門要全開單要全收事要全解

——寫在“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動開展一個(gè)月之際

□青島日報(bào)／青島觀／青報(bào)網(wǎng)記者 戴謙

“太感謝了！沒想到我打了個(gè)電話，困擾我們小區(qū)半年的電梯問題，這么快就解決了！”4月3日上午一大早，市民郭女士給12345市政務(wù)服務(wù)熱線打來電話表示由衷的感謝。

事情是這樣的：郭女士得知我市開展了“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動，于是想到反映困擾自己和小區(qū)居民們的電梯問題——李滄區(qū)晉中路某小區(qū)1單元電梯故障半年之久，影響業(yè)主出行，多次聯(lián)系物業(yè)無果。3月27日，她打12345市政務(wù)服務(wù)熱線投訴。熱線迅速轉(zhuǎn)責(zé)任部門落實(shí)處理并答復(fù)。李滄區(qū)政府馬上行動，經(jīng)滄口街道辦事處落實(shí)，物業(yè)表示已聯(lián)系電梯維修單位對故障電梯進(jìn)行檢查，維修費(fèi)用預(yù)計(jì)4萬元左右，物業(yè)啟動公共收益進(jìn)行處理，相關(guān)申請資料上報(bào)總部，并與小區(qū)業(yè)主溝通，很快將對電梯維修完畢。

這是“我愛青島·我有不滿·我要說話”民聲傾聽主題活動開展以來，聽民意、解民憂、紓民怨、暖民心的一件實(shí)事。

暢通渠道，廣開言路聽民聲

3月5日，“我愛青島·我有不滿·我要說話”，一場從未有過的、面向全市廣大人民群眾的民聲傾聽主題活動正式拉開帷幕。

“我愛青島”是前提，“我有不滿”是現(xiàn)實(shí)，“我要說話”是渠道，鼓勵(lì)引導(dǎo)廣大市民“有意見隨時(shí)提、有想法盡管講、有不滿大膽說”，最大限度暢通傾聽民聲民意的各方渠道，是“三我”活動的重要特色。

活動中，圍繞統(tǒng)籌推進(jìn)疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，依托各級服務(wù)大廳、窗口、熱線等實(shí)體渠道，聽取群眾呼聲。突出運(yùn)用線上、網(wǎng)上、掌上等方式收集民意，通過新聞媒體、政務(wù)網(wǎng)站、“兩微一端”等平臺，開辟通道專欄，為市民表達(dá)訴求、袒露心聲創(chuàng)造更加多樣、更為便捷的途徑。其中，青島日報(bào)社和青島市廣播電視臺在原有輿論監(jiān)督部熱線基礎(chǔ)上，增設(shè)留言信箱，開設(shè)了專題欄目；12345政務(wù)服務(wù)熱線、人民網(wǎng)市委書記留言板、市長信箱以及各級信訪工作機(jī)構(gòu)發(fā)揮主渠道作用。

活動開展以來，12345市政務(wù)服務(wù)熱線充分發(fā)揮民聲傾聽平臺作用，從活動開始至今，已受理市民來電來信30余萬件。

人民網(wǎng)“市委書記留言板”共收到網(wǎng)民留言上百條，包括求助、投訴、咨詢類、建議；內(nèi)容主要包括社區(qū)服務(wù)及物業(yè)管理、房產(chǎn)銷售、教育培訓(xùn)、道路交通、行政服務(wù)、城鄉(xiāng)規(guī)劃、勞資拖欠、醫(yī)療衛(wèi)生等各個(gè)領(lǐng)域。

活動中，新聞媒體成為廣開言路傾聽民聲的重要渠道。青島日報(bào)社（集團(tuán)）將日報(bào)、晚報(bào)、早報(bào)和青島新聞網(wǎng)、青島觀、掌上青島等三報(bào)三網(wǎng)整合為全媒體受理平臺，統(tǒng)一收集、減少重復(fù)，分類整理、力求實(shí)效。截至目前，青島日報(bào)社全媒體平臺的線上、線下渠道共收集市民來信、來電、留言上萬條。留言主要集中居住環(huán)境、教育培訓(xùn)、出行停車、違法建筑、民生維權(quán)等領(lǐng)域問題，以及互聯(lián)網(wǎng)金融詐騙、基層干部作風(fēng)等問題線索。青島日報(bào)已經(jīng)刊出4期、每期4個(gè)整版的“我愛青島·我有不滿·我要說話”來信來電留言特刊，其中特別推出了“留言調(diào)查”欄目，根據(jù)市民留言熱點(diǎn)，記者開展現(xiàn)場暗訪調(diào)查，并采訪相關(guān)專家、業(yè)內(nèi)人士、有關(guān)部門及市民，以及其他城市的治理經(jīng)驗(yàn)，撰寫調(diào)查報(bào)道，助推有關(guān)問題的整改；推出“部門回音”欄目，就市民留言，反饋相關(guān)部門的整改情況。

