǎng)城寬帶的退費(fèi)。抱著試一試的心態(tài)，趙先生在全國(guó)12315平臺(tái)上進(jìn)行了投訴?！斑@次投訴管用了，過(guò)了段時(shí)間，長(zhǎng)城寬帶屬地的李滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局給聯(lián)系了退費(fèi)事宜，但他們退款時(shí)只把網(wǎng)費(fèi)給我退了，機(jī)頂盒的押金沒(méi)退，李滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的工作人員也很負(fù)責(zé)，又聯(lián)系著幫忙把押金給退了?！?/p>

曝光+罰款 為何就是堅(jiān)決不改

在百度中輸入“長(zhǎng)城寬帶”四個(gè)字，有關(guān)“長(zhǎng)城寬帶”的曝光稿屢見(jiàn)媒體，廣州用戶(hù)投訴遭遇斷網(wǎng)38天，杭州用戶(hù)則遭遇斷網(wǎng)長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月?！颁N(xiāo)戶(hù)退費(fèi)還特別麻煩，退費(fèi)經(jīng)常要花上四五個(gè)月時(shí)間?！薄坝植皇切淌掳讣?，退個(gè)網(wǎng)費(fèi)要五個(gè)月？”更有河北滄州用戶(hù)投訴稱(chēng)，網(wǎng)費(fèi)竟然一年了，都沒(méi)退出來(lái)。

長(zhǎng)城寬帶用戶(hù)對(duì)“斷網(wǎng)”“客戶(hù)無(wú)人接聽(tīng)”并不陌生?！盀榱私鉀Q網(wǎng)絡(luò)延遲太高以及斷網(wǎng)的現(xiàn)象，我決定給長(zhǎng)城寬帶客服打電話(huà)。結(jié)果非常尷尬和難受，客服根本不接電話(huà)，或打通之后立馬掛掉，或是一直提示客服在接待其他用戶(hù)，如此反復(fù)，總之長(zhǎng)城寬帶就是不給解決問(wèn)題?！庇杏脩?hù)表示。

記者也曾嘗試撥打長(zhǎng)城寬帶客服電話(huà)，在轉(zhuǎn)接人工客服后，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的等待，始終無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)，最后被自動(dòng)掛斷。

此外，記者在天眼查和愛(ài)企查查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)有限公司青島分公司的負(fù)責(zé)人李洪偉已被列為失信人，而公司風(fēng)險(xiǎn)方面共發(fā)現(xiàn)企業(yè)有天眼風(fēng)險(xiǎn)信息2975條；還發(fā)現(xiàn)企業(yè)有法律訴訟100條，涉案總金額222.77萬(wàn)元；涉訴關(guān)系54條，開(kāi)庭公告64條，立案信息26條。如此“劣跡斑斑”的企業(yè)，如何保障用戶(hù)的權(quán)益，還要打上一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。

在記者的調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，主管部門(mén)并不是沒(méi)有對(duì)長(zhǎng)城寬帶進(jìn)行約束，但后者的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)依然遭遇大量投訴。2023年1月6日，山東省通信管理局官網(wǎng)就曾發(fā)布公告，針對(duì)長(zhǎng)城寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司青島分公司，因要求合約未到期用戶(hù)續(xù)費(fèi)、重要系統(tǒng)割接不報(bào)備等問(wèn)題予以警告，并罰款5萬(wàn)元。

自公告下發(fā)之日已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多月，截至記者發(fā)稿前，陳先生和趙先生并未收到承諾的退款款項(xiàng)和任何長(zhǎng)城寬帶方面的聯(lián)系。

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