近日，市民陳先生（化名）向本報輿論監(jiān)督熱線反映了他所遭遇的電費賬戶余額難提取的事情。

“我家一直采用先用電后付費的方式交電費。為了交費方便，我還特意去銀行開通了銀行卡代扣電費的業(yè)務。”陳先生說，上月初，他出差在外，因擔心關聯(lián)銀行卡的代扣電費余額不足，就委托他人用支付寶支付了一筆電費。回到青島后，他發(fā)現(xiàn)銀行卡代扣電費業(yè)務也支付了這筆電費。

對此，陳先生表示不理解：“從支付時間看，支付寶支付在先，銀行卡代扣在后。同一筆電費，為什么會再次劃扣？雖說多支付的錢可以用來支付次月的電費，可我認為重復劃扣并不合理，就想將電費賬戶里的余額提出來?！?/p>

陳先生撥打了管轄的供電所電話，工作人員告訴他：“提取余額的過程比較麻煩，建議把錢留在賬戶里，多交的費用將會轉(zhuǎn)入預付費中，直接抵扣下個月電費?！?/p>

陳先生并不想采納這一建議，在他再三堅持下，工作人員告知了提取方式和流程：“需要用戶本人帶著身份證原件及復印件、包含這筆交易打印的銀行流水、用戶本人的銀行卡等到供電所營業(yè)廳辦理，在營業(yè)廳還需現(xiàn)場填寫退費申請工作單?！?/p>

“把自己的錢從電費賬戶余額里提出來，為什么這么難？”陳先生不甘心，又多次撥打了供電部門的投訴電話，表達了自己的不滿和建議。

后來的溝通有了結(jié)果，卻沒達到陳先生的預期。供電部門承諾將為陳先生提供上門服務，并讓工作人員通過第三方支付方式現(xiàn)場轉(zhuǎn)賬。

這樣的處理方式讓陳先生不理解：“多充的電費是由工作人員用個人賬戶轉(zhuǎn)給我的，這僅僅是一種權(quán)宜之計?！?/p>

“供電部門內(nèi)部系統(tǒng)應該清晰地記錄著用戶的交費軌跡，退款為何要那么多證明？而且時間周期無法明確？現(xiàn)在足不出戶就可以交電費，比如說，有銀行代扣、微信、支付寶、網(wǎng)上營業(yè)廳等多種線上交費方式，為什么供電部門不能通過流程再造，讓用戶也可以享受到提取賬戶余額的便捷服務？”陳先生說。

供熱退費也是市民投訴的高發(fā)點。據(jù)了解，供熱季中如居民家中出現(xiàn)停熱問題，相關費用可以得到減免。而根據(jù)供熱公司的有關規(guī)定，減免的費用并不是直接退款，而是在下一個供熱季中予以抵扣，這種退款方式引起了不少市民的質(zhì)疑。來自市政務服務熱線12345的數(shù)字顯示，11月涉及供熱退費的投訴超過一百件。

家住李滄區(qū)的李先生因為三天的停熱費用而一波三折。李先生告訴記者，2018-2019年度供熱季時家中停熱3天，聯(lián)系供熱公司，被告知在下一年度交納供熱費時會自動扣減。今年交納供熱費時，他發(fā)現(xiàn)相關的錢款并未扣減，就聯(lián)系了供熱公司?！肮峁镜墓ぷ魅藛T和我說，今年沒扣不要緊，會在下一年度抵扣。就這么點錢難道還要折騰兩年？直接給我退現(xiàn)金不就完了嗎？”李先生對此不滿。青島日報/青島觀/青報網(wǎng)記者 邱正

記者點評

打破“思維慣性”

公共服務行業(yè)長期存在“行業(yè)慣例”，消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)受到一定限制，背后是處于壟斷地位的公共服務行業(yè)存在的“思維慣性”所致。

當前，公共服務行業(yè)的供給格局正在發(fā)生著改變。強化服務意識，通過流程再造、提升服務水平，滿足消費者需求，正在倒逼著處于壟斷地位的企業(yè)改變“行業(yè)慣例”的“牛氣”，打破服務上“我免責，你負擔”的“霸氣”。

流程再造、優(yōu)化服務并非易事，需得從思想觀念上打破“慣性思維”。因為思想觀念不打破，就不可能有流程再造的探索和實踐，客戶意識無從談起，優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務承諾也就會成為無意義的“口頭禪”。