青島市廣播電視臺各頻道開設(shè)全媒體意見征集平臺，目前收到市民來電、留言等一萬余條。內(nèi)容主要集中在疫情防控、城市設(shè)施、城市管理等方面，如道路、路燈、公交、地鐵以及老樓加裝電梯問題等等。

事要解決，破解難題出實(shí)招

“三我”活動，重在傾聽民意，更重在抓住“事要解決”這個(gè)關(guān)鍵，出破解難題的實(shí)招硬招，不斷提高群眾的獲得感、幸福感、安全感。

“反映的問題能不能得到解決？”“對辦理結(jié)果不滿意有什么監(jiān)督保障機(jī)制？”這是廣大群眾最為關(guān)注的。

對此，“三我”活動狠抓問題解決。按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”和屬地管理原則，對群眾提出的意見訴求，堅(jiān)持首接首辦，全面梳理、主動認(rèn)領(lǐng)、建立臺賬，依照部門職能權(quán)限，努力推動問題盡快解決。街道 （鎮(zhèn)）、社區(qū) （村）發(fā)揮好矛盾化解第一道防線作用，確?！靶∈虏怀龃濉⒋笫虏怀鲦?zhèn)、矛盾不上交”。與此同時(shí)，強(qiáng)化流程再造，對本系統(tǒng)本部門能獨(dú)立解決的問題，立查立糾、立行立改；對跨領(lǐng)域跨行業(yè)跨部門的問題，建立一家牽頭、多方聯(lián)治機(jī)制，確保有效解決；對一時(shí)解決不了的，列入工作規(guī)劃并開誠布公地向群眾解釋，最大限度地爭取理解。

如全市信訪系統(tǒng)嚴(yán)格落實(shí)首辦首接責(zé)任制，辦理時(shí)限壓縮至20天以內(nèi)，做到簡案快辦、重案包辦、急案立辦，確保及時(shí)受理率、按期答復(fù)率均達(dá)到100％，參評率、滿意率分別達(dá)到85％和98％以上。突出城鄉(xiāng)建設(shè)、勞動社保、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、集資融資等重點(diǎn)領(lǐng)域以及涉軍、涉教、涉幼等重點(diǎn)群體反映熱點(diǎn)難點(diǎn)問題和普遍不滿共性問題，落實(shí)“誰主管、誰負(fù)責(zé)”“系統(tǒng)抓、抓系統(tǒng)”責(zé)任體系，由主管部門單位牽頭、相關(guān)部門單位參與，開展專項(xiàng)整治，努力做到標(biāo)本兼治。

相關(guān)區(qū)市和部門接到群眾反映的問題，及時(shí)回應(yīng)和解決。如黃島區(qū)一位小微企業(yè)主3月21日給青島政務(wù)網(wǎng)“市長信箱”留言，反映疫情期間由于無法正常營業(yè)進(jìn)入虧損期，天天賠房租，無疑是雪上加霜，希望得到幫助、維持經(jīng)營。黃島區(qū)對此積極予以解答，幫助協(xié)調(diào)解決，該小微企業(yè)主遂按照疫情期間相關(guān)政策與房東溝通減免了房租。該業(yè)主后給“市長信箱”寫來感謝信。

針對青島日報(bào)3月25日“三我”活動特刊刊登的市南區(qū)香港西路原海天大酒店東側(cè)空地?fù)P塵污染問題，市南區(qū)相關(guān)部門馬上聯(lián)系了地塊有關(guān)權(quán)屬單位，敦促對地塊覆蓋抑塵紗網(wǎng)并加強(qiáng)管理，3月26日，湛山街道聯(lián)系湛山城管中隊(duì)現(xiàn)場查看，該處已經(jīng)設(shè)有圍檔，實(shí)現(xiàn)綠網(wǎng)全覆蓋，西側(cè)空地已經(jīng)全部硬化。

針對群眾反映的新改設(shè)的公交王哥莊站（109路等從李村到仰口方向）位置設(shè)置不合理問題，嶗山區(qū)交通運(yùn)輸局工作人員很快進(jìn)行了現(xiàn)場勘查。根據(jù)現(xiàn)場情況，并征求公交公司等意見，將原站點(diǎn)向北移了約15米，減小了安全隱患。市民反映下車后通行不便問題，主管部門將安排施工單位對該站點(diǎn)與南側(cè)人行道之間的綠化位置進(jìn)行硬化，實(shí)現(xiàn)人行道與站臺連接，避免乘客上下車通行機(jī)動車道的安全隱患。

