青島新聞網(wǎng)11月14日訊（記者 任俊峰 通訊員 李玲）熱線振鈴15秒內(nèi)接通、受理問題即時(shí)轉(zhuǎn)辦、電話24小時(shí)值班全年無休、對(duì)市民不滿意的合理訴求繼續(xù)掛牌督辦直至滿意銷號(hào)……這不是掛在嘴上的要求，而是落實(shí)在紙上的“硬框”。在全國縣市區(qū)首家國家社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位—青島市城陽區(qū)民聲服務(wù)中心，記者翻開厚厚的《城陽區(qū)民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文本》看到，88項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)把民聲訴求辦理的每一項(xiàng)工作要求、程序都“框”起來、固定下來，真正做到了“人人按標(biāo)準(zhǔn)履職、事事按標(biāo)準(zhǔn)辦理、崗崗按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范”。

青島市城陽區(qū)民聲服務(wù)中心是城陽區(qū)受理市民訴求的綜合服務(wù)機(jī)構(gòu)，市民只需找這一個(gè)部門，就可以進(jìn)行所有政務(wù)服務(wù)熱線領(lǐng)域的咨詢和投訴，形成了“一個(gè)部門集中受理、一個(gè)部門協(xié)調(diào)辦理、一個(gè)部門統(tǒng)一答復(fù)”的工作模式?！八淖畲筇攸c(diǎn)，就是對(duì)轄區(qū)內(nèi)除信訪以外的所有市民訴求渠道進(jìn)行了全域化、最徹底整合，實(shí)現(xiàn)了對(duì)市民訴求的集約式服務(wù)?！背顷枀^(qū)民聲服務(wù)中心周春鳳告訴記者。2013年城陽區(qū)民聲服務(wù)中心成立至今，城陽區(qū)積極運(yùn)用平臺(tái)思維、生態(tài)思維，突出制度創(chuàng)新和流程再造，整合了公開電話、網(wǎng)上信箱、網(wǎng)絡(luò)輿情和政民互動(dòng)等4大類36條市民訴求渠道，實(shí)現(xiàn)了訴求資源的最大化最徹底整合，打造起國內(nèi)同類工作的領(lǐng)先模式，打破了部門、行業(yè)的界限，目的就是解決市民訴求多頭管理、工作交叉、環(huán)節(jié)過多等問題。

但是，從“九龍治水”到“一肩擔(dān)當(dāng)”，“陣痛”難免：渠道整合之初導(dǎo)致工作量驟增，責(zé)任部門答復(fù)不規(guī)范、口徑不一致，跨部門處置聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制不完善，社情民意數(shù)據(jù)過于碎片化……如何推動(dòng)工作有序進(jìn)行？城陽區(qū)找到的解決方案是：標(biāo)準(zhǔn)化。

2014年起，城陽區(qū)圍繞“頂層設(shè)計(jì)引領(lǐng)、先進(jìn)要素集聚、跨界融合推進(jìn)”的思路，啟動(dòng)民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，先后通過省級(jí)、國家級(jí)試點(diǎn)立項(xiàng)和驗(yàn)收，建立了涵蓋服務(wù)提供、服務(wù)通用基礎(chǔ)和服務(wù)保障等3大體系88項(xiàng)民聲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及30項(xiàng)適用的法律法規(guī)，打造了熱點(diǎn)問題快速處置、民聲大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用等9項(xiàng)特色標(biāo)準(zhǔn)，從人員上崗培訓(xùn)、訴求受理、到訴求轉(zhuǎn)辦、督辦回訪，可謂內(nèi)容精煉、標(biāo)準(zhǔn)明確：話務(wù)員漢字錄入速度60字／分鐘以上、水電暖等與群眾生活密切相關(guān)的咨詢問題1個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果、街道和區(qū)直部門黨政班子中排名第一的副職分管民聲服務(wù)辦理工作、每周一向區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告上周市民訴求的熱點(diǎn)難點(diǎn)……條條標(biāo)準(zhǔn)清晰明了、操作性強(qiáng)，搭建起民生訴求全過程、全時(shí)段、全要素的精細(xì)化辦理流程。正如城陽區(qū)民聲服務(wù)中心丁磊所言，標(biāo)準(zhǔn)化要想有生命力，就必須“好使管用”，不能和業(yè)務(wù)工作“兩張皮”。

標(biāo)準(zhǔn)是用來用的，如果落不到實(shí)處，就是一紙空文。城陽區(qū)不僅建立了“電話及時(shí)回訪、平臺(tái)全程跟蹤、部門現(xiàn)場(chǎng)督辦、媒體跟蹤聯(lián)辦、領(lǐng)導(dǎo)高層調(diào)度”的民聲訴求督辦體系，更是搭建起國內(nèi)領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用平臺(tái)，通過“信息化＋”手段保證“有訴必辦、有辦必果”。

據(jù)城陽區(qū)民聲服務(wù)中心郭衛(wèi)民介紹，城陽區(qū)將全區(qū)2100余類市民訴求事項(xiàng)，按性質(zhì)分為9類5級(jí)256個(gè)子項(xiàng)，建成了百萬量級(jí)的“民聲服務(wù)數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用平臺(tái)”，并將26項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)寫入平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化和信息化的有機(jī)融合，打造起智能化智慧化的市民訴求綜合服務(wù)平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，每一條市民訴求都有一個(gè)相應(yīng)的獨(dú)立編碼，受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪全過程留痕、閉環(huán)管理，且都是標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行；每個(gè)環(huán)節(jié)都設(shè)定了固定的表單，對(duì)信息錄入做出了格式上的嚴(yán)格規(guī)定，只要不合標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)都將拒絕接收并自動(dòng)發(fā)出警示?！叭绻?zé)任單位沒有在規(guī)定辦理時(shí)限作出反饋，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)給部門相關(guān)負(fù)責(zé)人提醒；反饋信息中缺少必要內(nèi)容，如具體承辦人姓名和聯(lián)系方式、落實(shí)辦理情況、答復(fù)來話人的時(shí)間和結(jié)果等，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)阻止內(nèi)容提交?！惫l(wèi)民舉例說。

標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施后，原先復(fù)雜的投訴問題變得簡單快捷規(guī)范。城陽市民黃女士說，以前反映共享單車問題，打一圈電話還不一定能找準(zhǔn)責(zé)任部門，現(xiàn)在只要撥一個(gè)電話，區(qū)民聲服務(wù)中心就會(huì)根據(jù)單位職責(zé)進(jìn)行歸口轉(zhuǎn)辦處理：如押金退費(fèi)問題轉(zhuǎn)交市場(chǎng)監(jiān)管部門；不文明騎行問題轉(zhuǎn)交交警；亂停亂放問題，根據(jù)具體情形轉(zhuǎn)交城管、交警或市政。市民只需等待最多3個(gè)工作日，就會(huì)收到辦理答復(fù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來，城陽區(qū)民聲服務(wù)中心共接處市民訴求12．1萬件次，辦結(jié)率100％，重復(fù)轉(zhuǎn)辦率下降26％。

黨委政府也依托民聲辦大數(shù)據(jù)平臺(tái)的模塊分析、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能，精準(zhǔn)掌握了社情民意的焦點(diǎn)所在和變化趨勢(shì)，找準(zhǔn)了服務(wù)供給的“最大公約數(shù)”。讓信息多跑路、讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)能說話、讓熱線有溫度，在城陽區(qū)，一條從“民聲問題”轉(zhuǎn)化為“民生成果”路子已經(jīng)打通：每年確定區(qū)辦實(shí)事和重點(diǎn)項(xiàng)目時(shí)，參考市民訴求報(bào)告已經(jīng)成為慣例。截至目前，城陽區(qū)民聲服務(wù)中心提出的“斷頭路”貫通工程、學(xué)校過街天橋、智能交通系統(tǒng)建設(shè)等民生建議，已經(jīng)被納入?yún)^(qū)辦實(shí)事和重點(diǎn)項(xiàng)目成功實(shí)施。