無論如何“吐槽”，“我愛青島”，是“三我”活動中涌動的濃厚氛圍。

許多市民為青島的建設(shè)發(fā)展提出了務(wù)實(shí)的意見建議。有市民在青島日報(bào)“青島觀”“三我”活動留言區(qū)留言：“城市的大發(fā)展離不開大規(guī)劃，大建設(shè)。當(dāng)前，青島的規(guī)劃還是有些跟不上城市的發(fā)展節(jié)奏，尤其是在膠州灣周邊區(qū)域，短板較為明顯。強(qiáng)烈建議政府對環(huán)灣片區(qū)統(tǒng)籌規(guī)劃，并且加快建設(shè)，重點(diǎn)突破市南中島、市北郵輪母港、青島北站片區(qū)、樓山后片區(qū)、流亭機(jī)場片區(qū)、紅島高鐵站片區(qū)、橋頭堡商務(wù)區(qū)和黃島石化區(qū)搬遷片區(qū)。”還有網(wǎng)友留言：“城陽區(qū)流亭街道白沙灣片區(qū)經(jīng)過多年的發(fā)展，人口越來越多，但周邊的環(huán)境還存在很大的短板，因?yàn)橛形廴酒髽I(yè)的存在，這個(gè)區(qū)域塵土飛揚(yáng)、河道渾濁不堪，周邊居民反映強(qiáng)烈，為了白沙灣有個(gè)好的居住環(huán)境，為了保護(hù)好膠州灣，建議盡快將污染企業(yè)遷走”……

整合平臺，完善活動流程機(jī)制

“三我”活動中也有需要系統(tǒng)集成、狠抓落實(shí)的問題。比如個(gè)別區(qū)市對市民反映的問題，反饋不及時(shí)；對群眾反映的線索，督導(dǎo)解決機(jī)制不夠完善等等。整合平臺，加大督查，形成問題解決的閉環(huán)處理機(jī)制，使市民反映的大量問題得到及時(shí)有效解決，成為“三我”活動重中之重的任務(wù)。

3月19日上午，活動領(lǐng)導(dǎo)小組在12345政務(wù)服務(wù)熱線會議室召開專題調(diào)度會議。會議的主題，就是整合建設(shè)反映問題信息的平臺。

近日，各相關(guān)部門正緊鑼密鼓著手建設(shè)這樣一個(gè)平臺，就是以12345政務(wù)服務(wù)熱線為基礎(chǔ)，對現(xiàn)有渠道進(jìn)行整合和流程再造，打通壁壘，提高平臺管理和運(yùn)行質(zhì)量。對群眾提出的意見訴求，按照層級解決的原則，分類分級解決問題。健全“三我”活動的調(diào)度機(jī)制、發(fā)布機(jī)制、考核機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制。運(yùn)用數(shù)字化、信息化手段對現(xiàn)有渠道進(jìn)行整合，努力打造民生訴求的解決平臺、黨政決策的咨詢平臺、社會治理的綜合平臺。

市委市政府辦公廳有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，要急群眾所急、解群眾所盼，在落實(shí)速度上追求“快”字，在落實(shí)質(zhì)量上追求“好”字，在落實(shí)力度上追求“嚴(yán)”字。

市信訪部門負(fù)責(zé)人說，4月至10月為“統(tǒng)籌推進(jìn)”階段，要加強(qiáng)與相關(guān)部門單位資源共享融合，全面受理辦理群眾意見訴求、評估辦理質(zhì)效，根據(jù)進(jìn)展情況補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)；跟進(jìn)督導(dǎo)督促督辦，及時(shí)通報(bào)檢查問效。

活動領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)人談到，“三我”活動不是哪幾個(gè)部門單位的事，要舉全市之力?！叭摇被顒拥哪繕?biāo)就是：堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，堅(jiān)定不移地走群眾路線，讓老百姓舒服、讓企業(yè)家舒服；帶著感情、親情和熱情，全面回應(yīng)群眾所思所想所盼所怨，努力做到“門要全開，單要全收，事要全解”，實(shí)現(xiàn)態(tài)度、過程、結(jié)果“三個(gè)滿意”，為加快建設(shè)開放、現(xiàn)代、活力、時(shí)尚的國際大都市提供強(qiáng)大民意支撐。

“三我”活動正在持續(xù)開展中。能不能讓廣大人民群眾順暢反映各類問題，能不能做到“三個(gè)滿意”，這也是對全市各級各部門的一次“大考”。